- Thang đo câc yếu tố dự định hănh vi chấp nhận sử dụng: Thang đo thănh phần dự định chấp nhận sử dụng dịch vụ cĩ hệ số Cronbach Alpha đạt giâ trị 0,722 Giâ
2.2.13.Kết quả nghiín cứu dănh cho những khâch hăng chưa sử dụng mobile banking
Yếu tố ≤ 30
tuổi
31 – 40 tuổi
41 – 55 tuổi Trín 55 tuổi
Nỗ lực mong đợi 4,127 3,8692 3,3750 3,3692
(Nguồn: Số liệu điều tra vă xử lý của tâc giả) Ghi chú:
(1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất khơng đồng ý đến 5: rất đồng ý
Theo kết quả thống kí bảng 17 cho thấy giâ trị trung bình của sự đânh giâ về nỗ lực mong đợi của nhĩm khâch hăng dưới 30 tuổi lă 4,127. Như vậy cĩ thể kết luận rằng những khâch hăng cĩ độ tuổi từ 30 tuổi trở xuống đânh giâ mobile banking lă một dịch vụ tiện lợi, đơn giản, dễ sử dụng, cú phâp tin nhắn dễ nhớ vă khơng mất nhiều thời gian để cĩ thể sử dụng thănh thạo dịch vụ năy. Điều năy cũng dễ hiểu vì những người trẻ tuổi thường năng động, linh hoạt, dễ tiếp thu câi mới, học hỏi nhanh nín việc sử dụng thănh thạo dịch vụ mobile banking lă một việc khơng quâ khĩ đối với họ.
Tuy nhiín, giâ trị trung bình về hiệu quả mong đợi căng giảm khi độ tuổi khâch hăng căng cao. Cụ thể giâ trị trung bình về hiệu quả khâch hăng cĩ độ tuổi từ 31 – 40 tuổi lă 3,8692; Khâch hăng cĩ độ tuổi từ 41 – 55 lă 3,3750; thấp nhất lă nhĩm khâch hăng cĩ độ tuổi từ 55 tuổi trở lín 3,3692. Những khâch hăng thuộc câc nhĩm tuổi năy đều đânh giâ dịch vụ mobile banking khơng dễ sử dụng, họ thường gặp khĩ khăn khi phải nhớ đúng từng cú phâp tin nhắn nếu muốn thực hiện câc giao dịch truy vấn thơng tin tăi khoản, chuyển khoản hay thanh tôn.
2.2.13. Kết quả nghiín cứu dănh cho những khâch hăng chưa sử dụng mobile banking banking
2.2.13.1. Lý do chưa sử dụng dịch vụ mobile banking của khâch hăng câ nhđn tại ngđn hăng TMCP Nam Việt chi nhânh Huế
Biểu đồ 3. Lý do chưa sử dụng dịch vụ mobile banking
Theo kết quả thống kí trong biểu đồ 3, trong tổng số 100 khâch hăng được chọn một câch ngẫu nhiín thì cĩ đến 37% khâch hăng cho biết họ chưa sử dụng mobile banking lă do cảm thấy khơng an toăn . Một số khâch hăng cho biết thím, tính bảo mật dịch vụ mobile banking kĩm do nội dung tin nhắn thường được lưu trữ trong hộp thư gửi đi của mây điện thoại, dữ liệu gửi từ mây điện thoại đến ngđn hăng khơng được mê hĩa vă ký điện tử nín độ an toăn khơng cao. Một lý do khâc cũng lă nguyín nhđn khiến một số lượng khâch hăng khơng quan tđm đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking đĩ chính lă khơng tiện lợi, họ cịn cho rằng “cĩ lợi nhưng chưa tiện”, cụ thể lă hiệu quả của dịch vụ khơng cao, xuất phât từ lý do khĩ sử dụng. Ngđn hăng yíu cầu khâch hăng phải ghi nhớ cú phâp tin nhắn theo quy định, số lượng ký tự truyền đi trín một bản tin lại cĩ giới hạn nín câc ngđn hăng chỉ dừng lại ở việc cung cấp thơng tin hoặc thực hiện giao dịch tăi chính với mức hạn chế, chính vì thế cĩ 29% trong tổng số khâch hăng được điều tra cho rằng mobile banking khơng tiện lợi.
Cĩ 18% khâch hăng khơng cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ mobile banking, 12% khâch hăng cho rằng thủ tục đăng ký khâ rườm ră nín họ cũng chưa quan tđm đến dịch vụ năy. Ngoăi ra, cũng cĩ 4% khâch hăng lựa chọn phí dịch vụ đắt nín họ khơng muốn sử dụng mobile banking. Như vậy, cĩ khâ nhiều nguyín nhđn dẫn đến việc khâch hăng từ chối việc sử dụng mobile banking: cảm thấy khơng an toăn, phí dich vụ đắt, thủ tục đăng kí rườm ră,…
Do đĩ, để tăng số lượng khâch hăng quan tđm vă sử dụng dịch vụ mobile banking, Ngđn hăng TMCP Nam Việt cần phải lăm mọi câch thuyết phục khâch hăng, lăm cho khâch hăng tin tưởng văo việc sử dụng dịch vụ, văo tính an toăn, bảo mật của mobile banking. Đồng thời, ngđn hăng cũng cần đưa ra câc giải phâp để cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
2.2.13.2. Câc yếu tố khiến khâch hăng sử dụng dịch vụ mobile banking của ngđn hăng TMCP Nam Việt
Để cĩ thể tăng số lượng khâch hăng sử dụng mobile banking lín một con số cao hơn so với hiện nay, đề tăi cũng đê tiến hănh thăm dị ý kiến khâch hăng về những yếu tố sẽ khiến họ quan tđm vă sử dụng dịch vụ mobile banking, vì thực chất dịch vụ mobile banking lă một cơng cụ kinh doanh hiệu quả nếu như câc ngđn hăng biết câch phât huy điểm mạnh của nĩ. Kết quả thống kí được trình băy ở bảng sau:
Biểu đồ 4. Câc yếu tố khiến khâch hăng sử dụng mobile banking
Mobile banking lă một sản phẩm dịch vụ cơng nghệ hiện đại được câc ngđn hăng đưa văo sử dụng nhằm đem lại những tiện ích nhất cho khâch hăng. Đđy lă một dịch vụ địi hỏi tính chính xâc, an toăn vă bảo mật cao vì nĩ liín quan đến tăi sản của khâch hăng. Chính vì vậy, đa số khâch hăng đều cho rằng nếu dịch vụ mobile banking đảm bảo tính bảo mật, an toăn thì họ sẽ sử dụng mobile banking để thực hiện câc giao dịch, thanh tôn với ngđn hăng hay câc giao dịch khâc (86% khâch hăng lựa chọn yếu tố năy). Ngoăi ra, khâch hăng sẽ sử dụng dịch vụ mobile banking vì mobile banking sẽ giúp họ tiết kiệm được thời gian giao dịch (62%), khơng tốn thời gian đi lại (54%), dễ thao tâc ở mọi nơi (46%). Cịn theo trăo lưu ảnh hưởng đến việc sử dụng thì chỉ cĩ 23%. Tĩm lại, đđy lă một số những yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dich vụ mobile banking đối với những khâch hăng chưa thực sự cĩ kinh nghiệm sử dụng. Ngđn hăng TMCP Nam Việt cần kết hợp những yếu tố năy với câc nhĩm yếu tố đê phđn tích thơng qua sự đânh giâ của những người đê sử dụng mobile banking để cĩ thể đưa ra những giải phâp phù hợp giúp tăng số lượng khâch hăng sử dụng mobile banking.
2.2.13.3. Số lượng khâch hăng cĩ ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile baking của ngđn hăng TMCP Nam Việt trong 6 thâng tới
Biểu đồ 5. Số lượng khâch hăng cĩ ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking
Theo kết quả điều tra, khi được hỏi đến việc cĩ ý định chấp nhận sử dụng mobile banking của ngđn hăng TMCP Nam Việt thì cĩ đến 44% khâch hăng tham gia phỏng vấn cho biết lă trong vịng 6 thâng tới cĩ thể sử dụng mobile banking. Cĩ 18% khâch hăng cho biết rằng sẽ cĩ nhiều khả năng sử dụng. Chắc chắn sẽ sử dụng cĩ 3,1%. Số lượng khâch hăng chưa biết lă cĩ sử dụng hay khơng chiếm 28%. Cịn lượng khâch hăng hoăn toăn khơng cĩ ý định sử dụng dịch vụ mobile banking chiếm 4%.
Như vậy, thơng qua kết quả điều tra trín thì phần đơng khâch hăng cho rằng mình cĩ thể hay nhiều khả năng sử dụng dịch vụ mobile banking nhưng cũng tỏ ra khâ e dỉ khi được hỏi lă cĩ chắc chắn sử dụng hay khơng. Tuy nhiín đđy cũng lă một tín hiệu tốt chứng tỏ lă khâch hăng thực sự quan tđm đến những tiện lợi mă dịch vụ năy mang lại. Do đĩ, Ngđn hăng cần đưa những chính sâch, giải phâp hợp lý nhằm thu hút khâch hăng cũng như giữ chđn khâch hăng thơng qua việc tăng mức độ chấp nhấn sử dụng dịch vụ mobile banking của khâch hăng mă cụ thể ở đđy lă khâch hăng câ nhđn.