Trong quá trình nghiên cứu, luận văn chắc chắn gặp phải những hạn chế có thể làm ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu. Một số hạn chế có thể nhìn thấy được trong nghiên cứu như sau:
Nghiên cứu thực hiện chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Số lượng mẫu trong nghiên cứu chỉ là 383 hành khách, chiếm tỷ lệ rất nhỏ so với số liệu sản lượng hành khách năm 2014 của cơ quan quản lý chức năng của ngành là 282,7 triệu hành khách. Do vậy mẫu nghiên cứu khó có thể mang tính đại diện cho tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM.
Ngoài ra, tính chính xác của các kết quả có thể được ảnh hưởng bởi quan điểm chủ quan của cả người nghiên cứu và người được phỏng vấn gây ra.
Mặc dù nghiên cứu đã tìm ra được năm nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên năm nhân tố này chỉ giải thích được 55,5% biến thiên dữ liệu, còn lại 44,5% là chưa giải thích được, tức là ngoài năm nhân tố trên thì có thể có nhiều nhân tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà mô hình chưa nêu ra được.
Nghiên cứu chỉ mới sử dụng mô hình hồi quy bội để khám pháp sự tác động của từng nhân tố trong dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng mà chưa khám phá sự tác động lẫn nhau giữa các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu. Điều này giúp mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm khám phá sâu hơn về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Beirao, G and Cabral, J, S, 2008, ‘Measuring dissatisfaction with public transport service’, Faculty of Engineering, University of Porto.
Cantwell, M, Caulfield, C and O’Mahony, M, 2009, ‘Examining the Factors that Impact Public Transport Commuting Satisfaction’, Journal of Public Transportation, Vol. 12, No. 2.
Del Castillo, J, M and Francisco, G, Benitez, 2012, ‘A methodology for modeling and identifying users satisfaction issues in public transport systems based on users surveys’, Procedia – Social and Behavioral Sciences, No. 54, pp. 1104 – 1114.
Eboli, L and Mazzulla, G, 2007, ‘Service quality attributes affecting customer satisfaction for bus transit’, Journal of Public Transportation, Vol. 10, No. 3.
Fellesson, M and Friman, M, 2008, ‘Perceived satisfaction with Public Transport Service in Nine European Cities’, Journal of the Transportation Research Forum, Vol.
47, No. 3, pp. 93-103.
Friman, M and Fellesson, M, 2009, ‘Service Supply and Customer Satisfaction in Public Transportation: The Quality Paradox’, Journal of Public Transportation, Vol. 12, No. 4.
Githui, J, N, 2008, The structure of user’ Satisfaction on Urban Public Transport
Service in Developing Country: the Case of Nairobi, Kenya: Planning Section National
Highway Authority.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu
với SPSS, TP. HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
Hoàng Thị Phương Thảo, 2013, ‘Bài giảng phương pháp nghiên cứu khoa học’,
Phương pháp nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Mở, TP. HCM.
Hồ Minh Sánh, 2009, Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế
Ji, J and Gao, X, 2010, ‘Analysis of people’s satisfaction with public transportation in Beijing’, Habitat International, No. 34, pp. 464-470.
Le Klahn Diem Trinh, 2012, Measuring tourists’ satisfaction with public transport
in Munich, Gemany: Department of Urban Structure and Transport Planning, Technical
University Munich.
Mahmoudi, S, M, Verdinejad, F, Jandaghi, G, and Mughari A, M, 2010, ‘Analysis and establishment of bus rapid transit (BRT) on customer satisfaction in Tehran’, African
Journal of Business Management, Vol. 4(12), pp. 2514-2519.
Morfoulaki, M, Tyrinopoulos, Y and Aifadopoulou, G, 2007, ‘Estimation of Satisfied Customers in Public Transport Systems: a New Methodological Approach’,
Journal of the Transportation Research Forum, Vol. 46, No. 1, 2007, pp. 63-72.
Nguyễn Minh Hà, 2013, ‘Bài giảng phương pháp nghiên cứu khoa học’, Phương pháp nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Mở, TP. HCM.
Nguyễn Đình Thọ, 2012, Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Trong Kinh Doanh, Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Nghiên cứu khoa học Maketing-
Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, TP. HCM: Nhà xuất bản Đại Học Quốc Gia
TP. HCM.
Oktiani Astuti Budiono, 2009, Customer satisfaction in public bus transport - A study of travelers’ perception in Indonesia, Master Thesis, Service Science Program
Karlstad University.
Parasuraman, A, Zeithaml, Valarie A, Berry, Leonard L, 1988, ‘Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’, Journal of
Retailing 64(1): 12.
Parasuraman, A, Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml, 1986-1998, ‘Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model’, Human Resource
Parasuraman, A, Berry L, and Zeithaml V, 1991, ‘Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale’. Journal of Retailing 67, Winter(4):420.
Parasuraman, A, Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml, 1996, ‘The behavioral consequences of service quality’, Journal of Marketing 60(2).31.
Sở Giao thông Vận tải TP. HCM, 2012, Quyết định số 3980/QĐ-SGTVT ngày 10/12/2012 về việc áp dụng mức giá vé cho hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM.
Từ Sỹ Sùa, 1999, ‘Bài giảng Cao học Vận tải hành khách thành phố’, Quản lý và
Tổ chức Vận tải. Trường Đại học Giao thông Vận tải.
Trung tâm Quản lý và Điều hành Vận tải hành khách công cộng TP. HCM, 2012, Báo cáo về tình hình hoạt động VTHKCC năm 2012.
Trung tâm Quản lý và Điều hành Vận tải hành khách công cộng TP. HCM, 2013, Báo cáo về tình hình hoạt động VTHKCC năm 2013.
Trung tâm Quản lý và Điều hành Vận tải hành khách công cộng TP. HCM, 2014, Báo cáo về tình hình hoạt động VTHKCC năm 2014.
Ủy ban nhân dân TP. HCM, 2003, Quyết định 330/2003/QĐ-UBND ngày 31/12/2003 về chính sách hỗ trợ lãi vay đầu tư đổi mới xe buýt.
Ủy ban nhân dân TP. HCM, 2012, Quyết định số 23/2012/QĐ-UBND về việc ban hành đơn giá chi phí vận chuyển VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM.
Ủy ban nhân dân TP. HCM, 2014, Quyết định số 20/2014/QĐ-UBND ngày 30/5/2014 về việc quy định tổ chức, quản lý, khai thác hoạt động VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn TP. HCM.
Vũ Hồng Trường, 2001, ‘Bài Giảng Quy hoạch Giao thông Vận tải Đô Thị’, Quy hoạch và Quản lý Giao thông Vận tải đô thị, Trường Đại học Giao thông Vận tải.
Văn Thị Tình, 2012, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối
với dịch vụ taxi Mai Linh tại Tp. Nha Trang, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế
Wen Tai Lai and Ching Fu Chen, 2010, ‘Behavioral intentions of public transit passengers – The roles of service quality, perceived value, satisfaction and involvement’,
Transport Policy, No. 18 (2011), pp. 318 – 325.
Zeithaml, V, A, 1981, ‘How consumer evaluation processes differ between goods and services’, Marketing of Services, American Marketing Association, Chicago, IL. 104. Zeithaml, V, A, Parasuraman, A, and Berry, L, L, 1985, ‘Problems and strategies in services marketing’, Journal of Marketing, No. 49 (2), pp. 33-46.
Zeithaml, V, A, 1988, ‘Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence’, Journal of Marketing, No. 52 (2), pp. 2- 22.
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN
DÀN BÀI THẢO LUẬN
Chào các Anh/Chị.
Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại TP. Hồ Chí Minh”.
Tôi rất hân hạnh được thảo luận với anh chị về chủ đề này.
Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu của tôi cũng như giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VTHKCC khám phá và xác định mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó có thể hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tôi cam kết tất cả các thông tin của anh chị sẽ được bảo mật một cách tuyệt đối do đó rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các anh chị.
NỘI DUNG THẢO LUẬN
1. Khi sử dụng phương tiện VTHKCC bằng xe buýt Anh/Chị thường quan tâm đến những điều gì ?
2. Hãy liệt kê các tuyến buýt mà Anh/Chị thường hay sử dụng? Theo Anh/Chị tại sao mình lại thường hay lựa chọn những tuyến buýt đó:
(1) ... ... (2) ... ... (3) ... ... (4) ... ...
3. Khi sử dụng các tuyến buýt này, theo Anh/Chị thái độ của nhân viên (lái xe và tiếp viên bán vé) đối với mình như thế nào? Họ có sẵn lòng phục vụ các nhu cầu khi sử dụng dịch vụ của Anh/Chị hay không?
4. Anh/Chị có phải mất nhiều thời gian khi chờ các chuyến xe buýt hay không? Theo Anh/Chị tần suất chạy xe đối với các tuyến buýt mình hay sử dụng đã hợp lý hay chưa? 5. Theo Anh/Chị, các chuyến xe buýt có chạy đúng biểu đồ giờ như đã công bố hay không?
6. Đối với những khung giờ cao điểm, theo Anh/Chị xe buýt có trở nên quá chật chội hay không? Lúc đó, mối quan tâm lớn nhất của Anh/Chị là gì? (Gợi ý: an toàn trên xe buýt, số chỗ ngồi, khả năng có thể đón hoặc trả khách tại các điểm dừng, đỗ mà khách mong muốn vv…)
7. Theo Anh/Chị, phương tiện chạy buýt có hình thức bên ngoài như thế nào? Bên trong xe buýt có đảm bảo được sự sạch sẽ, các tiện nghi phục vụ ở mức chấp nhận được hay không?
8. Anh/Chị thường tìm kiếm những thông tin về tuyến buýt mình muốn sử dụng thông qua những kênh thông tin nào? Theo Anh/Chị, tại thông tin về tuyến buýt tại các điểm dừng đón có đủ để cung cấp cho người sử dụng hay không?
9. Khi có những khiếu nại liên quan đến việc sử dụng dịch vụ xe buýt, Anh/Chị có thể dễ dàng liên lạc với cơ quan quản lý để phản ánh hay không? Theo Anh/Chị mức độ nhiệt tình giải quyết của các cơ quan này như thế nào?
10. Theo Anh/Chị thời gian thực hiện chuyến đi khi sử dụng phương tiện buýt so với những phương tiện khác (xe gắn máy, xe đạp vv…) có sự chênh lệch như thế nào? Anh/Chị có cảm nhận chuyến đi bằng xe buýt nhanh hơn các phương tiện khác hay không?
11. Khi có nhu cầu sử dụng liên tiếp nhiều tuyến buýt (chuyển tuyến), Anh/Chị có dễ dàng tìm được tuyến buýt gần nhất có kết nối với điểm cần đến hay không? Theo Anh/Chị mức độ bao phủ các tuyến buýt tại thành phố như thế nào?
12. Khi sử dụng dịch vụ xe buýt, Anh/Chị có quan tâm đến những trang thiết bị trên xe hay không? Đánh giá của Anh/Chị về mức độ trang bị những thiết bị này trên xe buýt mà
anh chị từng sử dụng? (Gợi ý: búa thoát hiểm, tay vịn, tay cầm, hệ thống bảng thông tin nội quy đi xe, thiết bị bán vé bán tự động, chuông báo dừng trạm, bình chữa cháy, LCD vv…)
13. Khi sử dụng dịch vụ xe buýt, Anh/Chị có cảm thấy giảm bớt được những mệt mỏi so với khi sử dụng phương tiện cá nhân hay không?
14. Anh/Chị có cảm thấy có thể tránh được các điều kiện thời tiết không mong muốn khi sử dụng dịch vụ xe buýt hay không?
15. Anh/Chị thường sử dụng loại vé nào đi xe buýt (vé lượt, vé tập, vé sinh viên)? Anh/Chị có dễ dàng đặt mua các loại vé này thông qua các đại lý bán vé bên ngoài không?
16. Theo Anh/Chị mức giá vé đối với các đối tượng đang được áp dụng hiện nay đã phù hợp hay chưa? Mức giá vé có phù hợp với mức chi trả của Anh/Chị hay không?
17. Theo Anh/Chị mức giá vé hiện nay có phản ánh đúng với chất lượng dịch vụ mà các Công ty xe buýt đang cung cấp hay không? Nếu không, theo Anh/Chị thì nên điều chỉnh giá vé như thế nào?
18. Khi đánh giá tổng quan về các tuyến buýt mà Anh/Chị đã từng sử dụng, Anh/Chị có cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt hay không? Anh/Chị cảm thấy không hài lòng nhất đối với yếu tố nào trong dịch vụ xe buýt?
Trân trọng cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian để cung cấp những ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu này!
BẢNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Nhóm thuộc tính Một số ý kiến thống kê trong khảo sát định tính
Đội ngũ nhân viên
Có 23/23 đáp viên đề cập đến đội ngũ nhân viên trên xe (lái xe, tiếp viên bán vé), trong đó chủ yếu tập trung vào các yếu tố sau:
- Thái độ ứng xử của đội ngũ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.
- Việc thực hiện các tác nghiệp trên xe (thông báo trạm dừng đỗ, bán vé cho hành khách, lái xe).
- Việc giải đáp các thắc mắc về tuyến buýt cho người đi xe. - Việc giúp đỡ cho những người thuộc đối tượng tàn tật, người mang thai, trẻ em .v.v. khi đi xe.
Chất lượng phương tiện và trang thiết bị trên xe
Có 21/23 đáp viên đề cập đến chất lượng phương tiện và các trang thiết bị trên xe, trong đó chủ yếu:
- Hình thức bên ngoài của xe.
- Sự hợp lý trong số chỗ cho hành khách trên xe (đứng và ngồi).
- Mức độ trang bị các thiết bị phòng chống cháy nổ. - Cửa lên xuống.
- Máy bán vé tự động.
- Thông tin niêm yết trên xe (bảng giá vé, nội quy, các hướng dẫn sử dụng xe buýt).
Những lợi ích mang lại của dịch vụ
Có 15/23 đáp viên đề cập đến những lợi ích mang lại của dịch vụ:
- So sánh giữa tiện ích sử dụng xe buýt với sử dụng các phương tiện khác.
- Mức độ bao phủ của mạng lưới xe buýt. - Mức độ tiếp cận sử dụng dịch vụ.
Các thuộc tính về công tác điều hành hoạt động
Chỉ có 9/23 đáp viên được hỏi thường xuyên đề cập đến công tác liên quan đến việc giải quyết những vấn đề khi khách hàng sử dụng xe buýt của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, trong đó chủ yếu tập trung đến các ý kiến:
- Công tác giải quyết những khiếu nại của khách hàng. - Việc cung cấp các thông tin về các tuyến buýt rộng rãi. - Sự hợp lý trong thời gian hoạt động của tuyến buýt.
- Sự hợp lý trong thời gian chờ 1 chuyến xe buýt (giãn cách chạy xe).
Chi phí sử dụng dịch vụ
Có 23/23 đáp viên đề cập đến chi phí khi sử dụng dịch vụ: - Đánh giá chung về mức độ chi trả cá nhân cho dịch vụ xe buýt.
- Sự hợp lý trong giá từng loại vé.
- Sự phù hợp trong chính sách ưu tiên giá vé cho các đối tượng khác.
- Sự so sánh về chi phí sử dụng dịch vụ xe buýt so với những phương tiện khác.
- Sự hợp lý khi so sánh mức giá vé với chất lượng dịch vụ cung cấp.
Sự hài lòng trong sử dụng dịch vụ
Có 23/23 đáp viên trả lời về sự đánh giá mức độ hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ nói chung và các khía cạnh của dịch vụ:
- Mức độ hài lòng (không hài lòng) nói chung về dịch vụ. - Mức độ hài lòng (không hài lòng) về các khía cạnh: con người, phương tiện, cách thức tổ chức điều hành .v.v.
Trong quá trình thu thập ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, tác giả nhận thấy các ý kiến có sự tương đồng một số điểm chủ yếu về các thuộc tính của hoạt động như đã nêu trên. Từ đáp viên thứ 20 đến đáp viên thứ 23, hầu như các thuộc tính đã được nêu lặp lại.
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG
BẢNG CÂU HỎI
Chào các Anh/Chị.
Tôi là Đỗ Tùng Bách, học viên cao học trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp và tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe