hành khách trong dịch vụ xe buýt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla năm 2006
Nghiên cứu đã đề xuất một công cụ để đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Cụ thể, một cấu trúc mô hình (SEM) được hình thành để khám phá mối quan hệ tác động giữa sự hài lòng tổng thể và các khía cạnh của chất lượng dịch
Chất lượng dịch vụ (Service quality) Chất lượng sản phẩm (Product quality) Giá (Price) Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) Những nhân tố tình huống (Situation factors) Những nhân tố cá nhân (Personal factors)
vụ. Dịch vụ VTHKCC được phân tích ở đây là dịch vụ xe buýt được sử dụng hàng ngày bởi những sinh viên của trường Đại học Calabria, dịch vụ này được cung cấp từ khu vực nội đô thị vùng Cosenza đến khu vực trường Calabria (Miền nam Italia).
Đối tượng hướng đến là sinh viên sử dụng các dịch vụ giao thông đô thị. Tổng cộng có 763 sinh viên được phỏng vấn. Để đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt, người trả lời đã được hỏi về 16 thuộc tính của dịch vụ. Ngoài ra, người trả lời còn được yêu cầu đánh giá tổng thể về dịch vụ và các điều kiện liên quan đến sự mong muốn và cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Bảng 3.2: Các thuộc tính của dịch vụ trong nghiên cứu Các thuộc tính của dịch vụ Miêu tả
Bus stop availability (Sự có sẵn các điểm dừng đỗ)
Availability of bus stop near home (các điểm dừng đón gần khu vực sinh sống)
Route characteristics (Đặc điểm tuyến buýt)
Route characteristics (number of bus stops, distance between bus stops, etc.) (Đặc điểm tuyến buýt: số lượng điểm dừng đón, khoảng cách giữa các điểm dừng đón, vv...)
Frequency (Tần suất) Service frequency (Mức độ thường xuyên của dịch vụ)
Reliability (Sự tin cậy) Reliability of buses that come on schedule (Sự tin tưởng vào việc xe buýt đi đúng biểu đồ giờ)
Bus stop furniture (Trang thiết bị tại các điểm dừng đỗ)
Availability of shelter and benches at bus stops (Mức độ sẵn có của mái che và ghế chờ tại điểm dừng đón) Overcrowding (Sự đông đúc) Bus overcrowding (Sự đông đúc của xe buýt)
Cleanliness (Sự sạch sẽ) Cleanliness of interior, seats, and windows (Sự sạch sẽ của nội thất, các ghế ngồi và các cửa sổ)
Cost (Chi phí) Cost affordability (Khả năng chi trả cho chi phí đi xe buýt)
Information (Thông tin) Availability of schedule/map at bus stops (Sự sẵn có của biểu đồ giờ chạy xe/bản đồ tuyến tại các trạm dừng đỗ)
Promotion (Sự khuyến khích)
Availability of service information by phone, mail, internet, etc. (Sự sẵn có về thông tin dịch vụ thông qua điện thoại, mail và internet, vv...)
Safety on board (Độ an toàn trên xe)
Vehicle reliability and competence of drivers (Sự tin cậy vào phương tiện và năng lực của lái xe)
Personal security (Sự an toàn cá nhân)
Safety against crimes on buses (Sự an toàn đối với những tội phạm trên xe buýt)
Personnel (Nhân viên) Helpfulness of personnel (Sự giúp đỡ của nhân viên) Complaints (Khiếu nại) Administration of complaints (Quản lý các khiếu nại) Environmental protection (Sự bảo
vệ môi trường)
Use of ecological vehicles (Sử dụng phương tiện vận tải sinh thái)
Bus stop maintenance (Công tác bảo trì các điểm dừng đỗ)
Physical condition of bus stops (Điều kiện vật chất của các điểm dừng xe buýt)
Nguồn: Laura Eboli and Gabriella Mazzulla, 2006
Trong mô hình phương trình cấu trúc (SEM) của các tác giả đề xuất, các biến quan sát là 16 thuộc tính chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi các mẫu sử dụng và 2 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ (nhận thức và chất lượng mong đợi). Các biến tiềm ẩn là những khía cạnh chất lượng dịch vụ không quan sát được có thể được giải thích bởi các biến quan sát. Bằng phương pháp phân tích nhân tố, bốn biến được xác định. Biến đầu tiên, lập kế hoạch và độ tin cậy dịch vụ (service planning and reliability), liên quan đến các yếu tố của tần số (số chuyến), độ tin cậy, thông tin, xúc tiến, nhân sự, và khiếu nại. Biến thứ hai, thoải mái và các yếu tố khác (comfort and other factors), liên quan đến xe buýt trang thiết bị tại điểm dừng đỗ, tình trạng quá tải, chi phí, bảo vệ môi trường, và bảo trì điểm dừng đỗ. Biến thứ ba, an toàn và sạch sẽ (Safety and cleanliness), liên quan đến sự sạch sẽ, an toàn trên xe, và an ninh cá nhân. Biến thứ tư, thiết kế mạng lưới tuyến buýt (network design), liên quan đến sẵn sàng của các trạm xe buýt và đặc tính của tuyến đường.
Mô hình biến tiềm ẩn liên quan đến 4 biến tiềm ẩn từ bên ngoài đối với một biến tiềm ẩn nội sinh, được đặt tên hài lòng (satisfaction); bên cạnh đó, các biến ngoại sinh có mối tương quan với nhau. Mô hình đo lường liên quan giữa mỗi biến tiềm ẩn đối với các biến đo lường sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, các tác giả cho rằng các biến tiềm ẩn ngoại sinh được xác định bởi dịch vụ 16 thuộc tính chất lượng và biến tiềm ẩn hài lòng (satisfaction) được đo bằng chỉ số nhận thức và kỳ vọng (perceptions and expectations).
Kết quả của phân tích, biến tiềm ẩn lập kế hoạch và độ tin cậy dịch vụ (service planning and reliability) có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Biến tiềm ẩn thiết kế mạng lưới tuyến buýt (network design), thoải mái và các yếu tố khác (comfort and other factors) có tác động đáng kể đến sự hài lòng.
Biến đặc điểm tuyến (route characteristics) quan sát có tác động lớn đến biến tiềm ẩn ngoại sinh thiết kế mạng lưới tuyến buýt (network design). Tương tự, biến khiếu nại (complaints) có ảnh hưởng mạnh đến biến tiềm ẩn ngoại sinh lập kế hoạch và độ tin cậy dịch vụ (service planning and reliability). Cuối cùng, biến bảo trì các trạm dừng xe buýt (bus stop maintainance) có tác động mạnh đến biến tiềm ẩn ngoại sinh thoải mái và các yếu tố khác (comfort and other factors).
Biến tiềm ẩn nội sinh cho thấy sự hài lòng của khách hàng, được giải thích bởi chỉ số về mức độ chất lượng cảm nhận của người sử dụng (perceptions variable). Mặt khác, các chỉ số về mức độ chất lượng mong muốn của người sử dụng có giá trị thấp hơn.