vụ; (2) chất lượng tương tác; (3) sự đồng cảm; (4) độ tin cậy.
12 2 Firdaus Abdullah, Rosita Suhaimi, Gluma Saban và Jamil Hamali 201 0 Malaysia Ngân hàng 3 thành phần: (1) hệ thống; (2) giao tiếp đáng tín; (3) đáp ứng. 13
Riadh Ladhari, Ines Ladhari vàMiguel Morales 2010 Tunisia và Canada Ngân hàng 4 thành phần: (1) sự đồng cảm; (2) đáp ứng; (3) độ tin cậy; (5) sự đảm bảo. Nguồn : Tổng hợp của tác giả
Mô hình SERVQUAL ban đầu chỉ áp dụng cho 5 ngành dịch vụ: ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ tín dụng, sửa chữa và bảo trì thiết bị, dịch vụ điện thoại đường dài, môi giới thương hiệu. Tuy nhiên, sau đó mô hình này đã được sao chép lại hay hiệu chỉnh để đo lường chất lượng dịch vụ của rất nhiều ngành công nghiệp dịch vụ, tại nhiều quốc gia trên thế giới được tổng hợp một số nghiên cứu tại các quốc gia khác nhau với nhiều lĩnh vực nghiên cứu khác nhau (Bảng 2.2)
Riêng trong lĩnh vực ngân hàng, Sangeetha và Mahalingam (2011) đã tổng kết có 14 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Đó là: (1) Mô hình khoảng cách của Parasuraman (1985); (2) Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984); (3) Các thuộc tính chất lượng dịch vụ từ quan điểm của khách hàng của Mersha và Adlakha (1992); (4) Phân tích tầm quan trọng hiệu suất và chất lượng dịch vụ của Ennew và cộng sự (1993); (5) Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng của Avkiran (1994); (6) Mô hình chất lượng dịch vụ của Blanchard và Galloway (1994); (7) Các yếu tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnton (1997); (8) Công nghệ trong cung cấp chất lượng dịch vụ cảm nhận của Joseph và cộng sự (1999); (9) Mô hình chất lượng dịch vụ của ngân hàng - Bahia và Nantel (2000); (10) Mô hình chất lượng dịch vụ - Sureshchander và cộng sự (2001); (11) Hệ thống - chất lượng dịch vụ của Aldaigan và Buttle (2002); (12) Mô hình chất lượng dịch vụ tự động - Al-Hawari và cộng sự (2005); (13) Đo lường chất lượng dịch vụ đối với ngân hàng của Karatepe và cộng sự (2005); (14) Chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng - Ehigie (2006).
vụ của doanh nghiệp đáp ứng được sự cảm nhận mong muốn và cảm nhận thực tế khách hàng sẽ hài lòng và từ đó sẽ trung thành với doanh nghiệp. Chính vì thế các doanh nghiệp phải càng ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ. Một doanh nghiệp duy trì được năng lực cạnh tranh bền vững khi đáp ứng được sự cân bằng giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng thực tế của khách hàng.
Tóm lại, quan điểm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp từ nguồn lực nội tại (IO, RBV và CBV - Porter, 1985; Barney, 1991; Sanchez và Heene, 1996) xác định thành công của doanh nghiệp xuất phát từ những tài sản, nguồn lực và năng lực tạo ra giá trị gia tăng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong khi đó, quan điểm định hướng thị trường, doanh nghiệp thành công đòi hỏi phải thực hiện các biện pháp nhằm đáp ứng yêu cầu của thị trường năng động (Kohli và Jaworski, 1990; Narver và Slater, 1990). Như vậy, cả lý thuyết định hướng thị trường (Kohli và Jaworski, 1990; Narver và Slater, 1990; Day, 1994), dựa vào nguồn lực (Barney, 1991), dựa trên năng lực (Sanchez và Heene, 1996) đã trực tiếp giải quyết các thách thức cơ bản nhất ở trung tâm của sự sống còn đối với doanh nghiệp: Những gì tạo ra năng lực cạnh tranh và làm thế nào có thể được duy trì? Mặc dù, năng lực cạnh tranh được định nghĩa không giống nhau trên cả lý thuyết định hướng thị trường lẫn lý thuyết nguồn lực và năng lực, nhưng phổ biến chú trọng đến tận dụng các nguồn lực để tạo ra và duy trì giá trị cho các bên liên quan của tổ chức. Điều này cho thấy sự phù hợp thực tế giữa định hướng thị trường và các giả định của quan điểm dựa trên nguồn lực, năng lực (Juttner và Wehrli, 1994).
Tài liệu tham khảo
Aaker, D. A, 2001. Developing Business Strategies (6 ed). John Wiley và Sons, Inc.
Abdullah. F, Suhaimi. R, Saban. G and Hamali. J. 2010. Bank Service Quality (BSQ) Index: An indicator of service performance, International Journal of
Quality & Reliability Management, 28(5), pp. 542-555.
Alvarez, S. A., và Busenitz. L.W, 2001. The entrepreneurship of resource-based theory. Journal of Management, 27, 755-775.
Amit, R., và Schoemaker, P. J. H, 1993. Strategic assets and organizational rent.
Strategic Management Journal, 14(1), 33-46.
Arasli, H., Mehtap-Smadi, S. and Katircioglu, S.T., 2005. Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry”, Managing Service Quality, Vol. 15(1), pp.41-56.
Argote, L., và Ingram. P, 2000. May. Knowledge tranfer: Basis for Competitive Advantage in Firms. Organizational Behavior and Human Decision Process,
82(1), 150-169.
Bahia, K., and Nantel, J, 2000. A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks, International Journal of Bank Marketing. 18(2), pp 84-91.
Baker, W. E., Sinkula. J.M, 1999. The synergistic effect of market orientation and learning orientation on organazational performance. Journal of the Academy of
Marketing Science, 27(4), 411-427.
Barney, J, 1991. Firm Resources and Sustained Competitive Advantage. Journal of
Management, 17(1), 99-120.
Barney, J, 2001. Is the resource-based view a useful perspective for strategic management research? Yes. Academy of Management Review, 26, 41-56.
Barney. J. B, Tyson B. M, 2005. Testing Resource-Based theory. Research
Methodology in Strategy and Management, 2, 1-13.
Becker, J., và Homburg. C, 1999. Market-Oriented Management: A System-Based Perspective. Journal of Market-Focused Management, 4(1), 17-41.
Beerli A., Martin J.D., Quintana A. 2004. A model of customer loyalty in theretail banking market European, Journal of Marketing, pp.253-275.
Berry, L., Bennett, D.R. and Brown, C.W. 1988. Service Quality: A Proft Strategy for Financial Institutions, Dow Jones-Irwin, Homewood, IL.
Chamberlin, Edward, 1933. Theory of Monopolistic Competition. Cambridge, MA: Harvard University Press.
Christensen, H. K, 2010. Defining customer value as the driver of competitive advantage. Strategy and Leadership, 55(5), 20-25.
Cronin, J.J. and Taylor, S.A. 1992. Measuring service quality: a re-examination and extension, Journal of Marketing, 56(July), pp. 55-68.
Day, G. S, 1990. Market Driven Strategy: Processes for Creating Value. New York: Free Press.
Marketing, 58, 37-52.
Day, G. S, 2011. Closing the Marketing Capabilities Gap. Journal of Marketing,
75(July), 183-195.
Deng. S, Dart. J, 1994. Measuring market orientation: a multi-factor, multi-items approach. Journal of Marketing Management, (10), 725-742.
Diericks. I, Cool. K, 1989. Asset stock accumulation and sustainability of competitive advantage. Management Science, 55, 1504-1514.
Dunford. B. B, Snell. S. A và Wright. P. M,, 2001. Human Resources and the Resource Based View of the Firm. CAHRS Working Paper #01-05.
Eisenhardt, K. M., và Martin, J. A, 2000. Dynamic capabilities: What are they?
Strategic Management Journal, 21, 1105-1121.
Finkelstein, S, 1992. Power in Top Managemet Teams: Dimension, Measurement, and Validation Academy of Management Journal, 55, 505-538.
Fisher, S. R., và White, M. A, 2000. Downsizing in a learning organization: Are there hidden cost? Academy of Management Review, 25(1), 224-251.
Freiling, J, 2004. A Competence-based Theory of the Firm. Management revue,
15(1), 27-52.
Freiling, J., Gersh. M, Goeke. C, Sanchez. R, 2008. Fundamental issues in a competence-based theory of the firm. Research in Competence- Based
Management, 4, 79-106.
Galunic, C. D., và Rodan.S, 1998. Resource recombination in the firm: Knowledge strctures and the potential for Schumpeterian Innovation. Strategic
Management Journal, 19, 1193-1201.
Grant, R. M, 1991. The Resource-Based Theory of Competitive Advantage: Implications for Strategy Furmulation. California Management Review, 33(3), 114-135.
Grant, R. M, 1996. Toward a Knowledge-based Theory of the Firm. Strategic
Management Journal, 17, 109-122.
Hannan, M. T., và Freeman. J.B, 1988. The ecology of organazational mortality: American labor unions 1936-1985. American Journal of Social, 94, 25-52. Helfat, C. E., và Peteraf. M. A, 2003. The dynamic resource-based view:
Capability lifesycles. Strategic Management Journal, 24, 997-1010.
Hou, J.-J, 2008. Toward a research model of market orientation and dynamic capabilities. Social behavior and personality, 36(9), 1251-1268.
Hubbard. G, Zubac. A, Johnson. L, Sanchez.R, 2008. Rethinking traditional value chain logic. Reseach in Competence-based Management, 4, 107-129.
Hunt. S.D, Morgan R.M, 1995. The competitive advantage theory of competiton.
Journal of Marketing, 59(2), 1-15.
Huovinen, P, 2008. Platform for advancing research in competence-based business management: A population of 84 concepts published between the years 1990 - 2002. Research in Competence- Based Management, 4, 175-218.
Jaworski, B., và Kohli, A, 1993. Market orientation: antecedents and consequences. Journal of Marketing, 57(July), 53-70.
the Competence-based Perspective. Journal of Business và Industrial
Marketing, 9(4), 42-53.
Kwan, W. and Hee, T.J. 1994, Measuring service quality in Singapore retail banking: a GAP analysis & segmentation approach, Singapore Management
Review, 16(2), pp. 1-12.
Karatepe, O. M., Yavas, U. and Babakus, E, 2005. Measuring service quality of banks: scale development and validation. Journal of Retailing and Consumer
Services, 12, 373-383.
Kohli, A. K., Jaworski. B. J, 1990. Market orientation: The construct, research propositions and managerial implications. Journal of marketing, 54(April), 1- 18.
Kotler. P, và Amstrong. G, 2012. Principle of Marketing (14th ed): Pearson Prentice Hall.
Ladhari. R, Ladhari. I and Morales.M. 2010. Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions, International Journal of Bank
Marketing, 29(3-2011), pp 224-246.
Lamarque, E, 2005. Identifying key activities in banking firms: A competence- Based analysis. Advances in Applied Business Strategy, 7, 29-47.
Lê Công Hoa, Lê Chí Công, 2006. Đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bằng ma trận. Tạp chí công nghiệp, tháng 11, 24-25.
Lewis, B.R. 1991. Service quality: an international comparison of bank customers’ expectations and perceptions, Journal of Marketing Management, 7, pp. 47-62. Lippman, S. A., và Rumelt, R.P, 1982. Uncertain imitability: Ananalysis of
interfirm differences inefficiency under competition. Bell Journalof Economics,
13(2), 418-438.
Ljungquist, U, 2007. Core competency beyond identification: Presentation of a Model. Management Decision, 45(3), 393-302.
Maijoor, S., và Van Witteloostuijn. A, 1996. An empirical test of the resource-based theory: strategic regulation in the Dutch audit industry. Strategic Management
Journal, 17, 549-569.
Makadok, R, 2001. Toward a synthesis of the resource-based and dynamic- capability views of rent creation. Strategic Management Journal, 22, 387-401. Manshor Amat Taap, Siong Choy Chong, Mukesh Kumar, Tat Kee Fong. 2010.
Measuring service quality of conventional and Islamic banks:a comparative analysis, International Journal of Quality & Reliability Management, 28(8), pp. 822-840
Markides, C. C., và Williamson. P. J, 1996. Corporate diversification and organizational structure: A resource-based view. Academy of Management
Journal, 39(2), 340-367.
Menguc, B., Auh. S, 2006. Creating a Firm-Level Dynamic Capability through Capitalizing on Market Orientation and Innovativeness. Journal of the
Academy of Marketing Science, 34(1), 63-73.
Miller, D., và Shamsie. J, 1996. The resource-based view of the firm in two environments: The Hollywood film studios from 1936 to 1965. Academy
ofManagement Journal, 39(3), 519-543.
Narver, C. J, Slater. F. S, 1990. The effect of market oreintation on business profitability. Journal of Marketing (October), 20-35.
Narver, J. C., Slater, S.F. and MacLachlan, D.L, 2004. Responsive and proactivemarket orientation and new-product success. Journal of Product
Innovation Management, 21, 334-347.
Nguyễn Minh Tuấn, 2010. Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp
nhà nước trong hội nhập kinh tế quốc tế: Nhà xuất bản ĐH Quốc gia TP. HCM.
Nguyễn Thanh Phong, 5/2010. Năng lực cạnh tranh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế. Tạp chí Phát triển kinh tế, (223)
Nguyễn Thị Quy, 2008. Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong
xu thế hội nhập: NXB Lý luận chính trị.
Oliver, R. 1993. Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response, Journal of Consumer Research, 20, pp. 418-430.
Parasuraman. A, Zeithaml. V.A, Berry. L.L, 1988. SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of
Retailing, 64(1), 12-37.
Peteraf. M. A, 1993. The cornerstones of competitive advantage: A resource-based view. Strategic Management Journal, 14, 179-191.
Phan Thị Hằng Nga, 2013. Năng lực tài chính của các ngân hàng thương mại Việt
Nam. Luận Án Tiến Sỹ, Trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM.
Porter, M. E, 1980,1998. Competitive Stratergy: Techniques for analysing
industries and competitors. New York: The Free Fress.
Porter, M. E, 1985, 1998. Competitive advantage: Creating and sustaining
superior performance (New introduction ed.. New York: The Free Press.
Porter, M. E, 1990. The competitive Advantage of Nation: The Free Fress.
Porter, M. E, 1996. What is stratergy? Havard Business Review (November- December 1996), 61-78.
Prahalad. C.K, Hamel. G, 1990. The Core Competence of the Corporation. Havard
Business Review, 1-15.
Priyono. A, Tejadaand. D, Sanchez. R, 2010. An expanded view of “manangement processes” in the systems view of organations. Reseach in Competence-based
Management, 5, 203-227.
Roger. H. 1995. The relationhships of customer satisfaction, customer loyalty and proftability: an empirical study. International Journal of Service Industry
Managemant, 7(4- 1996), pp 27-42.
Sanchez, R, 2004. Understanding competence-based management: Identifying and managing five modes of competence. Journal of Business Research, 57, 518- 532.
Sanchez, R, 2008. A scientific critique of the resource-based view (RBV) in strategy theory, with competence-based remedies for the RBV's conceptual deficiencies and logic promblems. Research in Competence- Based
Management, 4, 3-78.
Capabilities and Competences. In H. E. Volberda, T, Ed.), Rethinking Strategy (pp. 143-157). London: Sage.
Sanchez. R, Heene. A, 1996. A Systems View of the Firm in Competence-based Competition. In Sanchez. R, Heene. A và Thomas. H (Ed.), Dynamics of
Competence-based Competition (pp. 39-62). Oxford: Pergamon.
Shapiro, B. P, 1988. What the hell is market oriented. Havard Business Review,
66(6), 119-125.
Sinkula. J.M, 1994. Market information processing and organizational learning.
Journal of Marketing, 55(1), 35-45.
Slater, F.S và Narver. C.J, 1994. Market orientation, customer value, and superior performance. Business Horizons, 37(2), 22-28.
Spanos, Y., và Lioukas. S, 2001. An examination into the causal logic of rent generation: Contrasting Porter’s competitive strategy framework and the resource-based perspective. Strategic Management Journal, 22(10), 907-934. Srivastava. R. K, Fahey. L, Christensen. H. K, 2001. The resource-based view and
marketing: The role of market-based assets in gaining competitive advantage.
Journal of Management, 27, 777-802.
Storey, C. and Easingwood, C., 1996. Determinants of new product performance.
International Journal of Service Industry Management, 7(1), 32-55.
Tahir, I.M. and Abu Bakar, N.M. 2007. Service quality GAP and customers’ satisfactions of commercial banks in Malaysia, International Review of
Business Research Papers, 3(4), pp. 327-36.
Teece, D. J., Pisano. G, và Shuen. A, 1990. Firm Capabilities, Resources, and the Concept of Strategy. Working Paper EP-38. Economic Analysis and Policy,
Berkeley, California.
Teece, D. J., Pisano. G, và Shuen. A, 1997, Aug. Dynamic Capabilities and Strategic Management. Strategic Management Journal, 18(7) 509-533. Trung Tâm Từ Điển Học, 1997. Từ Điển Tiếng Việt: NXB Đà Nằng.
Từ điển Bách khoa Việt Nam.
(2014).
http://vi.wikipedia.org/wiki/C%E1%BA%A1nh tranh(kinh doanh) . Truy cập
20/7/2012
Tuominen, M., Moller.K and Rajala.A, 1997. Marketing capability: A nexus of learning-based resources and prerequisite for market orientation. Proceedings
of Annual Conference of the European Marekting Academy, May, 1220-1240.
Vorhies, W. D., và Harker. M, september 2000. The capabilities and performance advantages of market-driven firm: An empirical investigation. Australian
Journal of management, 25(2), 145-172.
Vũ Trọng Lâm, 2006. Nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp trong quá
trình hội nhập quốc tế: NXB Chính Trị Quốc Gia.
Wang, T., Lo, H.-P. and Hui, Y.V. (2003), “The antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: evidence from the banking industry in China”,.Managing Service Quality, Vol. 13 No. 1, pp.72-83.
Wernerfelt, B, 1984. A Resource-based View of the Firm. Strategic Management
Journal, 5, 171-180.
Wernerfelt, B, 1995 (Mar). The Resource-Based View of the Firm: Ten Years After.
Strategic Management Journal, 16(3), 171-174.
Woodruff, R. B, 1997. Customer value: The next source for competitive advantage.
Journal of the Academy of Marketing Science, 25(Spring), 139-153.
Yavas U., Bilgin Z. and Shemwell D. J., 1997. Service Quality in the Banking Sector in an Emerging Economy: A Consumer Survey, International Journal of
Bank Marketing, 15(6), pp. 217-223
Zeithaml, V.A. (1988), “Consumer perceptions of price, quality, and value: a meansend model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 2-22
Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing: Integrating Customer
CHƯƠNG 3