4.2 Giải pháp phát triển dịchvụ KHCC tại PGD VPBank Phú Lâm
4.2.3 Phát triển nền khách hàng vững chắc
Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút khách hàng. Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, vì vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng là một chiến lược quan trọng. Mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng trải qua các giai đoạn như sau: thu hút - thiết lập – tạo dựng – phát triển – duy trì – củng cố và trung thành. Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu, họ sẽ càng tin tưởng và tín nhiệm vào dịch vụ do VPBank Phú Lâm cung cấp, và một phản ứng dây chuyền về sự trung thành sẽ xảy ra là sự giới thiệu khách hàng mới cho dịch vụ KHCC của VPBank, từng bước phát triển và gia tăng nền khách hàng trung thành. Do vậy, VPBank Phú Lâm cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
chất lượng dịch vụ có thể giúp VPBank xây dựng được một hình ảnh mới, tạo sự khác biệt lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thương trường.
Vì vậy, VPBank Phú Lâm muốn phát triển dịch vụ KHCC trước hết cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể như sau:
Xác định các tiêu chuẩn phục vụ KHCC
Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 mỗi ngày và 7 ngày mỗi tuần.
Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy.
Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn–giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lịng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.
Xây dựng chính sách phục vụ KHCC
Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của KHCC nhằm hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết được lý do khách hàng rời bỏ ngân hàng để có chính sách marketing thích hợp.
Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu,...) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có chính sách phù hợp như: Thiết kế phòng hay quầy cho KHCC, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới,tư vấn cho vay… Nhóm KHCC gián tiếp đặc biệt xem trọng vấn đề thời gian, vì thế cũng cần xây dựng những “dịch vụ đặc thù” như cử cán bộ quan tâm, giúp đỡ riêng biệt, có nơi giao dịch riêng… Để hoạt động chăm sóc KHCC đạt hiệu quả tối ưu thì hệ thống chính sách cần được nhất qn, “nói đi đơi với làm” tạo sự chủ động cho cán bộ quan hệ khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng. Các chính sách cũng cần thường xuyên cập nhật, thay đổi cho phù hợp trong từng giai đoạn và điều quan trọng nhất là phải giữ chữ tín với khách hàng khi triển khai các chính sách này.
Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, ngân hàng có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng...
Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn, vì vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử lý than phiền. Hiện tại, VPBank đã có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền của khách hàng.
Ngoài ra, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả. Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ.