2.2 Phân tích môi trường hoạt động của đơn vị
2.2.2 Môi trường bên trong
2.2.2.1 Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng trong hoat động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Ngân hàng cũng vậy, nguồn nhân lực mạnh hay thể hiện ở chất lượng và số lượng nhân sự.
Đến hết 31/12/2011, tổng số nhân viên nghiệp vụ toàn hệ thống VPBank là: hơn 3.000 CBNV, hơn 92% trong số đó có độ tuổi dưới 40, khoảng 80% cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học.
Nhận thức được chất lượng đội ngũ nhân viên chính là sức mạnh của ngân hàng. Chính vì vậy, những năm vừa qua VPBank luôn quan tâm nâng cao chất lượng công tác quản trị nhân sự. VPBank thường xuyên tổ chức các khố đào tạo trong và ngồi nước nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên.
Tại VPbank Phú Lâm hiện tại có số lượng nhân viên chính thức là 7 người. Những nhân viên này đều là những người trẻ tuổi, năng động và đầy nhiệt huyết, tuổi đời vào khoảng 24 đến 35 tuổi. Tất cả họ có trình độ từ đại học trở lên và thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của VPbank. Tuy nhiên, do tuổi nghề cịn q trẻ nên số ít những nhân viên này cịn thiếu những kinh nghiệm khi gặp tình huống bất ngờ.
Chính sách lương thưởng được thực hiện trên cơ sở công bằng, phù hợp với năng lực, hiệu suất, trách nhiệm của mỗi cá nhân, chế độ thưởng khi có cơng và phạt khi phạm lỗi. Điều này là sự động viên rất lớn đối với nhân viên.
2.2.2.2 Nghiên cứu và phát triển (R/D)
VPBank luôn chú trọng việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng về các dịch vụ tiện ích trong thời đại công nghệ thông tin phát triển và nền kinh tế thời kỳ mở cửa hội nhập và phát triển của Việt Nam. Tại VPBank Phú Lâm đang phát triển một sản phẩm tín dụng là ơtơ cá nhân kinh doanh, thu hút được sự quan tâm của đơng đảo khách hàng.
2.2.2.3 Marketing và Văn hóa tổ chức
Công tác marketing của VPBank Phú Lâm chưa thật sự được chú trọng. VPBank Phú Lâm cũng có những brochure về các sản phẩm cho vay và tiền gửi để giới thiệu tới khách hàng, nhưng chỉ nằm trong phạm vi ngân hàng, khách hàng đến ngân hàng thì mới thấy được các brochure trên. Công tác tiếp thị tại nhà chỉ mới nhen nhóm, lý do chính vẫn là do PGD chưa có bộ phận chuyên trách.
VPBank Phú Lâm chú trọng việc phát triển con người luôn coi trọng sự sáng tạo và làm chủ trong cơng việc. Ln có sự tương tác giữa lãnh đạo và nhân viên trong tổ chức.
VPBank tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng
Ở VPBank Phú Lâm, các chương trình học tập đều xuất phát từ nhu cầu cụ thể. VPBank Phú Lâm khuyến khích nhân viên chủ động trong học tập và phát triển nghề nghiệp của bản thân. Phòng Phát triển Nguồn nhân lực và Trung tâm Đào tạo đóng vai trị hỗ trợ và hướng dẫn việc học tập và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên.
VPBank đa dạng hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều cơ hội học tập và phát triển. Các phương thức học tập cho nhân viên gồm có: Học trên lớp, học tập ngay trong cơng việc, học tập từ các nguồn khác, tự học trên trang web (E-learning).
Nhân viên quản lý, điều hành của VPBank cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v. Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững.
Về chủ trương, tất cả các nhân viên trong hệ thớng VPBank đều có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu cơng việc bên trong và bên ngồi ngân hàng, được ngân hàng tài trợ mọi chi phí.
Đối với nhân viên mới tuyển dụng, VPBank tổ chức các khóa đào tạo liên quan như: khóa học về Hội nhập mơi trường làm việc, khóa học về các sản phẩm của VPBank, các khóa nghiệp vụ…
Tổng kết các yếu tố bên trong và bên ngồi của VPBank Phú Lâm, ta có được mơ hình SWOT về mơi trường kinh doanh của VPBank Phú Lâm như sau:
Bảng 2.1: Mơ hình SWOT về mơi trường kinh doanh của VPBank Phú Lâm
Điểm mạnh
• Mơi trường hoạt động năng động.
• Đội ngũ quản lý mạnh, nguồn nhân lực chất lượng cao.
• Đội ngủ nhân viên tận tình, ham học hỏi và có khả năng tiếp cận kiến thức kỹ thuật hiện đại.
• Có điều kiện phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại.
• Ứng dụng phần mềm, cơng nghệ hiện đại.
Điểm yếu
• Nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm.
• Sản phẩm dịch vụ thạt sự chưa phong phú và thể hiện được sự khác biệt.
• Cơng nghệ hiện đại nhưng ở mức độ cưa cao.
• Quy mơ của ngân hàng cịn khiêm tốn so với một ngân hàng có đẳng cấp quốc tế.
• Tỷ lệ thu nhập do hoạt động tín dụng mang lại chiếm một tỷ lệ khá lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng.
Cơ hội
• Sự hội nhập quốc tế đem lại nhiều cơ hội phát triển.
• Tốc độ phát triển kinh tế nhanh và nền kinh tế có độ mở ngày càng cao, ngày càng hồn thiện cơ chế thị trường.
• Trình độ dân trí và thu nhập của người dân tăng cao kéo theo nhu cầu sử các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng có kỹ thuật cơng nghệ cao.
Thách thức
• Chảy máu chất xám là điều khó tránh khỏi trong thời kỳ hội nhập.
• Áp lực cải tiến công nghệ nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng nước ngồi.
• Việc mở cửa thị trường tài chính sẽ làm tăng số lượng các ngân hàng có tiềm lực tài chính, cơng nghệ, năng lực quản lý làm cho áp lực cạnh tranh tăng dần.
2.3 Đánh giá chung tình hình hoạt động của dịchvụ KHCC của VPBank Phú Lâm
Năm 2007, VPBank giới thiệu sản phẩm thẻ VPBank Platinum MasterCard – thẻ chip đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Tuy là ngân hàng đầu tiên phát hành loại thẻ Platinum-thẻ tín dụng có hạn mức cao dành cho những khách hàng cao cấp, nhưng đến nay thì các dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng này vẫn khơng có gì nổi trội so với các ngân hàng đi sau, thậm chí có thể nói là tụt lại phía sau
Riêng VPBank Phú Lâm đi vào hoạt động từ năm 2007- thời gian VPBank giới thiệu sản phẩm thẻ VPBank Platinum MasterCard, nhưng cho đến nay số lượng thẻ tín dụng Platinum được mở tại đây là rất hạn chế. Điều này có thể thấy VPBank Phú Lâm thật sự yếu trong mảng marketing, tìm kiếm khách hàng mới.
Từ tháng 6/2012, VPbank mới có quyết định chính thức đưa vào thí điểm mơ hình dịch vụ dành cho KHCC. Mơ hình nhằm thử nghiệm tính khả thi và tiềm năng hiệu quả mang lại từ mơ hình phục vụ đối tuợng là KHCC của VPBank, tích lũy kinh nghiệm trong thời gian thí điểm, kết hợp với các nghiên cứu thị truờng khác nhằm xây dựng, chỉnh sửa, thiết lập quy chuẩn chung áp dụng thống nhất trên tàon hệ thống VPBank.
Hiện tại, các sản phẩm, dịch vụ dành cho KHCC của VPbank cũng chưa được chú trọng đầu tư, có ít các dịch vụ đáp ứng được đẳng cấp của KHCC.
Đối tượng và phạm vi áp dụng
Điều kiện KHCC của VPBank
Nhóm khách hàng hiện hữu: Là nhóm khách hàng đang có quan hệ giao dịch với
VPBank thơng qua việc sử dụng các sản phẩm, dịch vu do VPBank đang cung cấp, đã có mã nhân diện khách hàng (CIF) tại VPBank và thõa mãn đồng thời các điều kiện sau:
Duy trì tổng số dư các sản phẩm tiết kiệm/tiền gửi có kỳ hạn trung bình 2 trong 3 tháng liên tiếp đạt tối thiểu 2 tỷ đồng (hoặc ngoại tệ quy đổi) đồng thời duy trì trị số Tổng thu nhập hoạt động thuần (TOI) trung bình tháng từ 10 triệu VND trở lên; Truờng hợp khách hàng có mức duy trì tổng số dư các sản phẩm tiết kiệm/ tiền gửi có kỳ hạn đạt duới 2 tỷ đồng, KH cần có trị số tổng thu nhập hoạt động thuần (TOI) trung bình tháng từ tối thiểu 30 triệu đồng trở lên. Nếu KH có duy trì quan hệ tín dụng tại VPBank, KH cần bảo đảm khơng có khoản vay phát sinh nợ nhóm 3-5.
Nhóm KH mới: Là nhóm KH chưa từng có quan hệ giao dịch với VPBank và chưa có
mã nhận diện KH (CIF) tại VPBank, điều kiện trở thành KHCC của nhóm đối tượng này đuợc xác định như sau: Khách hàng là cá nhân có Quốc tịch Việt Nam hoặc nguời nước ngoài cư trú hợp pháp tại Việt Nam và có tổng số dư tiền gửi theo các sản phẩm tiết kiệm/ tiền gửi có kì hạn tại VPBank tối thiểu là 1 tỷ đồng (tổng số dư đuợc tính trên cơ sở VND hoặc ngoại tệ quy đổi). Thời gian cam kết tối thiểu cho tổng số dư này là 01 tháng tính từ thời điểm KH trở thành KHCC.
Phạm vi áp dụng:
Mơ hình phục vụ KHCC đuợc triển khai thí điểm và áp dụng thống nhất tại các đơn vị kinh doanh sau:
• Sở Giao dịch
• Chi nhánh Trung Hịa Nhân Chính
• Chi nhánh Hồ Chí Minh: và
• Các chi nhánh đáp ứng các điều kiện về Số luợng KHCC đang quản lý đủ tiêu chuẩn theo quy định và có vị trì địa lý tại các quận trung tâm của các thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh đã được Tổng Giám đốc VPBank phê duyệt.
Lợi ích khách hàng:
Mỗi KHCC sẽ được phục vụ và chăm sóc bởi một chuyên viên khách hàng cao cấp riêng. Họ là địa chỉ đáng tin cậy để khách hàng giao phó xử lý mọi giao dịch một cách hiệu quả và nhanh nhất.
Sử dụng sản phẩm/dịch vụ riêng biệt với lãi suất và hạn mức hấp dẫn, thủ tục nhanh gọn:
• Khách hàng sẽ khơng phải chờ đợi mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng bởi đã có những khu vực tiếp khách riêng biệt dành riêng cho KHCC.
• Với thiết kế hiện đại, sang trọng, tiện nghi, khách hàng có thể thư giãn, thưởng thức âm nhạc, xem sách báo, lướt web trong khi dang giao dịch được thực hiện. Hưởng ưu đãi về thông tin, hotline 24/7 luôn sẳn sàng hỗ trợ mọi lúc mọi nơi.
Được tham gia các chương trình chăm sóc và dịch vụ chuyên biệt dành riêng cho KHCC như: quà tặng tri ân trong các dịp lễ đặc biệt, tham gia các sự kiện đẳng cấp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 bài báo cáo, giới thiệu về VPbank Phú Lâm, mơi trường hoạt động và tình hình hoạt động kinh doanh của PGD. Bên cạnh đó, bài báo cáo cũng phân tích mơi trường hoạt động và những yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh của PGD. Từ đó nhận ra những cơ hội cũng như thách thức cho VPBank Phú Lâm trong việc phát triển dịch vụ KHCC. VPBank Phú Lâm đang phải đối mặt với những áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các TCTD trên địa bàn. Chiến lược phát triển dịch vụ KHCC của VPBank cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao an tồn bảo mật hiệu quả nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu đa dạng ngày càng tăng của khách hàng cũng như giúp VPBank phát triển ổn định, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trong bối cảnh nền kinh tế suy thóai và cạnh tranh gay gắt.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG VPBANK PHÚ LÂM
3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Phú Lâm thời gian qua
Trong năm 2011, bất chấp những khó khăn đến từ nền kinh tế, những thay đổi trong chính sách điều hành của ngành tài chính ngân hàng, và những khó khăn từ nội tại của ngân hàng đang trong giai đoạn chuyển đổi, VPBank đã có những bước chuyển biến quan trọng trong nổ lực phát triển mạnh kênh ngân hàng bán lẻ, toàn bộ ngân hàng đang từng bước thay đổi toàn diện cả về diện mạo và chất lượng hoạt động với sự trợ giúp của công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới. Những kết quả ban đầu đáng ghi nhận này khẳng định bước đi vững chắc của VPBank trên con đường chinh phục mục tiêu trở thành 1 trong 5 Ngân hàng TMCP hàng đầu của Việt Nam và là 1 trong 3 ngân hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam trong chiến lược phát triển từ 2010 – 2015. VPBank tự hào là thành viên của nhóm G12 – nhóm ngân hàng chiếm 85% thị phần hiện nay, mạng lưới gần 233 điểm giao dịch và hơn 3.000 cán bộ nhân viên có trình độ chun nghiệp sẵn sàng mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất khi giao dịch cùng VPBank.
Cùng với cả hệ thống ngân hàng VPBank, PGD VPBank Phú Lâm cũng không ngừng cố gắng đưa những dịch vụ tiện ích của NH đến gần người dân hơn. Kết quả đạt được là sự tăng trưởng trong kinh doanh của PGD qua từng năm. Nhờ đó, dịch vụ ngân hàng của VPbank đã đạt được những kết quả cao từ dịch vụ huy động vốn đến tín dụng cũng như dịch vụ thẻ và các dịch vụ bán lẻ khác.
Bảng 3.1: Một số hoạt động chủ yếu và kết quả kinh doanh của VPBank Phú Lâm giai đoạn 2009 – 2011
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Tốc độ tăng trưởng
10/09 11/10 1/ Tổng Tài Sản 35.384 50.216 59.722 41,9% 18,9% 2/ Huy động vốn 30.815 46.529 55.237 51% 18,7% 2/ Dư nợ tín dụng 19.796 31.312 35.904 58,2% 14,7% 3/ Lợi nhuận ròng 420 598 1007 42,4% 68,4% Trong đó thu DV rịng 82 124 149 51,2% 20,2%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VPBank Phú Lâm từ năm 2009-11/2012)
Hoạt động kinh doanh của VPBank Phú Lâm tăng trưởng không đều qua các năm từ năm 2009-2011. Năm 2010 tổng tài sản của VPBank Phú Lâm là 50.216 triệu đồng tăng 41,9% (tương đương 14.832 triệu đồng) so với năm 2009. Lợi nhuận ròng cũng tăng cao (42,4%) đạt 598 triệu đồng tăng 178 triệu đồng so với năm 2009. Do năm 2010 nền kinh tế đi vào ổn định và phát triển sau cuộc khủng hoảng kinh tế 2008, doanh nghiệp và ngân hàng đều làm ăn có hiệu quả hơn. Năm 2011, sự ổn định bị gián đoạn, nền kinh tế liên tiếp chịu tác động từ những bất ổn kinh tế trên thế giới, những bất cập trong hệ thống ngân hàng rộ lên làm ảnh hưởng xấu tới hoạt động kinh doanh của các ngân hàng nói chung và VPBank Phú Lâm nói riêng. Tốc độ tăng trưởng tài sản của VPBank Phú Lâm giảm đáng kể. Tuy nhiên đây cũng là mức tăng trưởng cao so với các ngân hàng khác trong cùng thời điểm.
Điều đáng quan tâm là lợi nhuận của VPBank Phú Lâm lại tăng cao 68,4% (tương đương 409 triệu) so với năm 2010. Có thể giải thích cho sự đột biến này là do sau khi VPBank tiến hành đổi mới mơ hình kinh doanh vào năm 2010 thì 2011 hoạt động kinh doanh đã thật sự mang lại hiệu quả và nhất là do VPBank Phú Lâm đã sử dụng hiệu quả nguồn vốn , làm tăng thu nhập và lợi nhuận.
3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm
Từ tháng 6/2012, VPbank mới có quyết định chính thức đưa vào thí điểm mơ hình dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp tại một số chi nhánh và PGD. Mơ hình nhằm thử nghiệm tính khả thi và tiềm năng hiệu quả mang lại từ mơ hình phục vụ đối tuợng là KHCC của VPBank, tích lũy kinh nghiệm trong thời gia thí điểm, kết hợp với các nghiên cứu thị truờng khác nhằm xây dựng, chỉnh sửa, thiết lập quy chuẩn chung áp dụng thống nhất trên tòan hệ thống VPBank. Những dịch vụ dành cho KHCC của VPBank hiện tại cũng mới chỉ là những dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiêu chuẩn, thêm vào những ưu đãi dành riêng.
VPBank Phú Lâm không nằm trong danh sách những chi nhánh, PGD được phép triễn khai dịch vụ KHCC do không đáp ứng được một số điều kiện của mơ hình về cơ sở vật chất