1. Công tác xã hội cá nhân người nghèo
1.2. Kỹ năng làm việc với người nghèo
1.2.1. Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động hàng ngày của con người. Qua giao tiếp con người mới hiểu nội dung thông tin, mới có được cảm xúc để quyết định hành vi cá nhân. Cũng qua giao tiếp, con người mới có điều kiện tăng cường vốn xã hội để dần dần hoàn
thiện bản thân. Tuy nhiên, giao tiếp phải đem lại hiệu quả và mang tích cực mới tạo ra những hành vi tích cực.
Để hoạt động giao tiếp mang lại hiệu quả tích cực, ngoài nội dung thông tin chuyền tải thì phải có những kỹ năng nhất định. Con người có thể giao tiếp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ hoặc kết hợp cả hai. Thông thường ta thấy phần lớn các cuộc giao tiếp đều có sự kết hợp cả hai thứ ngôn ngữ - có lời và không lời - xuất phát từ cảm súc của người đưa thông tin và người nhận thông tin. Những cuộc giao tiếp thông thường của những người bình thường là như vậy. Còn đối tượng với những người có “vấn đề” thì nhiều khi chúng ta giao tiếp thật khó khăn, trước hết là họ có chấp nhận cuộc giao tiếp hay không, họ có trải lòng để nghe và phản hồi tích cực; rồi trình độ, nhận thức của họ trong giao tiếp ở mức nào, nói như thế nào để người ta có thể hiểu và chấp nhận giao tiếp tích cực với chúng ta...Điều này đòi hỏi trong giao tiếp mang tính chuyên môn của NVXH cần phải có những kỹ năng nhất định.
Đối với đối tượng là người và gia đình nghèo, do đặc điểm tâm lý mặc cảm, tự ty, hạn chế về môi trường giao lưu và vốn hiểu biết xã hội... thì khi giao tiếp với họ đòi hỏi NVXH phải sử dụng những kỹ năng gì để được họ chấp nhận, hợp tác tích cực trên cơ sở từ các chia sẻ bên trong con người họ. Buổi tiếp xúc đầu tiên của NVXH với họ có vị trí rất quan trọng vì buổi tiếp xúc này nếu không mang lại ấn tượng tốt thì thật khó khăn cho những lần gặp gỡ sau và mục tiêu chia sẻ thông tin cũng như giúp đỡ họ không đạt được.
NVXH tiếp xúc với họ cần có thái độ cảm thông, chia sẻ, với cách ăn mặc phù hợp, giọng nói truyền cảm, dễ mến, thân thiện, dễ gần, cách đi đứng, tác phong, nét mặt, ánh mắt ... tất cả phải tao ra được thiện cảm, sự gần gũi trong mắt người và gia đình nghèo.
Khi đến gặp gỡ người nghèo và gia đình họ, NVXH nên mặc những trang phục gọn gang, giản dị, trang điểm nhẹ nhàng (nếu có) để tránh gây khoảng cách cho đối tượng.
Khi giao tiếp, NVXH không nên nói quá nhiều, quá dài, mà nên nói ngắn gọn dễ hiểu; nếu dùng được những “ thuật ngữ” địa phương thì rất tốt cho cuộc trò chuyện; đặc biệt NVXH cần quan tâm những vất vả, lo toan, những khó khăn, thiếu thốn cũng như những tâm tư, nguyện vọng của họ. Những điều đó làm tốt, nhân
viên xã hội dễ tạo ra độ tin cậy nơi người nghèo và cuộc giao tiếp sẽ nhận được sự hợp tác tích cực từ họ.
1.2.2. Kỹ năng vấn đàm
Vấn đàm (còn gọi là phỏng vấn) trong CTXH là cuộc đối thoại/ trao đổi trực tiếp giữa NVXH với một hay nhiều người để thu thập thông tin, cung cấp thông tin nhằm đưa ra cách can thiệp, hỗ trợ đối tượng.
Một cuộc vấn đàm có thể có một hay nhiều mục đích, tuy nhiên mục đích chính của cuộc vấn đàm thường là:
+ Thu thập thông tin từ đối tượng hay chia sẻ thông tin cho đối tượng. + Nghiên cứu và đánh giá vấn đề của đối tượng và tình huống liên quan. + Đưa ra sự giúp đỡ cho đối tượng.
Yêu cầu của một cuộc vấn đàm: Người vấn đàm ( NVXH) phải có kiến thức và kỹ năng, biết quan sát, biết lắng nghe và biết cách liên hệ với người được vấn đàm.
Để thực hiện một cuộc vấn đàm tốt, NVXH cần chú ý những yêu cầu sau: Cuộc vấn đàm cần có mục đích, mục tiêu cụ thể, rõ ràng.
Cuộc vấn đàm cần phải chuẩn bị một cách kế hoạch.
Cuộc vấn đàm cần có phương pháp và đảm bảo tiến trình - chuẩn bị - mở đầu - triển khai, và - kết thúc.
Cuộc vấn đàm có hiệu quả đòi hỏi phải có sự hợp tác tích cực của NVXH và đối tượng. Để có được sự hợp tác này thì NVXH và đối tượng phải có sự đồng cảm, chân thành, thân thiện, cởi mở và NVXH phải đảm bảo với họ rằng quyền tự quyết thuộc về đối tượng, quyền giữ bí mật thông tin thuộc trách nhiệm của NVXH.
Các kỹ năng cần thiết sử dụng trong vấn đàm:
Kỹ năng tạo lập mối quan hệ
Là khả năng NVXH thiết lập quan hệ công việc với đối tượng. Điểm xuất phát để tạo ra mối quan hệ này được bắt đầu từ cuộc tiếp xúc đầu tiên giữa NVXH và đối tượng, nó có vị trí rất quan trọng tạo nên sự tin tưởng hay hợp tác tích cực giữa hai bên trong suốt tiến trình, nhất là đối tượng. Vì vậy, trong cuộc gặp gỡ đầu tiên, NVXH phải giới thiệu nghề nghiệp, mục đích của cuộc gặp gỡ và với thái độ cởi
mở, thân thiện, quan tâm, đồng cảm, sẵn sàng chia sẻ ...để đối tượng yên tâm và có thể trông cậy vào khả năng giải quyết vấn đề.
Kỹ năng đưa ra câu hỏi
Trong cuộc vấn đàm việc hỏi các câu hổi để đối tượng trả lời một cách tự nhiên, thoái mái khi chia sẻ thông tin với NVXH là rất quan trọng. NVXH không nên hỏi quá nhiều, câu hỏi đưa ra nên ngắn gọn, dễ hiểu, tập trung vào vấn đề cần quan tâm, sử dụng kết hợp và hợp lý cả hai loại câu hỏi mở và đóng.
+ Bước đầu có thể đưa ra những câu hỏi chung nhằm khuyến khích đối tượng bày tỏ nhiều nhất về suy nghĩ và cảm súc.
+ Tiếp theo đưa ra các câu hỏi liên quan đến mục đích cuộc vấn đàm.
+ Tiếp đến là những câu hỏi trọng tâm nhằm thu thập thông tin chính xác về nguyên nhân, mức độ của vấn đề.
+ Chuẩn bị những câu hỏi gợi mở nhằm khuyến khích sự chia sẻ thông tin của đối tượng.
Kỹ năng dẫn dắt, định hướng buổi vấn đàm
Trong quá trình trao đổi thông tin với đối tượng, đôi khi NVXH gặp tình uống đối tượng đi chệch vấn đề mà họ đang muốn giải quyết hoặc có những bức xúc tức thời làm họ không tập trung vào vấn đề trọng tâm. Lúc này NVXH cần sử dụng kỹ năng dẫn dắt, định hướng để đối tượng quay trở lại vấn đề trọng tâm, Như đã đề cập ở trên, NVXH có thể sử dụng các câu hỏi mang tính định hướng để kéo đối tượng quay trở lại nội dụng chủ đề mà cả hai bên đều quan tâm.
Kỹ năng lắng nghe tích cực
Sự lắng nghe tích cực của NVXH chứng tỏ sự tập trung và quan tâm đến đối tượng và đến vấn đề đối tượng đang trình bày. Động thái đó làm đối tượng cảm thấy được quan tâm, được tôn trọng và họ sẽ dễ dàng bộc lộ những khúc mắc trong vấn đề của mình. Các hoạt động của NVXH trong cuộc vấn đàm cần:
+ Tập trung cao độ vào người hỏi. + Nhớ những điều đối tượng nói.
+ Thỉnh thoảng phản ánh lại ý kiến và cảm súc để đảm bảo rằng NVXH hiểu chính xác thông tin và kiểm tra lại thông tin cũng như cảm xúc của đối tượng.
Việc tập trung cao độ vào người nói giúp NVXH không chỉ nghe, hiểu đầy đủ nội dung trình bày của người nói mà còn giúp “đọc” được cả cảm xúc của đối tượng qua quan sát hành vi, cử chỉ, diễn biến trên nét mặt đối tượng. NVXH có thể phát hiện sự sai lệch giữa nội dung đang được nghe với trạng thái của đối tượng để có thể đưa ra những câu hỏi thăm dò nhằm khai thác hết chiều sâu của thông tin mà mình cần phải hiểu. Cũng với việc tập trung nghe cao độ, NVXH có thể kiểm soát được nội dung câu chuyện mà đối tượng trình bày để có thể định hướng khi câu chuyện đi xa trọng tâm.
Trường hợp NVXH vấn đàm với người và gia đình người nghèo cũng có thể gặp phức tạp, bởi trước một vấn đề, các thành viên trong một gia đình có thể có cách nhìn nhận rất khacsnhau về mức độ trầm trọng cũng như nội dung của vấn đề đó. Vì thê, NVXH khi vấn đàm để giúp giải quyết một vấn đề nào đó của một thanh viên trong gia đình thì ngoài việc phải tiếp xúc với thành viên đó để tìm hiểu vấn đề còn cần phải gặp và vấn đàm các thành viên khác trong gia đình để họ nói lên quan điểm cũng như đánh giá vấn đề của thành viên mà chúng ta cần giúp đỡ. Nhiều khi NVXH còn gặp tất cả các thành viên trong gia đình để có cuộc vấn đàm “tập thể” mới xác định rõ vấn đề của thành viên cần giúp đỡ.
Trên thực tế, gia đinh là một nguồn lực quan trọng giúp cá nhân giải quyết vấn đề vì gia đình là môi trường có tác động trực tiếp đến từng thành viên. Sự nhìn nhận vấn đề của một thành viên, giúp cho các thành viên khác trong gia đình có được sự chia sẻ và hợp tác giúp đỡ thành viên đó giải quyết vấn đề . Nếu chúng ta giúp đỡ để giải quyết vấn đề của cả một gia đình thì đương nhiên chúng ta phải có những cuộc gặp gỡ chung các thành viên, để trước một vấn đề cụ thể họ có chung nhận thức nhằm đi đến thống nhất những hoạt động cần thiết và phối hợp với nhau để giải quyết vấn đề.
1.2.3. Kỹ năng thu thập và phân tích thông tin
Khi NVXH đã được thân chủ “chấp nhận” thì hoạt động thu thập đầy đủ và phân tích tốt thông tin là công việc bước đầu quan trọng của NVXH trong mục tiêu giúp đỡ người và gia đình nghèo thoát khởi cảnh nghèo đói.
Để làm tốt việc này, NVXH cần chuẩn bị kế hoạch và các nội dung làm việc cụ thể với các cá nhân và gia đinh nghèo. Các buổi gặp gỡ ai, cần tìm hiểu nội dung gì... phải có sự chuẩn bị và thông báo trước cho người cần gặp.
Các nội dung cần tìm hiểu có thể là: Các thành viên trong gia đình, công việc, thu thập và đặc điểm cá nhân của họ, các khó khăn trong cuộc sống, trong sản xuất mà họ gặp phải, họ quan niệm về nghèo đói ra sao, những DVXH họ được tiếp cận là gì và chất lượng các dịch vụ như thế nào, các nguyên nhân của những khó khăn họ đang gặp phải là gì...Các thông tin này cần được ghi chép lại một cách tóm tắt và logic để dễ dàng cho việc phân tích.
Các thông tin được thu thập và ghi chép một cách logic cho phép NVXH “xâu chuỗi” các nội dung theo cách tư duy “nguyên nhân - kết quả” để làm sáng tỏ vấn đề của người và gia đình người nghèo. Những thông tin sau khi NVXH phân tích cũng như cần được chia sẻ với đối tượng nhằm xác định nguyên nhân của vấn đề cũng như tìm kiếm phản hồi để cả NVXH và đối tượng hiểu thấu đáo ngọn nguồn của vấn đề.
1.2.4. Kỹ năng tham vấn
Tham vấn là một hoạt động chuyên môn được sử dụng trong nhiều lịch vực đời sống xã hội. Trong lĩnh vực CTXH, tham vấn là công cuộc hàng ngày của các NVXH nhằm giúp các đối tượng có vấn đề tăng cường năng lực để có thể giải quyết được vấn đề của bản thân.
Tham vấn là một quá trình trợ giúp tâm lý, trong đó nhà tham vấn (thường là NVXH) sử dụng kiến thức, kỹ năng chuyên môn và thái độ nghề nghiệp để thiết lập mối quan hệ tương tác tích cực với thân chủ nhằm giúp họ nhận thức được hoàn cảnh vấn đề để thay đổi cảm xúc, suy nghĩ và hành vi, trên cơ sở đó họ tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của mình. Nói cách khác, tham vấn là một tiến trình trong đó diễn ra các mối quan hệ tương tác trên tinh thần giúp đỡ giữa hai người khi một bên cảm thấy cần sự giúp đỡ , đặc biên khi có vấn đề mà bản thân không có khả năng tự giải quyết.
Hoạt động tham vấn cá nhân nói chung và tham vấn đối với người nghèo nói riêng được sử dụng nhằm hỗ trợ đối tượng giải quyết vấn đề tâm lý như: mặc cảm, tự ty, chán nản, buồn khổ...Các hình thức tham vấn cũng rất đa dạng, tùy thuộc vào từng đối tượng, mức độ nghiêm trọng của vấn đề, môi trường sống của đối tượng đó...mà NVXH sử dụng hình thức nào cho phù hợp. Ngoài tham vấn cá nhân, đôi khi NVXH sử dụng hình thức tham vấn gia đình nhằm cải thiện cách thức giao tiếp giữa các thành viên trong gia đình, tăng cường sự ảnh hưởng tích cực và mối liên
kết giữa các thành viên trong gia đình đó, hướng tới việc giải quyết một vấn đề của một cá nhân hay của cả gia đình.
Giống như tham vấn cá nhân nói chung, tham vấn cho người và gia đình người nghèo trải qua 6 bước sau:
+ Tạo lập mối quan hệ và xây dựng mối tin tưởng nơi thân chủ. + Thu thập thông tin và xác định vấn đề.
+ Đưa ra và xác định giải pháp thích hợp. + Thực hiện giải pháp.
+ Kết thúc.
+ Theo dõi sau tham vấn.
Để tạo lập mối quan hệ và xây dựng mối tin tưởng của người và gia đình nghèo, NVXH cần nhận thức được một số vấn đề sau:
+ Luôn ý thức được bản thân về những định kiến đối với người và gia đình người nghèo để tiếp xúc với họ chân thành, đồng cảm, cởi mở, chấp nhận.
+ Cần thể hiện được sự chân thành , mong muốn thực sự muốn giúp đỡ đối tượng và sự đồng cảm xuất phát từ trái tim người giúp đỡ chuyên nghiệp.
+ Cần chia sẻ các nguyên tắc nghề nghiệp, nhất là nguyên tắc giữ bí mật thông tin để đảm bảo sự tin tưởng của đối tượng.
+ Cần thu xếp chu đáo địa điểm, thời gian hợp lý, các yếu tố vật chất cần thiết để có được môi trường tiếp xúc thoải mái, an toàn và tin cậy.
+ Vận dụng tốt kỹ năng giao tiếp để mở rộng quan hệ với đối tượng.
Việc thu thập thông tin liên quan đến đối tượng và vấn đề mà đối tượng đang gặp phải càng nhiều càng tốt. Đặc biệt cần tìm hiểu những mối quan tâm chủ yếu và vấn đề chính của đối tượng, xác định những mặt mạnh và những hạn chế sẽ ảnh hưởng đến khả năng giải quyết vấn đề của đối tượng.
Gặp gỡ đối tượng, NVXH cần tìm hiểu hoàn cảnh của đối tượng gồm cả môi trường xã hội, giáo dục, gia đình, tình cảm, thể chất, tâm lý; cùng đối tượng xác định rõ vấn đề mà đối tượng đang phải đối mặt. Ví dụ, vấn đề nghèo đói của bản thân đối tượng hay gia đình là vấn đề thiếu vốn hay vấn đề thuộc về sự kém hiểu biết trong cách làm hoặc vấn đề bản thân và gia đình luôn có người ốm đau hoặc cả gia đình đều có tâm lý an phận với nghèo đói không vươn lên...
Khi vấn đề được xác định, NVXH hay cố gắng giúp đỡ đối tượng nhìn nhận cụ thể các mục tiêu cần đạt được trong công việc giải quyết vấn đề, hãy để đối tượng được hình dung và trả nghiệm các mục tiêu khi thục hiện thành công.
Cần có giải pháp tốt nhất đẻ giải quyết vấn đề. Các giải pháp này được khuyến khích đối tượng đưa ra, trên cơ sở đó NVXH cùng với họ nhìn nhận những điểm mạnh, những hạn chế của từng giải pháp, đối chiếu với vấn đề chính được xác định là phải giải quyết vấn đề chính đối tượng lựa chọn một giải pháo phù hợp nhất.
Sau khi đã lựa chọn được giải pháp phù hợp, NVXH giúp đối tượng lên kế hoạch thưc hiện giải pháp và chuẩn bị những điều kiện cần thiết để thực hiện kế hoạch. NVXH cần lưu ý, kế hoạch thực hiên giải pháp cần xây dựng cụ thể, chi tiết và khả thi dựa trên việc phân tích, xác định nguồn lực thực hiện.