Nội dung Chương 5 trình bày kết quả phân tích dữ liệu thu thập được từ 383 hành khách sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM. Nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm nhân tố là (1) tiếp xúc khách hàng, (2) thiết bị dịch vụ hữu hình, (3) sự tiện lợi của dịch vụ, (4) hỗ trợ quản lý điều hành, (5) giá vé ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính đa biến đã được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 55,5%, hay có thể phát biểu rằng 55,5% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng trong VTHKCC bằng xe buýt được giải thích bởi năm biến độc lập đưa ra trong mô hình. Ngoài ra, kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy các yếu tố về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và nhóm khách theo các loại vé không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nội dung Chương 6 tóm tắt lại quá trình nghiên cứu, đưa ra kết luận và các kiến nghị. Từ kết quả đạt được trong quá trình nghiên cứu, luận văn đưa ra kết luận về mối quan hệ giữa các biến trong mô hình và các giải pháp giúp các doanh nghiệp hoạt động buýt có những chính sách hợp lý để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, gia tăng nhu cầu của người dân trong việc sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phục vụ cho nhu cầu đi lại.