2. 1.4.1 Mục tiêu phát triển trong năm 2007.
2.2.5.2. Công tác giám định bồi thường bảo hiểm cháy.
Công tác giám định bồi thường là một trong những nhiệm vụ rất quan trọng của bảo hiểm, là nhân tố quyết định đến chất lượng hoạt động của nghiệp vụ. Khách hàng đến lần đầu với công ty bảo hiểm do khâu khai thác thực hiện tốt, nhưng để giữ chân khách hàng, để có khách hàng trung thành, không thể không
của giám định bồi thường, các nhà bảo hiểm thường sử dụng câu nói sau của một chuyên gia bảo hiểm nước ngoài: "Khách hàng từ bỏ bảo hiểm là do tranh chấp về mức phí đôi khi còn có thể quay lại. Nhưng khách hàng từ bỏ công ty bảo hiểm do phiền hà trong khâu giải quyết bồi thường sẽ không bao giờ quay lại”. Giám định bồi thường chuẩn xác giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tránh trục lợi bảo hiểm, đồng thời giúp đánh giá, quản lý rủi ro và xác định phí bảo hiểm ở những kỳ sau, năm sau được tốt hơn.
Tại Công ty BHDK Tây Bắc, việc thực hiện giám định bồi thường luôn luôn tuân theo qui trình có sẵn, việc tôn trọng các bước trong đó đã trở thành nguyên tắc....
Bước 1: Nhận thông báo, yêu cầu khách hàng cung cấp các tổn thất theo các nội dung cơ bản như tên khách hàng bị tổn thất, loại đơn, số đơn bảo hiểm do BHDK cấp, địa điểm, thời gian xảy ra tổn thất, ước thiệt hại, các biện pháp giảm thiểu tổn thất đã được thực hiện...
Bước 2: Kiểm tra tổn thất có liên quan trong đơn bảo hiểm, như thời hạn bảo hiểm, thời điểm xảy tổn thất, nơi xảy ra tổn thất, phí bảo hiểm (đã đóng hay chưa), rủi ro có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không....
Bước 3: Thực hiện giám định: Công ty sẽ tự giám định khi ước tổng STBT nhỏ hơn 100 triệu đồng, nguyên nhân xảy ra tổn thất rõ ràng và tổn thất xảy ra trong khu vực địa lý do Công ty quản lý (13 tỉnh thành Tây Bắc Việt Nam). Khi tổn thất xảy ra tại khu vực địa lý do công ty khác (cũng thuộc Tổng công ty BHDK) hoặc tịa địa phương không có văn phòng đại diện của BHDK, cần nhờ tới sự giúp đỡ giúp đỡ của các giám định viên ở các công ty bảo hiểm khác trên thị trường.
Trường hợp tổn thất lớn, nguyên nhân xảy ra tổn thất khó xác định..cần tới chuyên gia giám định là người có kinh nghiệm, trong khi đó, Tổng công ty BHDK và công ty đều không đáp ứng được, có thể tiến hành thuê chuyên gia tại các tổ chức có tư cách pháp nhân làm công tác giám định trong nước hoặc nước ngoài. Trường hợp có khiếu nại phức tạp, liên quan đến nhiều bên, công ty sẽ tiến hành thuê chuyên gia tư vấn để giải quyết nhanh chóng vấn đề....
Bứơc 4: Lập biên bản giám định. Biên bản giám định là cơ sở để giải quyết bồi thường cho khách hàng, vì vậy phải thể hiện được tính trung thực, khách quan,
khách hàng, công ty sẽ tiến hành đàm phán, phân tích rõ ràng các đánh giá trong biên bản giám định, thu thập chứng cớ chứng minh... để thuyết phục khách hàng. Nếu khách hàng vẫn không chấp nhận kết quả giám định, công ty luôn sẵn sàng đồng ý để khách hàng (bằng kinh phí của họ) thuê giám định viên độc lập kiểm chứng lại kết quả giám định trước đó của công ty.
Căn cứ vào kết quả của các bước trên, công ty đưa ra kết luận chấp nhận bồi thường hay từ chối bồi thường tới khách hàng. Thời gian để cán bộ bồi thường nghiên cứu và hoàn thiện hồ sơ bồi thường không quá 3 ngày. Cùng thời điểm, công ty tiến hành thông báo cho ban Tái Bảo hiểm thuộc Tổng công ty để làm thủ tục đòi tái bảo hiểm và tiến hành đòi người thứ ba, tận thu tài sản (nếu có).
Trong trường hợp, vì lý do nào đó, công ty từ chối bồi thường, công ty luôn có giải trình cụ thể tới khách hàng và ban lãnh đạo tổng công ty. Tuy vậy, tuỳ thuộc vào mối quan hệ đối với khách hàng, công ty có thể thực hiện chính sách hỗ trợ khách hàng phù hợp.
Kết thúc khâu giám định bồi thường là việc tiến hành chi trả tiền bồi thường cho khách hàng và tiến hành lưu trữ hồ sơ.
Trên phương diện lý thuyết, có thể hình dung khâu giám định bồi thường được tiến hành qua các bước như trên. Song trên thực tế, vì bảo hiểm cháy là một trong những nghiệp vụ bảo hiểm khó đối với cấp chi nhánh, nên trong qúa trình thực hiện giám định, tiến hành bồi thường đã có không ít khó khăn. Mặc dù vậy, những năm qua BHDK Tây Bắc đã thực hiện tốt công tác này, khách hàng hài lòng và các cấp lãnh đạo luôn tin tưởng ở công ty. Trên thực tế, do làm tốt khâu đánh giá rủi ro, đề phòng hạn chế tổn thất, nên trong những năm qua trong số các đơn bảo hiểm cấp ra hầu như không có tổn thất. Năm 2005, 2006 không xảy ra tổn thất đáng kể nào. Trong các năm trước đó, tỷ lệ bồi thường tại BHDK Tây Bắc chỉ ở mức 0.05%.