Nội dung chương 4 đã trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong luận văn nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách phỏng vấn (thảo luận tay đôi) với 23 hành khách đã sử dụng dịch vụ, ngoài ra tác giả trực tiếp tham gia quan sát (vừa là hành khách, vừa quan sát) để tìm hiểu các khái niệm, đặc tính về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM. Bước tiếp theo, nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn 30 hành khách theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm mục đích phát hiện những sai sót các bản câu hỏi và kiểm tra thang đo. Nghiên cứu chính thức (định lượng) được tiến hành bằng khảo sát khách hàng với kích cỡ mẫu n = 426. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 5 thành phần gồm: tiếp xúc với khách hàng (7 biến quán sát), trang thiết bị dịch vụ hữu hình (8 biến quán sát), sự tiện lợi của dịch vụ (9 biến quán sát), hỗ trợ quản lý điều hành (5 biến quán sát), giá vé dịch vụ (7 biến quán sát). Sự hài lòng được đo lường thông qua 6 biến quan sát.
Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được tiến hành mã hoá, nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS (Phiên bản 18.0.0) để xử lý và cho ra kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
Mục đích của Chương 5 là phân tích dữ liệu đã thu thập được thông qua việc sử dụng phương pháp mô tả, phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt.