CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG
5.1.2. Nâng cao khả năng marketing
Khả năng marketing là quá trình tích hợp được thiết kế để áp dụng những kiến thức, kỹ năng và nguồn lực của công ty đáp ứng nhu cầu thị trường của doanh nghiệp, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tăng giá trị sản phẩm và dịch vụ của mình và đáp ứng nhu cầu cạnh tranh. Nó được thể hiện thông qua việc liên tục theo dõi và đáp ứng được với những thay đổi của thị trường, bao gồm khách hàng, đối thủ cạnh tranh và thích ứng với môi trường kinh doanh. Kết quả nghiên cứu khẳng định khả năng marketing tác động mạnh (B=0,307) tới kết quả kinh doanh của ngân hàng. Do vậy các NHTMCP cần đầu tư nuôi dưỡng và phát triển khả năng này thông qua các biện pháp sau:
Thứ nhất, thực hiện tốt chính sách khách hàng. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng,
nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các NHTM cần làm. Do vậy, việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, NHTMCP có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Thứ hai, tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ của ngân hàng, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có sức hấp dẫn hơn đối với doanh nghiệp và cá nhân nhờ đó giúp các NHTM giữ chân được khách hàng. Do vậy trong thời gian tới ngân hàng cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng. Các cuộc gọi, email, các phiên chat tới trung tâm được quản lý chặt chẽ và được điều phối trả lời kịp thời. Điều này không chỉ làm đa dạng hóa hình thức giao tiếp với
khách hàng mà còn làm tăng chất lượng dịch vụ. Các NHTMCP cũng nên cân đối các nguồn lực để xác định nên đầu tư trang bị hệ thống với một lộ trình cụ thể. Tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên bộ phận Contact Center sao cho mang lại hiệu quả cao nhất.
Thứ ba, gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng. Nhu cầu của
khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn và là đích nhắm chủ yếu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa ra những chính sách ưu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bán buôn và bán lẻ có quan hệ lâu dài với ngân hàng. Ngoài ra, các ngân hàng phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực hiện đúng các chính sách đã cam kết, cập nhật và thông báo kịp thời các thông tin về quyền lợi, về chính sách...
Thứ 4, thường xuyên thu thập thông tin về môi trường vĩ mô và đối thủ cạnh tranh để có thể theo dõi những thay đổi của môi trường vĩ mô và đối thủ cạnh tranh. Từ đó phản ứng lại những thay đổi môi trường và đối thủ cạnh tranh một cách hiệu quả. Ngoài ra, thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, và môi trường kinh doanh phải thường xuyên được trao đổi, thảo luận giữa các cấp quản trị và các bộ phận chức năng trong ngân hàng để chuyển chúng thành tri thức cấp cao hơn và có giá trị hơn về thị trường của doanh nghiệp.