4.2 Giải pháp phát triển dịchvụ KHCC tại PGD VPBank Phú Lâm
4.2.9Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu VPBank
4.2.9.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính
VPBank Phú Lâm cần tăng nguồn vốn tự có để nâng cao năng lực tài chính của mình, đồng thời nâng cao chất lượng tài sản có cùa PGD. Đẩy mạnh giải quyết nợ xấu: tích cực tăng cường xử lý các khoản nợ quá hạn, nợ xấu bằng quỹ dự phịng rủi ro tín dụng. Tiếp tục tăng cường các biện pháp xử lý nợ, khởi kiện, tịch thu tài sản đảm bảo và phát mãi tài sản nhằm thu hồi vốn. Tăng cường quản lý chất lượng hoạt động tín dụng: VPBank Phú Lâm cần rà sốt lại quy chế, quy trình thẩm định, từ xét duyệt cho vay đến thu hồi nợ phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời tăng cường hoạt động của phòng xử lý nợ quá hạn,
ủy ban quản lý tài sản nợ-có, thường xuyên theo dõi, kiểm sốt rủi ro tín dụng. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng, chất lượng thẩm định và xét duyệt tín dụng; cải thiện hệ thống thơng tin quản lý khách hàng và kiểm sốt tốc độ tăng trưởng tín dụng hợp lý.
4.2.9.2 Giải pháp phát triển thương hiệu
Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo như hiện nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu VPBank nói chung và VPBank Phú Lâm nói riêng có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp VPBank Phú Lâm nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn mới.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trị quyết định đối với sự sống cịn của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò ấy càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng hài lịng khơng chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà cịn nói tốt về ngân hàng với người khác và chính họ đã làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng mọi khách hàng. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận của ngân hàng. Bởi mất khách hàng đồng nghĩa với mất doanh thu và một khách hàng khơng hài lịng có thể làm giảm uy tín của ngân hàng. Vì vậy khi ngân hàng khơng làm thỏa mãn một khách hàng thì khơng những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà cịn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Do đó, để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, VPBank cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện là đội ngũ cán bộ nhân viên của VPBank cung cấp một dịch vụ tốt và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
VPBank Phú Lâm cần xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin về VPBank Phú Lâm cũng như sản phẩm, dịch vụ của VPBank một cách chính xác, đầy đủ, kịp thời và hiệu quả.
4.3 Kiến nghị đối với VPBank Hội sở
Để đem đến cho khách hàng sự hài lịng cao nhất, ngồi nỗ lực của bản thân PGD Phú Lâm thì sự hỗ trợ của Hội sở chính, Chi nhánh Sài Gịn và tồn hệ thống là khơng thể thiếu. Một số kiến nghị sau giúp VPBank Phú Lâm nâng cao năng lực canh tranh phát triển bền vững dịch vụ KHCC trong môi trường hội nhập hiện nay:
4.3.1 Hỗ trợ kinh phí đầu tư phát triển cơ sở vật chất
Thị trường KHCC của VPBank Phú Lâm rất có tiềm năng phát triển nếu được đầu tư đúng mức. Hiện tại điều kiện cơ sở vật chất của VPBank Phú Lâm còn rất kém , cần phải mở rộng và thay mới. Do đó VPBank Phú Lâm cần sự hỗ trợ từ phía Hội sở cũng như chi nhánh Sài Gịn.
4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế
Thị trường tài chính ngân hàng hiện đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng. Để có thể đứng vững và phát triển hơn nữa, VPBank cần có những giải pháp đưa ra các sản phẩn dịch vụ mới đến khách hàng, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế dành cho đối tượng KHCC:
Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, VPBank tập trung đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ truyền thống và tích cực bán hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới.
Tiếp tục phát huy thế mạnh trong các dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao như dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ.
Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, cơng cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng.
Tăng cường liên kết hợp tác thanh tốn với các tổ chức tín dụng trên địa bàn trên cơ sở khai thác thế mạnh về công nghệ và mạng lưới thanh toán trong nước của VPBank.
Hợp tác với các công ty bảo hiểm, đại lý máy bay, các trung tâm mua sắm lớn…để cung cấp dịch vụ tiện ích, nhiều ưu đãi cho KHCC của VPBank và quản lý tài khoản doanh nghiệp.
4.3.3 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ
Việc hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như làm chậm tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra. Để khắc phục khó khăn này, VPBank cần:
• Nâng cao hệ thống cơng nghệ thơng tin của tồn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa.
• Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
• Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình dữ liệu của Hội sở để quản lý hiệu quả kinh doanh của các chi nhánh, PGD.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Dịch vụ KHCC ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước nói chung và VPBbank nói riêng. Đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng. VPBank nói chung và VPBank Phú Lâm nói riêng đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những u cầu, địi hỏi cấp thiết trong q trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KH tại VPbank ở chương 3, chương 4 của báo cáo đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để VPBank Phú Lâm có thể đáp ứng điều kiện triển khai dịch vụ dành cho KHCC như: đề xuất nhóm giải pháp về cải thiện cơ sở vật chất & thiết bị, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng nền khách hàng vững chắc, phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường năng lực tài chính… Đồng thời, bài viết cũng đưa ra các kiến nghị đối với Hội Sở VPBank, chi nhánh Sài Gòn nhằm hỗ trợ VPBank Phú Lâm phát triển dịch vụ KHCC tốt nhất trong tương lai.
KẾT LUẬN
Các ngân hàng thương mại đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCC như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ KHCC đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng.
Phát triển trong bối cảnh kinh tế cả nước hội nhập vào nền kinh tế thế giớí, giữa những cơ hội đan xen với nhiều khó khăn và thách thức. Cùng với tồn hệ thơng ngân hàng VPBank, phấn đấu thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam cũng như khu vực. VPBank Phú Lâm thời gian qua đã không ngừng khẳng định vai trị của mình trong quá trình hoạt động kinh doanh. Tổng thu từ dịch vụ rịng hàng năm tăng, có một lượng khách hàng truyền thống đáng kể. Đồng thời PGD cũng rất chú trọng trong công tác kiểm tra, cải thiện chất lượng các dịch vụ. Nhờ vậy chất lượng dịch vụ của PGD không ngừng được nâng cao. Tuy nhiên, dịch vụ của PGD Phú Lâm còn một số tồn đọng và hạn chế. PGD chưa tạo lập được một phong cách phục vụ chun biệt, chính sách chăm sóc khách hàng chưa tốt, chưa đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ mang tính khác biệt và cạnh tranh cao. Những tồn tại và hạn chế đó do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, đòi hỏi PGD phải xem xét và khắc phục.
Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại ngân hàng TMCPViệt
Nam Thịnh Vượng, Chi nhánh Sài Gịn, Phịng Giao dịch Phú Lâm” nhằm mục đích phân (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại VPbank Phú Lâm và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ KHCC tại VPbank Phú Lâm trong thời gian tới.
Trong q trình nghiên cứu, bài báo cáo vẫn cịn vướng mắc một số tồn tại nhất định và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung bài báo cáo được hoàn chỉnh hơn.
PHỤ LỤC 1
PHÂN LOẠI NGÀNH DỊCH VỤCỦA GATS
Theo tài liệu ký hiệu MTN.GNS/W/120 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ được chia thành 12 ngành lớn, trong đó lại bao gồm nhiều phân ngành nhỏ khác nhau. 12 ngành đó là:
1. Dịch vụ kinh doanh
Bao gồm các dịch vụ chuyên mơn như dịch vụ pháp lý, kế tốn, kiểm tốn, dịch vụkiến trúc; máy tính và các dịch vụ liên quan; các dịch vụ kinh doanh khác.
2. Dịch vụthông tin
Bao gồm dịch vụ chuyển phát, viễn thơng và nghe nhìn. 3. Dịch vụ xây dựng
4. Dịch vụ phân phối
Bao gồm dịch vụ đại lý hoa hồng, bán buôn, bán lẻ và nhượng quyền thương mại. 5. Dịch vụ giáo dục
Bao gồm các dịch vụ giáo dục phổ thông cơ sở, giáo dục bậc cao, giáo dục cho người lớn, các dịch vụ giáo dục khác.
6. Dịch vụ môi trường
Bao gồm các dịch vụ xử lý nước thải, xửlý rác thải, các dịch vụ khác. 7. Dịch vụ tài chính
Bao gồm dịch vụbảo hiểm, ngân hàng và chứng khoán. 8. Dịch vụ y tế
Bao gồm dịch vụ bệnh viện, nha khoa và các dịch vụy tế khác. 9. Dịch vụdu lịch
Bao gồm dịch vụ khách sạn và nhà hàng, đại lý lữ hành và điều hành tour du lịch, các dịch vụ du lịch khác.
10. Dịch vụ văn hóa, giải trí và thể thao. 11. Dịch vụ vận tải
Bao gồm dịch vụ vận tải biển, vận tải đường bộ, đường sắt, đường thủy, hàng không, các dịch vụ hỗ trợ vận tải.
PHỤ LỤC 2
CÁC PHÂN NGÀNH DỊCH VỤTÀI CHÍNH CỦA GATS
Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụtài chính của một Thành viên thực hiện. Dịch vụtài chính bao gồm mọi dịch vụbảo hiểm và dịch vụliên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác ( trừbảo hiểm). Các dịch vụ tài chính bao gồm các dịch vụ dưới đây:
1. Dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm (i) Bảo hiểm trực tiếp (kể cả đồng bảo hiểm):
(A) Nhân thọ (B) Phi nhân thọ
(ii) Tái bảo hiểm và tái nhượng bảo hiểm;
(iii) Trung gian bảo hiểm, nhưmôi giới và đại lý;
(iv) Dịch vụ phụ trợ cho bảo hiểm, như tư vấn, dịch vụ đánh giá xác xuất và rủi ro và dịch vụ giải quyết khiếu nại.
2. Ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác ( trừ bảo hiểm)
(v) Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh tốn khác của cơng chúng; (vi) Cho vay dưới các hình thức , bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợcác giao dịch thương mại;
(vii) Thuê mua tài chính; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(viii) Mọi dịch vụ thanh tốn và chuyển tiền, bao gồm thẻtín dụng, thẻ thanh tốn và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
(ix) Bảo lãnh và cam kết;
(x) Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường khơng chính thức, hoặc các giao dịch khác về:
(A) cơng cụ thị trường tiền tệ( gồm séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi); (B) ngoại hối;
(C) các sản phẩm tài chính phái sinh, bao gồm nhưng khơng hạn chếcác hợp đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng chọn (options) ;
(D) các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm nhưhoán vụ(swarps), hợp đồng tỷ giá kỳhạn;
(E) chứng khốn có thể chuyển nhượng;
(F) các cơng cụcó thể chuyển nhượng khác và tài sản tài chính, kể cả kim khí quý.
(xi) Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý ( dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó;
(xii) Mơi giới tiền tệ;
(xiii) Quản lý tài sản , như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹhưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữvà tín thác;
(xiv) Các dịch vụ thanh toán và quyết tốn tài sản tài chính, bao gồm chứng khốn, các sản phẩm tài chính phái sinh và các cơng cụ thanh tốn khác;
(xv) Cung cấp và chuyển thơng tin về tài chính, xửlý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
(xvi) Các dịch vụ về tư vấn, trung gian mơi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan đến các hoạt động nêu từ điểm (v) đến (xv), kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu , tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn mua sắm và về cơ cấu lại hoặc chiến lược doanh nghiệp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Minh Kiều, (2011), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Lao động & Xã hội 2. Trần Huy Hoàng, (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động & Xã hội
3. Trần Thị Trâm Anh, (2011), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”.
4. Lê Minh Thanh Nguyệt, ( 2010), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Giải pháp nâng cao năng lực
cạnh tranh của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập”.
5. Báo cáo thường niên năm 2010 của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. 6. Báo cáo thường niên năm 2011 của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. 7. Các website: www.acb.com.vn www.vpbank.com.vn www.eximbank.com.vn www.hsbc.com.vn www.sacombank.com.vn www.sbv.org.vn www.vietnamnet.vn www.tailieu.vn