3.4.1 Kết quả đạt được
Chất lượng dịch vụ của VPBank ngày càng được cải thiện và nâng cao. KH ngày càng tin tưởng sử dụng các dịch vụ của PGD. Hoạt động kinh doanh của VPBank Phú Lâm an toàn và hiệu quả, góp phần nâng cao quy mô tài sản, năng lực tài chính của VPBank. Tổng tài sản của VPBank Phú Lâm năm 2011 là 59.722 triệu đồng, tăng 18,9% so với năm 2010. VPBank P h ú L â m đã áp dụng chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các biện pháp cơ cấu lại danh mục cho vay bán lẻ, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, đồng thời thiết lập các hệ số an toàn hoạt động và hệ số cảnh báo thanh khoản, đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
Phát huy thế mạnh ngân hàng bán lẻ VPBank Phú Lâm cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân với mức phí hợp lý và mức lãi suất linh hoạt như: tiết kiệm tích lộc, vay mua ô tô…Đồng thời chú trọng nâng cao chất lượng các dịch vụ để có thể triễn khai dịch vụ KHCC. Tổng thu DV ròng của PGD năm 2011 đạt 149 triệu đồng và tốc độ tăng trưởng luôn được giữ ở mức trên 20%.
VPbank Phú Lâm đã và đang xây dựng được một cơ cấu khách hàng khá đa dạng, cơ sở dữ liệu khách hàng lớn, tìm hiểu được nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, đào tạo được đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, hoàn thiện được chế độ tài chính và quy trình quy chế để có thể chính thức ra mắt “Dịch vụ khách hàng cao cấp”.
Năng lực phục vụ của nhân viên VPBank nhìn chung đã tạo được hình tượng khá tốt trong lòng KH. Với đội ngũ cán bộ nhân viên đều ở độ tuổi bản lĩnh có nghiệp vụ chuyên môn cao và tâm huyết với nghề, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Phương pháp quản trị điều hành linh hoạt, khoa học,phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân chủ yếu
VPBank Phú Lâm không nằm trong danh sách các PGD đủ điều kiện theo quy định của VPBank để có thể triển khai mô hình dịch vụ KHCC. Vì thế VPBank Phú Lâm chưa có một chính sách quan tâm đặc biệt nào của PGD dành cho nhóm đối tượng khách hàng này mặc dù PGD vẫn có những KHCC.
Các sản phẩm dịch vụ thiên về tín dụng, các sản phẩm phi tín dụng đều xuất phát và xoay quanh sản phẩm tín dụng, khả năng phát triển dịch vụ phi tín dụng mới còn yếu, thu nhập từ hoạt động tín dụng hiện vẫn chiếm tỷ trọng lớn (85% năm 2011) trong tổng thu nhập dẫn đến rủi ro tín dụng cao. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để phát triển các dịch vụ ngân hàng nhưng nhìn chung các dịch vụ do VPBank Phú Lâm cung cấp chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống, các sản phẩm dịch vụ đã phát triển nhanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhưng vẫn chưa linh hoạt. Việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng vẫn còn kém xa so với thế giới và các ngân hàng đi trước.VPBank đang từng bước đổi mới đa dạng hóa hoạt động dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc thực hiện đang ở giai đoạn đầu cho nên vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập. Do mô hình mới đưa vào thí điểm, lại triển khai khá chậm so với
nhiều ngân hàng khác trên địa bàn nên những chính sách chuyên biệt cho đối tượng khách hàng cao cấp thì vẫn chưa thực sự rõ rệt..
Hoạt động tín dụng của PGD còn nhiều hạn chế, ít những hợp đồng có khoản vay lớn. Tuy vẫn theo sát diễn biến thị trường, nhưng những chính sách lãi suất VPBank đưa ra chưa có tính cạnh tranh cao, quy trình xét duyệt tín dụng còn quá khắt khe, kéo dài thời gian, hơn nữa một phần là do hạn chế về quy mô của một chi nhánh cấp 2. Dịch vụ huy động vốn chịu áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng cổ phần lớn khác, là các ngân hàng có khả năng linh động hơn trong lĩnh vực huy động với nhiều hình thức huy động đa dạng, phong phú nên tiếp cận tốt hơn với nguồn huy động trong dân cư, cũng như với các tổ chức kinh tế ngoài quốc doanh…
Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào những đối tượng đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Tình hình kinh doanh thẻ tín dụng chậm phát triển, trung bình mỗi năm chỉ phát hành mới được 12 thẻ. Đây là con số quá ít nếu muốn phát triển dịch vụ KHCC. Do PGD không có một chương trình cụ thể nào để giới thiệu với khách hàng loại thẻ này nên còn ít người biết hết những tiện ích của loại thẻ này. PGD cũng có những brochure giới thiệu sản phẩm nhưng chỉ khi khách hàng đến PGD thì mới xem được.
Khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng của các chủ thể trong nền kinh tế tuy đã được cải thiện nhưng vẫn còn hạn chế. Hoạt động marketing của PGD chưa được chú trọng đúng mức. KHCC chưa được quan tâm khai thác. PGD chủ yếu đợi khách hàng đến giao dịch theo nhu cầu, chưa chủ động hơn trong việc tiếp cận rồi tiếp thị và tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Các giao dịch được tiến hành chưa thật sự nhanh gọn, còn rườm rà và thời gian giao dịch có phần bị kéo dài, có trường hợp khách hàng phải chờ hơn 45 phút chỉ để thực hiện giao dịch rút tiền lãi tiết kiệm. Điều này tạo cho khách hàng cảm giác không thoải mái và đôi khi mất kiên nhẫn, dẫn đến việc khách hàng so sánh và chuyển qua giao dịch với các ngân hàng khác. Hạn chế này chủ yếu là do hệ thống internet của PGD hoạt động chưa được tốt, thường xảy ra lỗi và một phần do kỹ năng tin học của các nhân viên giao dịch chưa cao ảnh hưởng đến khả năng, thời gian nhập liệu.
Hiệu quả tối đa mang lại cho PGD từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn chưa cao. Do chưa được quan tâm đúng mức cũng như những hạn chế chi phí nên những thiết bị điện tử của VPBank Phú Lâm chưa được thay mới hiện đại. Những thiết bị lỗi thời, hoạt động kém hiệu quả dẫn đến mất nhiều thời gian trong công việc. Một số khác lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ.
Quy mô vốn hoạt động vẫn còn nhỏ so với quy mô bình quân của các PGD ngân hàng nước ngoài cũng như các ngân hàng của các nước trong khu vực, điều này là một hạn chế lớn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập.
Cơ sở vật chất để phục vụ cho đối tượng KHCC cũng chưa được trang bị tốt, không có những phòng dành riêng, chưa tạo được một không gian riêng biệt và sang trọng, mang ý nghĩa bảo mật và xứng tầm đẳng cấp để có thể phục vụ KHCC. Vị trí PGD được đặt khó thu
hút sự quan tâm của khách hàng, mặt bằng PGD nhỏ và dễ bị che khuất. Điều này cho thấy PGD chưa được sự quan tâm đầu tư từ Hội sở.
Nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại còn thiếu, đội ngũ chuyên viên phục vụ KHCC chưa được trang bị kỹ càng, tính chuyên nghiệp chưa cao; kỹ năng xử lý kém linh hoạt chưa tạo được sự chuyên nghiệp trong công tác tiếp xúc cũng như tư vấn cho khách hàng. Những kỹ năng nghề nghiệp không thôi sẽ không đủ đảm bảo tạo được lòng tin ở những KHCC khó tính. Cá tính của nhà tư vấn cũng rất quan trọng, bởi vì anh ta thường xuyên làm việc với nhiều người, mà lại là những người không đơn giản. Nhà tư vấn cần phải là một nhà tâm lý giỏi, biết lúc nào nên "hãm phanh" những vị khách bốc đồng khỏi những hành động liều lĩnh, hay biết giữ cho khách hàng khỏi sa vào những trạnh thái tinh thần tiêu cực. Quản lý vốn cho khách hàng chỉ có thể được thực hiện một cách hiệu quả, nếu nhà tư vấn biết được nguồn gốc của nó, thái độ của khách hàng đối với rủi ro nói chung, tình trạng tài chính hiện tại và dự báo sự phát triển của nó trong tương lai... nghĩa là tất cả mọi thông tin liên quan mà khách hàng chia sẻ trên cơ sở tin tưởng người quản lý.
Chính sách chăm sóc KHCC chưa có cạnh tranh cao, chỉ là những hành động tương tự như một số các ngân hàng khác. Tương lai của dịch vụ KHCC là rất khả quan, nhưng những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp hiện tại chỉ là một hình thức tạm thời để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời quảng bá cho ngân hàng mà thôi. Thực hiện những mong muốn bất thường của khách hàng thực chất đơn giản hơn nhiều so với việc làm sao đưa ra được những sản phẩm "ăn điểm" hơn đối thủ cạnh tranh. Mở rộng dịch vụ kèm theo bằng năng lực của tổ chức khác cũng chỉ là hành động có tính chất cảm ơn, và đòi hỏi ở ngân hàng sự khôn khéo trong giao tiếp với khách hàng.
Còn hạn chế trong hoạt động phát triển thương hiệu của VPBank như: đó là sự biết đến chưa nhiều, chưa rộng khắp, nhất là tại thị trường khu vực nông thôn, vùng xa; các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được đông đảo công chúng biết đến ;và còn là sự chưa nhất quán trong hình thức nhận diện thương hiệu trong toàn hệ thống, từ biểu hiện, biển tên, quầy bàn giao dịch cho đến đồng phục, các ấn phẩm văn phòng, quà tặng. Việc này cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh của VPBank Phú Lâm với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Một hạn chế nữa là do tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình, kể cả trong trường hợp các nguồn thu nhập là hoàn toàn hợp pháp chứ chưa nói tới những nguồn thu nhập "không tên". Đặc biệt địa bàn hoạt động của VPBank Phú Lâm là nơi tập trung rất đông người Hoa sinh sống. Người Hoa thì có đặc điểm là cất tiền trong nhà và họ không muốn ai biết họ giàu hay nghèo, thu nhập cao hay thấp. Vì thế việc xác định đối tượng khách hàng tiềm năng là cao cấp hay không sẽ gặp nhiều khó khăn. Những KHCC chưa được nhận diện đúng, đặc biệt là những KHCC gián tiếp, những KHCC tiềm năng.
Tuy nhiên, chúng ta cũng cần thấy rằng hệ thống NHTM Việt Nam chỉ mới bắt đầu tham gia vào việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng, việc thua kém thế giới là điều khó tránh khỏi. Nhưng trong một tương lai không xa chúng ta sẽ bắt kịp thế giới, đó là mục tiêu mà NHTM Việt Nam đặt ra; đòi hỏi các ngân hàng phải có phương án cho mình.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Cùng với quá trình hội nhập sâu rộng của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, những năm gần đây các hoạt động trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng cũng trở nên rất sôi động. Cùng với cơ hội mở ra từ việc Việt Nam gia nhập WTO (Tổ chức thương mại thế giới), triển vọng phát triển của ngành Tài chính-ngân hàng đã trở thành động lực cho các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh. Các dịch vụ ngân hàng đang dần lấp đầy những khoảng trống của thị trường, từ các dịch vụ tài chính cho đến các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế. VPbbank đã và đang nỗ lực hết mình,hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam, VPbank không những chú trọng đến việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn quan tâm tới các tiện ích phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng VPBank triển khai mô hình thí điểm dịch vụ KHCC, nhưng VPBank Phú Lâm không nằm trong danh sách các chi nhánh, PGD đủ điều kiện để triển khai dịch vụ này. Dựa trên các lý thuyết về dịch vụ, chương này giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tại VPBbank Phú Lâm thời gian qua và thực trạng KHCC hiện hữu cũng như tiềm năng của Vpbank Phú Lâm. Từ kết quả phân tích kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại Vpbank Phú Lâm, cộng với những mặt đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ của VPbank Phú Lâm, có thể kết luận VPBank Phú Lâm có tiềm năng để phát triển dịch vụ KHCC nếu được đầu tư đúng mức. Tác giả đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ KHCC tại VPbank phú Lâm trong chương 4.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHCC TẠI VPBANK PHÚ LÂM
4.1 Định hướng-mục tiêu phát triển của VPBank trong tương lai4.1.1 Định hướng phát triển của VPBank đến năm 2015 4.1.1 Định hướng phát triển của VPBank đến năm 2015
VPBank đang phấn đấu trở thành 1 trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và 1 trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2015.
Để hiện thực hóa những mục tiêu tài chính trên và tiếp tục tăng trưởng dài hạn, VPBank ưu tiên củng cố và đẩy mạnh các hoạt động sau:
Tiếp tục nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ của các điểm giao dịch nhằm mở rộng cơ sở khách hàng theo các phân khúc thị trường trọng tâm;
Xây dựng chiến lược cạnh tranh cho các phân khúc khách hàng và kênh thay thế;
Tiếp tục kiện toàn bộ máy quản lý, chuẩn bị tiền đề cho việc đẩy mạnh các chiến lược phát triển trong những năm tiếp theo;
Tiếp tục phát triển văn hóa doanh nghiệp phù hợp và đào tạo con người nhằm hỗ trợ và thúc đẩy các hoạt động của Ngân hàng phát triển bền vững;
Đầu tư phát triển nền tảng công nghệ, mô hình kinh doanh, chuẩn hóa các quy trình quy chế, phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với tình hình thị trường và cơ cấu tổ chức mới;
Tăng cường và hoàn thiện các giải pháp đảm bảo an toàn cho hoạt động quản trị rủi ro và kiểm soát nghiêm ngặt;
Nâng cao giá trị thương hiệu VPBank trên thị trường.
4.1.2 Kế hoạch kinh doanh năm 2012 của VPBank Phú Lâm
Tiếp tục thực hiện chiến lược chuyển đổi tổng thể của ngân hàng đã được HĐQT phê duyệt, đồng thời căn cứ vào kết quả đạt được của năm 2011, các diễn biến thị trường trong các tháng đầu năm 2012 và dự kiến diễn biến các tháng cuối năm, VPBank Phú Lâm đặt ra một số mục tiêu và định hướng kinh doanh chủ đạo trên dựa trên mục tiêu chung của toàn hệ thống.
Một số mục tiêu tài chính
Chỉ tiêu Kế hoạch 2012
Tổng tài sản 69.300 triệu đồng Huy động từ khách hàng 65.290 triệu đồng Cho vay khách hàng 49.000 triệu đồng Tỷ lệ nợ 3-5 <3%
Lợi nhuận ròng 1.370 triệu đồng
Một số định hướng chủ đạo
Xác định có thể phải đối mặt với những khó khăn khách quan từ nền kinh tế và cơ chế chính sách thay đổi nhưng với việc xây dựng năng lực cạnh tranh và mô hình tổ chức ngày càng hoàn thiện, VPBank Phú Lâm sẽ tiếp tục mở rộng và phát triển trong năm 2012 – đây là năm tăng tốc cho kế hoạch 5 năm đến 2014 của VPBank.
Kế hoạch ưu tiên trong năm 2012 là tiếp tục thực hiện và triển khai rộng rãi 6 sáng kiến chiến lược đã thực hiện từ năm 2011, gồm có 2 nội dung trọng yếu: một là củng cố, hoàn thiện rõ nét cơ cấu hệ thống mới, đảm bảo hoạt động an toàn hiệu quả, thông suốt, hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động kinh doanh; hai là thúc đẩy quá trình cá biệt hóa trong xây dựng các chính sách kinh doanh, chính sách khách hàng với 3 phân nhóm khách hàng cụ thể: khách hàng cá nhân, khách hàng SMEs và nhóm khách hàng lớn.
Phát triển khách hàng, sản phẩm và thị trường: