hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Tp. Nha Trang của Văn Thị Tình năm 2012
Nghiên cứu tập trung chính vào mục tiêu xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Tp. Nha Trang. Tác giả đã tiến hành phân tích nghiên cứu thông qua các bước như thống kê mô tả, phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), cuối cùng các nhân tố được đưa vào phân tích hồi quy bội.
Nghiên cứu đã đề xuất mô hình gồm 7 nhân tố là (1) phương tiện hữu hình, (2) chất lượng phương tiện, (3) khả năng đáp ứng, (4) mức độ tin cậy, (5) mức độ thông tin, (6) hình ảnh công ty, (7) bề ngoài phương tiện, để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy, đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Tp. Nha Trang, sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bao gồm 7 nhân tố nêu trên. Trong đó, phương tiện hữu hình có tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hành, tiếp đến là các yếu tố như chất lượng phương tiện, khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ thông tin, hình ảnh công ty, bề ngoài phương tiện.
Bảng 3.5: Sự khác biệt giữa các nghiên cứu Một số đặc tính
khác biệt cơ bản trong các nghiên
cứu trước
Nghiên cứu của tác giả
Nghiên cứu của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla
năm 2006
Nghiên cứu của Markus Fellesson
và Margareta Friman năm 2008
Nghiên cứu của Diem Trinh Le Klahn năm 2012
Nghiên cứu của Văn Thị Tình năm 2012 1. Về đối tượng khảo sát Hành khách sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại TP.HCM Sinh viên sử dụng dịch vụ xe buýt của Đại học Calabria, dịch vụ này được cung cấp từ khu vực nội đô thị vùng Cosenza đến khu vực trường Calabria (Italia) Người dân sử dụng dịch vụ VTHKCC tại 9 thành phố của Châu Âu (dịch vụ VTHKCC không chỉ bao gồm dịch vụ xe buýt) Khách du lịch sử dụng dịch vụ VTHKCC tại thành phố Munich, Đức (dịch vụ VTHKCC không chỉ bao gồm dịch vụ xe buýt) Khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố Nha Trang (Taxi là 1
hình thức VTHKCC trong thành phố) 2. Về mô hình và phương pháp nghiên cứu (Được trình bày cụ thể trong phần mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu) Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) của các tác giả đề xuất, các biến quan sát là 16 thuộc tính chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi các mẫu sử dụng và 2 chỉ tiêu Các tác giả đã sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố, để nhận dạng bốn nhân tố bao gồm: hệ thống (system), sự tiện nghi (comfort), đội ngũ (staff) và sự Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố nghiên cứu khám phá 4 yếu tố của dịch vụ là sự tiện lợi (comfort), dịch vụ (service), khả năng tiếp cận
Tác giả đã tiến hành phân tích nghiên cứu thông qua các bước như thống kê mô tả, phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy
chất lượng dịch vụ (nhận thức và chất lượng mong đợi)
an toàn (safety). Phân tích riêng biệt được thực hiện cho mỗi thành phố với mục đích tổng kết thông tin chứa trong các thuộc tính ban đầu (các biến) vào bộ nhỏ hơn kích thước tổng hợp (accessibility) và các yếu tố khác (others) là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ VTHKCC tại Munich thông qua phân tích 16 thuộc tính của dịch vụ.
phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng các nhân tố được đưa vào phân tích hồi quy bội. Nghiên cứu đã đề xuất mô hình gồm 7 nhân tố để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.