4.1.1 Định hướng phát triển của VPBank đến năm 2015
VPBank đang phấn đấu trở thành 1 trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và 1 trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2015.
Để hiện thực hóa những mục tiêu tài chính trên và tiếp tục tăng trưởng dài hạn, VPBank ưu tiên củng cố và đẩy mạnh các hoạt động sau:
Tiếp tục nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ của các điểm giao dịch nhằm mở rộng cơ sở khách hàng theo các phân khúc thị trường trọng tâm;
Xây dựng chiến lược cạnh tranh cho các phân khúc khách hàng và kênh thay thế;
Tiếp tục kiện toàn bộ máy quản lý, chuẩn bị tiền đề cho việc đẩy mạnh các chiến lược phát triển trong những năm tiếp theo;
Tiếp tục phát triển văn hóa doanh nghiệp phù hợp và đào tạo con người nhằm hỗ trợ và thúc đẩy các hoạt động của Ngân hàng phát triển bền vững;
Đầu tư phát triển nền tảng công nghệ, mô hình kinh doanh, chuẩn hóa các quy trình quy chế, phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với tình hình thị trường và cơ cấu tổ chức mới;
Tăng cường và hoàn thiện các giải pháp đảm bảo an toàn cho hoạt động quản trị rủi ro và kiểm soát nghiêm ngặt;
Nâng cao giá trị thương hiệu VPBank trên thị trường.
4.1.2 Kế hoạch kinh doanh năm 2012 của VPBank Phú Lâm
Tiếp tục thực hiện chiến lược chuyển đổi tổng thể của ngân hàng đã được HĐQT phê duyệt, đồng thời căn cứ vào kết quả đạt được của năm 2011, các diễn biến thị trường trong các tháng đầu năm 2012 và dự kiến diễn biến các tháng cuối năm, VPBank Phú Lâm đặt ra một số mục tiêu và định hướng kinh doanh chủ đạo trên dựa trên mục tiêu chung của toàn hệ thống.
Một số mục tiêu tài chính
Chỉ tiêu Kế hoạch 2012
Tổng tài sản 69.300 triệu đồng Huy động từ khách hàng 65.290 triệu đồng Cho vay khách hàng 49.000 triệu đồng Tỷ lệ nợ 3-5 <3%
Lợi nhuận ròng 1.370 triệu đồng
Một số định hướng chủ đạo
Xác định có thể phải đối mặt với những khó khăn khách quan từ nền kinh tế và cơ chế chính sách thay đổi nhưng với việc xây dựng năng lực cạnh tranh và mô hình tổ chức ngày càng hoàn thiện, VPBank Phú Lâm sẽ tiếp tục mở rộng và phát triển trong năm 2012 – đây là năm tăng tốc cho kế hoạch 5 năm đến 2014 của VPBank.
Kế hoạch ưu tiên trong năm 2012 là tiếp tục thực hiện và triển khai rộng rãi 6 sáng kiến chiến lược đã thực hiện từ năm 2011, gồm có 2 nội dung trọng yếu: một là củng cố, hoàn thiện rõ nét cơ cấu hệ thống mới, đảm bảo hoạt động an toàn hiệu quả, thông suốt, hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động kinh doanh; hai là thúc đẩy quá trình cá biệt hóa trong xây dựng các chính sách kinh doanh, chính sách khách hàng với 3 phân nhóm khách hàng cụ thể: khách hàng cá nhân, khách hàng SMEs và nhóm khách hàng lớn.
Phát triển khách hàng, sản phẩm và thị trường:
Năm 2012, VPBank Phú Lâm sẽ tiếp tục nâng cao hiệu quả và chất lượng đội ngũ bán hàng, cải thiện mô hình quản lý, tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ, thực hiện cá biệt hóa mạnh mẽ trong các chính sách khách hàng và sản phẩm đối với từng phân nhóm khách hàng riêng biệt, phát triển theo cơ cấu mô hình “Khối kinh doanh” đã thiết lập từ cuối năm 2011. Cụ thể:
• Thực hiện cá biệt hóa mạnh mẽ trong các chính sách khách hàng và sản phẩm đối với từng phân nhóm khách hàng riêng biệt, phát triển theo cơ cấu mô hình Khối kinh doanh;
• Tập trung trọng tâm vào huy động vốn thịtrường 1;
• Phát triển tín dụng chọn lọc, phát triển sảnphẩm, khách hàng mang lại hiệu quả cao;
• Phát triển các sản phẩm dịch vụ tiền tệ, ngoạihối;
• Tập trung phát triển mạng lưới trên các địa bàn trọng điểm.
Kiểm soát chi phí, nâng cao hiệu quả:
• Chi phí phải đảm bảo phản ánh sát thực nhu cầu chi tiêu cần thiết;
• Thực hiện tiết kiệm và tránh lãng phí.
Tăng cường và củng cố hệ thống quản trị nội bộ:
Mục tiêu bao quát nhằm tăng cường năng lực quản trị nội bộ là tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động; hoàn thiện tái cấu trúc mô hình kinh doanh để tối ưu hóa nguồn lực; đảm bảo sự thông suốt; phối hợp nhịp nhàng giữa các khâu, các bộ phận; nâng cao năng suất, hiệu quả; hạn chế rủi ro và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
• Hoàn thiện mô hình cơ cấu tổ chức hoạt động: hoàn thiện chức năng, nhiệm vụ, bộ máy và tổ chức hoạt động của các khối nhằm nâng cao vai trò quản lý, hỗ trợ kinh doanh;
• Nâng cao hiệu quả của mạng lưới phân phối, tái cơ cấu, sắp xếp lại hệ thống chi nhánh;
• Tăng cường hoạt động bán hàng, marketing, phát triển dịch vụ khách hàng và triển khai rộng rãi sáng kiến đề xuất giá trị;
• Thực hiện phê duyệt tín dụng tập trung; kiểm soát rủi ro tín dụng; tích cực giám sát, đánh giá, thu hồi nợ; phát hiện và ngăn chặn kịp thời các khả năng, trường hợp phát sinh nợ xấu;
• Hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị, hệ thống xếp hạng khách hàng;
• Xây dựng hệ thống đãi ngộ cạnh tranh, thu hút và duy trì nguồn nhân lực trình độ cao.
4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ KHCC tại PGD VPBank Phú Lâm4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị
Mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng: Thực trạng hiện nay, trụ sở kinh doanh của VPBank Phú Lâm là thuê lại nhà dân, nhỏ hẹp vốn không chuyên dụng cho văn phòng nên không đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ KHCC. Nhằm đạt được một không gian thu hút bên ngoài, hiện đại và tiện lợi bên trong cho khách hàng, VPBank Phú Lâm nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng.
Mua mới các trang thiết bị văn phòng hiện đại như: máy photo, máy scan, máy in, máy fax… Những thiết bị mới hiện đại sẽ giúp rút ngắn được thời gian, từ đó nhân viên làm việc sẽ nhanh và có hiệu quả hơn.
Thiết kế phòng phục vụ KHCC dành riêng, sắp xếp lại quầy giao dịch bán lẻ và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quang xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng.
VPBank Phú Lâm cần thiết kế riêng một phòng phục vụ với không gian sang trọng, kín đáo để phục vụ KHCC. Khu vực này dành riêng cho KHCC thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của KHCC.
VPBank Phú Lâm cần sắp xếp lại các quầy giao dịch bán lẻ, thay đổi không gian bên trong PGD thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoải mái cho khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ KHCC quản lý được khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
• Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
• Khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó.
Bên cạnh đó, VPBank Phú Lâm cũng cần bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này vừa làm công việc hướng dẫn khách hàng vừa có nhiệm vụ là nhận diện KHCC của VPBank để thông báo ưu tiên phục vụ và hướng dẫn khách hàng đến phòng dành riêng cho KHCC.
4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực được đánh giá là quan trọng nhất trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là trong dịch vụ KHCC. Bởi đây là những khách hàng có trình độ hiểu biết cao và rất khó tính. Những yêu cầu của họ đôi khi là bất thường. Do đó nhân viên phục vụ cho KHCC
không chỉ là giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải là người hiểu biết sâu rộng nhiều và đặc biệt phải là người giỏi về tâm lý. Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài của ngân hàng về dịch vụ KHCC.
VPBank nên cần đến sự tư vấn của các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp để tuyển chọn nhân viên cho những vị trí quan trọng, cần nguồn nhân lực chất lượng cao.
Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn, các lớp học tâm lý cho các nhân viên phục vụ KHCC, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ và cập nhật những kỹ năng, nghiệp vụ mới cho nhân viên.
Chú trọng nâng cao chất lượng, phát triển phong cách phục vụ của nhân viên.VPBank cần chuẩn hóa quy định về đồng phục, trang điểm nhằm tạo hình ảnh bên ngoài của một nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện và chuyên nghiệp. VPBank Phú Lâm cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao sự năng động, niềm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lượng dịch vụ và sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng.
Xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho những nhân tài hiện có và tiềm năng, thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia các khóa đào tạo dài hạn ở trong nước hay nước ngoài.
Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa cũng như có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý, đảm bảo giữ chân được nhân tài.
Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của VPBank để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phòng ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
4.2.3 Phát triển nền khách hàng vững chắc
Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút khách hàng. Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, vì vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng là một chiến lược quan trọng. Mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng trải qua các giai đoạn như sau: thu hút - thiết lập – tạo dựng – phát triển – duy trì – củng cố và trung thành. Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu, họ sẽ càng tin tưởng và tín nhiệm vào dịch vụ do VPBank Phú Lâm cung cấp, và một phản ứng dây chuyền về sự trung thành sẽ xảy ra là sự giới thiệu khách hàng mới cho dịch vụ KHCC của VPBank, từng bước phát triển và gia tăng nền khách hàng trung thành. Do vậy, VPBank Phú Lâm cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
chất lượng dịch vụ có thể giúp VPBank xây dựng được một hình ảnh mới, tạo sự khác biệt lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thương trường.
Vì vậy, VPBank Phú Lâm muốn phát triển dịch vụ KHCC trước hết cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể như sau:
Xác định các tiêu chuẩn phục vụ KHCC
Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 mỗi ngày và 7 ngày mỗi tuần.
Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy.
Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn–giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.
Xây dựng chính sách phục vụ KHCC
Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của KHCC nhằm hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết được lý do khách hàng rời bỏ ngân hàng để có chính sách marketing thích hợp.
Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu,...) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có chính sách phù hợp như: Thiết kế phòng hay quầy cho KHCC, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới,tư vấn cho vay… Nhóm KHCC gián tiếp đặc biệt xem trọng vấn đề thời gian, vì thế cũng cần xây dựng những “dịch vụ đặc thù” như cử cán bộ quan tâm, giúp đỡ riêng biệt, có nơi giao dịch riêng… Để hoạt động chăm sóc KHCC đạt hiệu quả tối ưu thì hệ thống chính sách cần được nhất quán, “nói đi đôi với làm” tạo sự chủ động cho cán bộ quan hệ khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng. Các chính sách cũng cần thường xuyên cập nhật, thay đổi cho phù hợp trong từng giai đoạn và điều quan trọng nhất là phải giữ chữ tín với khách hàng khi triển khai các chính sách này.
Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, ngân hàng có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng...
Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn, vì vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử lý than phiền. Hiện tại, VPBank đã có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền của khách hàng.
Ngoài ra, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả. Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ.
4.2.4 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ KHCC
Tiếp tục xác lập và hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ KHCC đồng bộ, thống nhất từ Hội sở tới chi nhánh, PGD. Tập trung kiện toàn bộ máy và nâng cao năng lực điều hành, quản lý. Thành lập thêm phòng quản trị tổng hợp KHCC nhằm thực hiện
nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, chỉ đạo, kiểm tra, giám sát các hoạt động theo mục tiêu kế hoạch.
Xây dựng phòng giao dịch trở thành các tổ chức cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp với