Một trong những khác biệt được nêu trong nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985) là khác biệt giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên có sự hạn chế dẫn đến việc truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng cho dịch vụ, có thể ở đây sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ chưa được chú trọng một cách đầy đủ. Một khác biệt khác cũng được đề cập trong nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985) là khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính của chất lượng. Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách này xuất hiện có thể do nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định. Trong dịch vụ, các nhân viên có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên không phải lúc nào đội ngũ nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đề ra. Như vậy có thể thấy được rằng, trong việc cung ứng dịch vụ, sự tương tác giữa
đội ngũ nhân viên và khách hàng là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và có thể tác động lớn đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Theo Hu và Jen (2006) trích bởi Wen và Ching (2011) tương tác với hành khách trong dịch vụ vận tải công cộng chính là sự xem xét đến cảm nhận sự tôn trọng và chăm sóc hành khách khi mà hành khách tương tác với những nhà cung cấp dịch vụ và cách mà những nhà cung cấp dịch vụ ứng phó với các vấn đề của hành khách như thế nào.
Theo nghiên cứu của Robert (2012) yếu tố trung tâm cho sự thành công của vận tải hành khách công cộng là sự tương tác qua lại giữa các nhà khai thác xe buýt và hành khách của họ. Đó là phản ứng đầu tiên của các các công ty vận tải đối với bất kỳ sự cố liên quan bất kỳ đến hành khách, phương tiện, và những công ty này có trách nhiệm cho sự an toàn của hành khách của họ.
Sự gia tăng chất lượng tương tác với khách hàng sẽ dẫn đến sự gia tăng mức độ hài lòng trong sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM.