Cho đến nay hàng không dân dụng Việt Nam đã có những tiến bộ đáng kể trong việc cải tiến chất lượng phục vụ đã tiến hành những liên doanh trong việc chế biến suất ăn cho các chuyến bay, tham gia một số hệ thống phân phối toàn cầu nhằm tăng khả năng phân phối sản phẩm của mình cho các đối tượng hành khách, trang bị mới một số thiết bị bảo đảm an toàn bay phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất... Tuy nhiên do còn hạn chế nhất định về cơ sở vật chất kỹ thuật về con người khi mới chuyển sang nền kinh tế mới, nền kinh tế thị trường nên dịch vụ hàng không Việt Nam ngày nay vẫn còn có nhiều điểm cần phải cải tiến hơn nữa để tiến kịp với chất lượng theo yêu cầu và ngang bằng với chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không trong khu vực cũng như trên thế giới. Để thực hiện công việc này hàng không dân dụng Việt Nam rất cần có sự hợp tác giúp đỡ của các ngành Hải quan, Công an cửa khẩu là hai ngành có quan hệ rất mật thiết với ngành hàng không trong việc phục vụ hành khách. Thực tế khai thác cho thấy các hành khách mang lại thu nhập cao đa số thường chọn các hãng hàng không khác một phần là do chất lượng dịch vụ của hàng không dân dụng Việt Nam nói chung chưa được đánh giá cao.
Do đó sản phẩm của vận tải mang những đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Song kinh doanh vận tải khác với các hình thức dịch vụ khác ở chỗ kết quả của hoạt động vận tải là sự thay đổi về vị trí của hàng hoá và hành khách trong không gian. Trong quá trình vận tải, giá trị của hàng hoá tăng lên do tiêu hao tư liệu sản xuất và sức lao động. Chính vì vậy để đánh giá được chính xác chất lượng dịch vụ vận chuyển cần phải đánh giá ngay trên quãng đường tiêu thụ dịch vụ đó. Thêm vào đó, do tính quốc tế hoá của vận tải hàng không cho nên có thể có nhiều hãng vận tải sẽ cùng vận chuyển trên một quãng đường và trên các quãng đường khác nhau thì các hãng vận tải cũng sẽ khác nhau. Như thế để có thể tìm hiểu chính xác về chất lượng sản phẩm dịch vụ của hàng không Việt Nam đã đáp ứng được đến đâu nhu cầu của khách hàng cần phải phân tích chất lượng dịch vụ theo từng thị trường và khu vực cụ thể.
Thị trường Singapore
Tải cung ứng: tần suất bay từ Việt Nam đi Singapore cao nhưng khai
thác bằng máy bay A320 do vậy tải cung ứng cho hàng hoá rất hạn chế.
Giá cước: hàng đi Singapore chủ yếu là hàng chuyển phát nhanh của DHL
và của các hãng chuyển phát nhanh khác. Giá áp dụng chung là giá TACT (giá do IATA công bố) nên không có sự cạnh tranh về giá và giá tương đối cao.
Chất lượng dịch vụ: hàng chuyển phát nhanh, yêu cầu chất lượng dịch vụ
cao hơn hẳn. Mặc dù là hàng giá cao nhưng hàng vẫn thường xuyên bị bỏ sang các chuyến muộn hơn và hàng không Việt Nam buộc phải áp dụng giá bán là giá công bố đối với hàng thường vì hàng chuyển phát nhanh vận chuyển quá 24 tiếng sẽ được tính như hàng thường.
Thị trường Malaysia
Tải cung ứng: bị hạn chế do hành lý nhiều, tải cung ứng cho chặng đi
Sài Gòn. Tải hàng hoá luôn bị động, phụ thuộc hành lý của khách.
Giá cước: không có cạnh tranh về giá do không có nguồn hàng.
Chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ đi KUL và PEN qua UPS nói
chung đều tốt nếu có tải cung ứng.
Thị trường Thái Lan
Tải cung ứng: tần suất cao, tải cung ứng tốt. Tuy nhiên đến nay chưa có
nguồn hàng ổn định. Chủ yếu là hàng cá nhân. Băng Cốc hiện nay đang được khai thác như một điểm trung chuyển hàng thư từ ngoại giao đi các điểm Châu Á và hàng phát chuyển nhanh đi Singapore khi đường Hà Nội – Singapore bị quá tải.
Giá cước: không có cạnh tranh về giá do không có nguồn hàng.
Chất lượng dịch vụ: Nói chung là tốt. Thông tin phản hồi từ HKVN, từ
Băng Cốc và các hãng vận chuyển tiếp theo là nhanh chóng, kịp thời, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Khu vực Châu Úc
Quan hệ hợp tác kinh tế của Việt Nam và Châu Úc ngày càng phát triển đã tạo đà cho vận tải hàng không phát triển.
Tải cung ứng: đáp ứng tốt nhu cầu. Không có nguồn hàng ổn định. Chủ
yếu hàng hành lý cá nhân.
Giá cước: không có cạnh tranh về giá do không có nguồn hàng.
Chất lượng dịch vụ: các trường hợp hàng thất lạc, mất mát chưa có được
sự kết hợp chặt chẽ của Đại diện hàng không Việt Nam tại Sydney để giải quyết thủ tục tìm kiếm, đến bù cho khách. Đã có lô hàng đi Noumea (New Zealand) phải mất nhiều tháng mà vẫn chưa hoàn tất thủ tục cho khách do đại diện hàng không Việt Nam không chịu làm xác nhận mất hàng.
Khu vực này có hai thị trường rất quan trọng vốn có quan hệ thương mại với Việt Nam rất phát triển đó là thị trường Hàn Quốc và thị trường Nhật Bản.
Thị trường Hàn Quốc
Tải cung ứng, có thể sử dụng tải trên 03 chuyến bay hàng tuần liên doanh
với Korean Air (KE) và Asiana Airlines (OZ) từ Sài gòn vào các ngày thứ 4, thứ 5, thứ 7 với tổng tải là 06 tấn.
Giá cước, mức giá của các hãng hàng không có chênh lệch rõ rệt ở các
mức cân từ 300kg trở lên. Tuy nhiên ở các mức cân dưới 300kg thì Cathay Pacific (CX) và Thai Airways (TG) có giá thấp hơn so với Hãng hàng không Việt Nam.
Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ của hàng không Việt Nam nhìn
chung kém hơn so với CX. Mặt khác lịch bay của hàng không Việt Nam phân bố không đều gây khó khăn cho khách hàng có nhu cầu trong khoảng từ cuối tuần trước đến đầu tuần sau.
Thị trường Nhật Bản
Có thể nói Nhật Bản là một trong những thị trường tiêu thụ hàng thuỷ sản lớn nhất của Việt nam. Vì đặc tính của hàng thuỷ sản là không thể để lâu, mau hỏng nên vận tải hàng không là phương thức vận tải phù hợp nhất. Đây là đường bay mà từ cuối năm 2000 đến nay, hàng không Việt Nam đã chiếm khoảng 50% thị phần trong điều kiện phải cạnh tranh với nhiều hãng nước ngoài rất mạnh.
Tải cung ứng, thường trong tình trạng khó khăn, đặc biệt trong mùa cao
điểm. Chỉ có 01 thùng DQF (1tấn/6m khối) vào các ngày chủ nhật, thứ ba, tư, năm trên VN940 đi Osaka qua thành phố Hồ Chí Minh là sản phẩm trực tiếp nhưng lại bị hạn chế về khối lượng, thể tích. Tải trên các chuyến bay liên doanh với KE và OZ từ thành phố Hồ Chí Minh vào các ngày thứ tư, năm, bảy với tổng tải là 06 tấn được sử dụng khá tốt, tuy nhiên tải từ các hợp đồng
SPA với All Nippon Airways qua Hongkong và với UPS qua Taipei hiện vẫn chưa được Ban Kế hoạch – Tiếp thị Hàng hoá xây dựng thành sản phẩm tiêu chuẩn vì vậy việc đặt chỗ qua hai điểm này hoàn toàn không chắc chắn.
Giá cước, cạnh tranh chủ yếu diễn ra giữa hàng không Việt Nam, CX và
TG. Các hãng này cung cấp giá cả linh hoạt tuy nhiên CX, TG có khả năng hạ giá xuống nhiều hơn khi cần thu hút hàng. Giá liên doanh VN/CX cao hơn nhiều so với giá hai hãng chào bán nên không sử dụng được.
Chất lượng dịch vụ, đây là thị trường có nhu cầu cao về chất lượng dịch
vụ. Chất lượng dịch vụ đi Osaka của Việt Nam là tốt. Chất lượng thông tin liên lạc của thị trường Nhật rất tốt và luôn đáp ứng được yêu cầu thông tin nhanh, đầy đủ, chính xác của khách hàng.
+ Khu vực Châu Âu và Bắc Mỹ
Tải cung ứng, hàng đi qua Taipei, Bangkok trên Martin Air (MP) thường
bị hạn chế bởi trọng lượng theo thoả thuận với MP là không quá 500 kg/chuyến và thường không được xác nhận tải trong mùa cao điểm. Hàng đi qua hãng Cargolux cũng bị tình trạng là không có chỗ trong mùa cao điểm. Tải cung ứng đi Bắc Mỹ trên các chuyến bay liên doanh bị hạn chế (phân bổ hàng đi bờ đông và bờ tây, hạn chế hàng đi Mỹ...). Hàng đi Bắc Mỹ qua đường Taipei trên North West vẫn bị vướng về yêu cầu chứng nhận an ninh (Security Certificate).
Giá cước, hệ thống bảng giá còn có điểm chưa hợp lý. Bảng giá đại lý và giá
FWD gần như nhau, thậm chí trong mùa thấp điểm giá bán cho các FWD còn thấp hơn giá đại lý. Mức giá dưới 300kg chưa đủ sức cạnh tranh với các hãng khác.
Chất lượng dịch vụ, hệ thống thông tin về tình trạng hàng hoá còn chưa tốt.
Đặc biệt là với những lô hàng nối chuyển bằng dịch vụ vận chuyển mặt đất.