Trang thiết bị dịch vụ hữu hình được đo lường bởi 8 biến quán sát bao gồm TB1, TB2, TB3, TB4, TB5, TB6, TB7, TB8. Các thang đo được dùng để đo lường về trang thiết bị hữu hình trong dịch vụ xe buýt của Beirao, G. và Cabral, J. S. (2008), Markus
Fellesson và Margareta Friman (2008) kết hợp với thang đo của Văn Thị Tình (2012). Các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 4.2: Thang đo trang thiết bị dịch vụ hữu hình
TB1 Hình thức bên ngoài của xe buýt là tương đối ổn
TB2 Cửa xe buýt hoạt động tốt, đảm bảo cho mỗi lần hành khách lên xuống phương tiện
TB3 Xe buýt chạy êm thuận, không gây xóc nhiều TB4 Ghế ngồi xe buýt là tương đối tốt và êm ái TB5 Tay vịn, tay cầm trên xe buýt chắc chắn
TB6 Thiết bị bán vé (bán tự động) trên xe là rất thuận tiện và nhanh chóng
TB7 Trên xe buýt luôn niêm yết đầy đủ thông tin về giá vé và nội quy khi đi xe
TB8 Xe buýt có trang bị đầy đủ các thiết bị phòng chống cháy nổ (búa thoát hiểm, bình chữa cháy)
4.2.3. Sự tiện lợi của dịch vụ
Sự tiện lợi của dịch vụ được đo lường bởi 9 biến quán sát bao gồm TL1, TL2, TL3, TL4, TL5, TL6, TL7, TL8, TL9. Các thang đo được dùng để đo lường về sự tiện lợi dịch vụ xe buýt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla (2006), J. M. Del Castillo và Francisco G. Benitez (2012), Markus Fellesson và Margareta Friman (2008) kết hợp với thang đo của Diem Trinh Le Klahn (2012). Các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 4.3: Thang đo sự tiện lợi của dịch vụ
TL1 Tôi có thể tiếp cận với những tuyến buýt mình cần sử dụng một cách dễ dàng
TL2 Khoảng cách từ nhà tôi ra trạm xe buýt gần nhất không mất nhiều thời gian
TL3 Sử dụng xe buýt có thể giúp tôi đến những nơi cần đến trong thành phố
TL5 Tôi không phải chờ quá lâu để bắt một tuyến buýt
TL6 Thời gian tôi đi xe buýt đến những điểm cần đến nhanh chóng hơn đi những phương tiện khác
TL7 Đi xe buýt có thể giảm bớt được những mệt mỏi do quá trình sử dụng phương tiện cá nhân
TL8 Đi xe buýt có thể tránh được những điều kiện thời tiết không mong muốn
TL9 Đi xe buýt có thể giảm được ách tắc giao thông thay vì mọi hành khách sử dụng phương tiện cá nhân của riêng mình
4.2.4. Hỗ trợ quản lý điều hành
Hỗ trợ quản lý điều hành được đo lường bởi 5 biến quán sát bao gồm QL1, QL2, QL3, QL4, QL5. Các thang đo được dùng để đo lường về sự hỗ trợ quản lý điều hành trong dịch vụ xe buýt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla (2006) kết hợp với thang đo của Diem Trinh Le Klahn (2012). Các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 4.4: Thang đo hỗ trợ quản lý điều hành
QL1
Lịch trình xe buýt được dễ dàng tìm thấy thông qua internet, thông tin được dán tại các trạm dừng, nhà chờ hoặc trên các nơi mà tôi có thể dễ dàng tìm kiếm
QL2 Số lượng nhân viên trên phương tiện (bao gồm 1 lái xe và 1 tiếp viên) là phù hợp
QL3
Những thắc mắc về thông tin dịch vụ xe buýt của tôi đều được đáp ứng thỏa đáng thông qua tổng đài hỗ trợ trực tuyến
QL4 Thời gian hoạt động trong ngày của tuyến buýt được sắp xếp hợp lý
QL5
Khi có nhu cầu giải quyết các khiếu nại khi đi xe, tôi đều có thể được đội ngũ nhân viên điều hành xe buýt giải quyết nhanh chóng
4.2.5. Giá vé
Giá vé được đo lường bởi 7 biến quán sát bao gồm GV1, GV2, GV3, GV4, GV5, GV6, GV7. Các thang đo được dùng để đo lường về giá vé trong dịch vụ xe buýt của
Laura Eboli và Gabriella Mazzulla (2006) kết hợp với thang đo của Diem Trinh Le Klahn (2012). Các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 4.5: Thang đo giá vé
GV1 Giá vé xe buýt phù hợp với mức chi trả của tôi
GV2 Giá vé tập phù hợp với những hành khách có nhu cầu sử dụng xe buýt nhiều trong năm
GV3 Giá vé sinh viên phù hợp với đối tượng sử dụng
GV4 Hình thức miễn vé cho các đối tượng ưu tiên (người giá, trẻ em, người tàn tật) là rất phù hợp
GV5 Giá vé xe buýt nói chung tương xứng với chất lượng dịch vụ
GV6 Giá vé xe buýt ổn định, ít biến động dù có nhiều biến động về môi trường kinh tế
GV7
Với mức giá vé hiện nay, tôi nhận thấy rằng khi sử dụng xe buýt sẽ tiết kiệm được chi phí đi lại nhiều hơn so với sử dụng phương tiện khác