thành phố ở Châu Âu của Markus Fellesson và Margareta Friman năm 2008
Nghiên cứu đã cung cấp một sự so sánh về sự hài lòng đối với dịch vụ VTHKCC tại 8 quốc gia tại Châu Âu (9 thành phố). Dữ liệu thu thập từ 9.542 đáp viên tại Stockholm, Barcelona, Copenhagen, Geneva, Helsinki, Vienna, Berlin, Manchester và Oslo. Những đáp viên đã trả lời mức độ đồng thuận của họ đối với 17 thuộc tính được đề cập liên quan đến dịch vụ VTHKCC tại chính địa phương họ sinh sống. Các tác giả đã sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố, để nhận dạng bốn nhân tố bao gồm: hệ thống (system), sự tiện nghi (comfort), đội ngũ (staff) và sự an toàn (safety). Phân tích riêng biệt được thực hiện cho mỗi thành phố với mục đích tổng kết thông tin chứa trong các thuộc tính ban đầu (các biến) vào bộ nhỏ hơn kích thước tổng hợp.
Bảng 3.3: Các thuộc tính của dịch vụ VTHKCC trong nghiên cứu Thuộc tính
Bus stop (trạm dừng, nhà chờ xe buýt) Staff behavior (hành vi của đội ngũ phục vụ)
Travel time (thời gian hành trình) Security externally (an ninh bên ngoài tại các điểm dừng xe buýt)
Waiting time (thời gian chờ xe buýt) Security internally (an ninh bên trong xe)
Number of departures (số chuyến khởi
hành) Traffic accidents (tại nạn giao thông)
Planning information (thông tin kế hoạch
thực hiện) Modern (sự hiện đại của hệ thống)
Traffic Information (thông tin về giao
thông) Clean (sự sạch sẽ)
Reliability (sự tin cậy) Seats (ghế ngồi) Knowledgeable staff (sự hiểu biết của nhân
viên)
Nguồn: Markus Fellesson and Margareta Friman, 2008
Kết quả phân tích nhận diện hai nhân tố xuất hiện trong tất cả các thành phố nghiên cứu. Các nhân tố này được đặt tiên là A và B (trong nghiên cứu này). Các thuộc tính này được đo lường với kích thước mẫu khác nhau tại 9 thành phố nhưng lại có sự tương đồng trong kết quả. Nhân tố A, các tác giả hiểu là sự an toàn (safety), bởi vì nó bao gồm 3 thuộc tính liên quan đến cảm nhận về an toàn tại các nhà ga hành khách, trên xe buýt hoặc trên tàu. Những thuộc tính trong nhân tố B chủ yếu liên quan đến lý do sử dụng dịch vụ VTHKCC và thời gian chờ đợi, cũng như sự hài lòng với số lượng chuyến khởi hành. Trong một số thành phố, thuộc tính về sự tin cậy (reliability) và một thuộc tính đo lường khả năng tiếp cận các điểm dừng đỗ cũng được giải thích cao trong nhân tố này. Do vậy, các tác giả đã xác định nhân tố này là nhân tố của hệ thống (system factor).
Nhân tố C được xác định là nhân tố liên quan đến sự tiện nghi (comfort). Nhân tố này xuất hiện tại 7 trong số 9 thành phố nghiên cứu. Nhân tố chủ yếu phản ánh sự thoải mái khi lưu thông bằng phương tiện công cộng, sự hiện đại, sạch sẽ của xe buýt và các loại tàu, cũng như sự hài lòng đối với số chỗ ngồi. Tương tự như vậy, nhân tố D xuất hiện tại 8 trong số 9 thành phố nghiên cứu. Thuộc tính hành vi của đội ngũ nhân viên có mức độ giải thích cao trong nhân tố D và nhân tố D được xác định là nhân tố liên quan đến đội ngũ phục vụ (staff factor).
Những nhân tố này xuất hiện trong hầu hết các hệ thống VTHKCC của những thành phố nghiên cứu. Những phát hiện này chỉ ra rằng có sự khác biệt trong sự cảm nhận về hài lòng đối với dịch vụ VTHKCC giữa các thành phố.