nhđn viín giỏi phục vụ cho ngđn hăng một câch lđu dăi vă thu hút những ứng viín tiềm năng trín thị trường lao động. Xđy dựng chế độ thưởng phạt nghiím minh, cơ chế đânh giâ nhđn viín cơng bằng, khâch quan. Chính sâch tiền lương chi trả phù hợp với năng lực của nhđn viín vă tương xứng với mức độ đĩng gĩp, cống hiến cho ngđn hăng của nhđn viín.
3.2.8. Mở rộng thị trường khâch hăng, đẩy mạnh nghiín cứu, nđng cao chất lượng dịch vụ khâch hăng dịch vụ khâch hăng
Trước hết, ngđn hăng TMCP Nam Việt cần nghiín cứu thị trường để mở rộng hệ thống khâch hăng, phải xâc định rõ nhĩm đối tượng khâch sử dụng mobile banking. Vì theo kết quả điều tra trín thì nhĩm khâch hăng quan tđm vă sử dụng mobile banking chủ yếu lă khối
văn phịng (trín 50%), học sinh sinh viín (66,7%), những người cĩ điều kiện tiếp xúc vă cĩ kiến thức về cơng nghệ. Cịn nhĩm đối tượng như những bă nội trợ hay câc tiểu thương (dưới 20%) thì cần phải cĩ câch tiếp cận hợp lý, tìm nhiều giải phâp để tạo sự thuận tiện cho họ vă một trong những câch thức mă ngđn hăng cĩ thể tiến hănh lă hợp tâc với câc đại lý điện thoại di động để hướng dẫn khâch hăng một câch chi tiết hơn hoặc căi giúp ứng dụng cần thiết để khâch hăng cĩ thể dễ dăng sử dụng dịch vụ mobile banking. Bín cạnh đĩ, đối với những khâch hăng lớn tuổi (41 tuổi trở lín) Ngđn hăng cần phải đưa ra những hướng dẫn về câch sử dụng mobile banking cụ thể, dễ hiểu, cú phâp tin nhắn ngắn gọn, dễ nhớ vă muốn hiệu quả hơn thì nín căi phần mềm dănh riíng cho dịch vụ năy.
Ngoăi ra, để đâp ứng tốt nhất nhu cầu của khâch hăng thì ngđn hăng TMCP Nam Việt cần phải xđy dựng câc kính giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khâch hăng thơng qua email, điện thoại để cĩ thể nhanh chĩng giải đâp câc thắc mắc. Từ đĩ, Ngđn hăng cĩ thể quản lý được câc vấn đề phât sinh, biết được những ý kiến đĩng gĩp vă mong muốn của khâch hăng để cĩ những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời. Bín cạnh đĩ, văo câc dịp lễ tết,sinh nhật ngđn hăng cũng cĩ thể gửi những lời chúc mừng đến khâch hăng thơng qua những tin nhắn của dịch vụ mobile banking, đđy cũng lă câch đem lại sự thđn thiện, giúp khâch hăng hăi lịng hơn khi lựa chọn sử dụng dịch vụ năy.
PHẦN III. KẾT LUẬN VĂ KIẾN NGHỊ1. Kết luận 1. Kết luận
Dịch vụ ngđn hăng điện tử đê cĩ một lịch sử phât triển tương đối lđu dăi trín thế giới, tuy nhiín tại Việt Nam mới chỉ lă những bước đi chập chững ban đầu. Trong tương lai khơng xa, dịch vụ ngđn hăng điện tử mă đặc biệt lă dịch vụ Mobile Banking sẽ lă vũ khí cạnh tranh mạnh nhất của câc ngđn hăng thương mại do những ưu thế vượt trội của nĩ so với những dịch vụ truyền thống. Do đĩ, từ mong muốn phât triển rộng rêi Mobile Banking tại Việt Nam, mang lại sự tiện lợi vă an tđm cho người sử dụng khi sử dụng dịch vụ năy nín cơng tâc nghiín cứu ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking của khâch hăng căng quan trong hơn bao giờ hết.
Qua thực tiễn vă nghiín cứu đề tăi “Nghiín cứu câc nhđn tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking của khâch hăng câ nhđn tại ngđn hăng TMCP Nam Việt chi nhânh Huế”, cĩ thể rút ra một số kết luận như sau:
1. Dịch vụ mobile banking của ngđn hăng TMCP Nam Việt bước đầu đê cĩ sự quan tđm nhất định của khâch hăng vă cũng cĩ khâ nhiều khâch hăng đânh giâ cao về chất lượng của dịch vụ năy. Theo số liệu thống kí hiện tại về số lượng khâch hăng sử dụng dịch vụ mobile banking lă 499 trong tổng số 6000 khâch hăng của của ngđn hăng TMCP Nam Việt. Con số năy tiếp tục cĩ xu hướng tăng trong tương lai vì theo kết quả điều tra câc khâch hăng chưa sử dụng dịch vụ mobile banking thì cĩ đến 62 % khâch hăng cĩ ý định sử dụng dịch vụ mobile banking trong vịng 6 thâng tới vă 6% khâch hăng trả lời lă chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ năy.
2. Câc tiện ích của dịch vụ mobile banking hầu như đều được khâch hăng ưa chuộng. Trong đĩ, tiện ích xem thơng tin tăi khoản, chuyển khoản vă tra cứu câc thơng tin giao dịch được khâch hăng sử dụng thường xuyín nhất, cụ thể chiếm tỷ lệ cao nhất lă xem câc thơng tin tăi khoản với 90,6% khâch hăng sử dụng tiện ích năy. Câc tiện ích khâc như chức năng thanh tôn thì khơng được quan tđm nhiều (chỉ cĩ 19,8 %) do thĩi quen thích dùng tiền mặt vă tđm lý sợ rủi ro của khâch hăng.
3. Nĩi chung, hầu hết những khâch hăng đê sử dụng dịch vụ mobile banking của ngđn hăng TMCP Nam Việt đều đânh giâ cao về chất lượng vă câc tiện ích của dịch vụ năy. Thơng qua phương phâp phđn tích nhđn tố EFA, phđn tích tương quan vă hồi quy tuyến tính bội, đề tăi nghiín cứu đê xâc định được câc nhđn tố vă mức độ ảnh hưởng của chúng đến dự định chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking của khâch hăng câ nhđn. Ảnh hưởng nhiều nhất đến dự định chấp nhận sử dụng mobile banking lă nhĩm nhđn tố lo lắng (beta = - 0,438), tiếp theo lă nhđn tố hiệu quả mong đợi (beta = 0,241), thâi độ (beta = 0,213), ảnh hưởng ít nhất lă nhđn tố nỗ lực mong đợi (beta = 0,196).
4. Đânh giâ về giâ trị trung bình của câc nhđn tố ảnh hưởng đến dự định chấp nhận sử dụng cũng như mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking thì cả 4 nhđn tố hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, thâi độ vă dự đinh chấp nhận sử dụng đề cĩ giâ trị trung bình xấp xỉ bằng 4 hoặc cao hơn 4. Điều năy chứng tỏ lă khâch hăng đânh giâ cao về dịch vụ mobile banking của khâch hăng TMCP Nam Việt chi nhânh Huế.
5. Thơng qua kiểm định sự khâc biệt giữa câc nhĩm thống kí cho thấy: cĩ sự khâc biệt giữa nam vă nữ khi đânh giâ về hiệu quả mong đợi, lo lắng vă dự định hănh vi. Trong đĩ, khâch hăng nam đânh giâ cao về hiệu quả mong đợi, ít lo lắng khi sử dụng dịch vụ năy vă dự định lă sẽ sử dụng dịch vụ năy. Riíng khâch hăng nữ tỏ ra khâ e dỉ, khơng tin tưởng văo dịch vụ mobile banking cho nín mức đọ chấp nhận sử dụng dịch vụ năy tương đối thấp.
Ngoăi ra, đề tăi nghiín cứu cũng đê chỉ ra cĩ sự khâc biệt về việc đânh giâ nỗ lực mong đợi giữa câc nhĩm khâch hăng cĩ độ tuổi khâc nhau. Trong đĩ, những khâch hăng dưới 30 tuổi cho biết lă dịch vụ mobile banking dễ sử dụng. Tuy nhiín, đối với những khâch hăng cĩ độ tuổi căng cao thì họ đânh giâ lă để sử dụng dịch vụ mobile banking thănh thạo cần phải cĩ thời gian vì nĩ khơng dễ sử dụng bởi sự phức tạp của câc cú phâp tin nhắn.
6. Tuy nhiín, cũng cịn rất đơng khâch hăng tuy biết đến dịch vụ mobile banking nhưng họ lại khơng chấp nhận sử dụng dịch vụ năy. Đa số khâch hăng cho rằng nếu sử dụng dịch vụ mobile banking trong quâ trình giao dịch thì khả năng gặp rủi ro khâ lớn, họ cảm thấy khơng an toăn, lo sợ thơng tin tăi khoản bị ăn cắp, mất tiền,…Nếu khắc phục được những hạn chế như hiện nay của dịch vụ mobile banking thì việc chấp
nhận sử dụng dịch vụ năy của khâch hăng sẽ trở nín dễ dăng vă sẽ lă một vũ khí cạnh tranh rất hiệu quả.
Do vậy, Ngđn hăng TMCP Nam Việt chi nhânh Huế cần phải biết tận dụng tối đa những điểm mạnh của mình, đồng thời khắc phục những hạn chế, tồn tại để nắm bắt cơ hội, vượt qua khĩ khăn, vận dụng phù hợp một số biện phâp mă đề tăi đê níu ra. Cĩ như vậy mới nđng cao chất lượng dịch vụ, nđng cao niềm tin vă mức độ hăi lịng cho khâch hăng theo đúng phương chđm “Navibank – Điểm tựa tăi chính, nđng bước thănh cơng”.
2. Hạn chế vă đề xuất
Mục đích của nghiín cứu năy lă khâm phâ câc nhđn tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking. Tuy nhiín, nghiín cứu năy cũng cịn nhiều hạn chế nhất định:
- Thứ nhất, đối tượng của nghiín cứu lă câc khâch hăng biết đến dịch vụ mobile banking nín kết quả khơng mang tính đại diện cho câc đối tượng khâc của ngđn hăng. Nghiín cứu được thực hiện tại địa băn thănh phố Huế do đĩ kết quả năy chỉ mang tính địa phương vă rất cĩ thể câc kết quả sẽ khâc nhau cho câc tỉnh thănh, khu vực khâc trong cả nước. Bín cạnh đĩ, do hạn chế về kinh phí vă thời gian nghiín cứu nín kích thước mẫu điều tra khâ nhỏ. Do đĩ, để tăng độ tin cậy vă tính đại diện của câc kết quả, câc nghiín cứu tiếp theo nín thực hiện với kích cỡ mẫu lớn hơn khoảng 500 – 600 mẫu vă thực hiện nghiín cứu với nhiều đối tượng khâch hăng trín câc địa băn khâc nhau, so sânh câc kết quả thu được từ câc loại hình nghiín cứu trín.
- Thứ hai, đề tăi tuy cĩ vận dụng thang đo từ câc nghiín cứu trước nhưng lại được dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt vă chưa được thực nghiệm ở Việt Nam trong lĩnh vực năy, do đĩ cĩ thể chưa đâp ứng được yíu cầu nghiín cứu; khi nghiín cứu thực tế ở Việt Nam thì phât sinh nhiều yếu tố bất cập do tính chưa phù hợp của nĩ vì đê cĩ sự khâc biệt về thâi độ cũng như hănh vi tiíu dùng giữa câc nền văn hĩa, địa lý, mơi trường… khâc nhau. Hơn nữa, đđy lă một nghiín cứu khâm phâ về lĩnh vực ngđn hăng điện tử - một lĩnh vực cịn khâ mới mẻ với người tiíu dùng Việt Nam cho nín thiếu câc số liệu thực nghiệm để so sânh vă đối chiếu với kết quả nghiín cứu. Vì vậy, đề xuất tiếp theo lă hoăn thiện thang đo với quy mơ mẫu lớn để cĩ thể thiết lập hệ thống chỉ tiíu đânh giâ hệ thống ngđn hăng điện tử của Việt Nam.
- Thứ ba, đề tăi chỉ tiến hănh nghiín cứu ở phạm vi dự định chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking của khâch hăng câ nhđn. Do đĩ, Câc nghiín cứu tiếp theo nín thực hiện nghiín cứu ở mức độ cao hơn lă hănh vi sử dụng dịch vụ của cả khâch hăng tổ chức vă khâch hăng câ nhđn.
3. Kiến nghị
3.1. Đối với cơ quan quản lý nhă nước