Mobile banking với khâch hăng. Qua số liệu thống kí cho thấy, việc nhđn viín Ngđn hăng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khâ cao đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngđn hăng điện tử nĩi chung vă dịch vụ Mobile banking nĩi riíng của ngđn hăng.
Vì vậy, kỉm với việc khi khâch hăng mở tăi khoản thanh tôn tại ngđn hăng, nhđn viín cần chủ động, nhiệt tình tư vấn vă phât câc tờ bướm để khâch hăng cĩ thể đến câc tiện ích gia tăng khi sử dụng dịch vụ Mobile banking. Cụ thể:
+ Với những khâch hăng đê cĩ tăi khoản tại ngđn hăng vă đê đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking thì giúp đỡ họ sử dụng tối đa lợi ích của sản phẩm, biết tới tính năng của tất cả câc dịch vụ trong chùm Mobile Banking từ đĩ giúp lăm tăng số lượng giao dịch.
+ Với những khâch hăng đê cĩ tăi khoản tại ngđn hăng nhưng chưa đăng ký dịch vụ Mobile Banking thì nhđn viín gửi thư mời cĩ kỉm phiếu đăng ký, đồng thời giải thích cho khâch hăng hiểu vă sử dụng được dịch vụ. Với những khâch hăng chưa cĩ tăi khoản tại ngđn hăng thì tập trung quảng câo trín diện rộng qua nhiều phương tiện như trín trang web của ngđn hăng, đăi, bâo, truyền hình hay tại chính quầy giao dịch nhưng phải đảm bảo cĩ sự nổi bật gđy được sự chú ý vă quan tđm của khâch hăng.
3.2.2. Phât triển cơng nghệ an toăn vă bảo mật
Theo kết quả điều tra, khi hỏi đến lý do chưa sử dụng dịch vụ mobile banking của ngđn hăng TMCP Nam Việt thì cĩ đến 37% khâch hăng cho rằng cảm thấy khơng an toăn khi sử dụng dịch vụ năy vă 86% khâch hăng cho biết lă họ sẵng săng sử dụng dịch vụ mobile banking nếu dịch vụ năy đảm bảo sự an toăn, chính xâc vă bảo mật khi họ thực hiện câc giao dịch.
Do đĩ, để giảm bớt sự lo lắng, tăng cường niềm tin của khâch hăng văo dịch vụ mobile banking địi hỏi ngđn hăng TMCP Nam Việt cần phải đầu tư giải phâp tổng thể
từ cơ sở hạ tầng đến câc giải phâp phần mềm bảo mật vă đội ngũ chuyín gia bảo mật cùng câc chuyín viín giỏi nghiệp vụ ngđn hăng, đảm bảo quy trình hoạt động xuyín suốt trong toăn hệ thống, giảm thiểu câc nguy cơ rủi ro trong quâ trình thực hiện câc giao dịch đến mức thấp nhất cĩ thể. Ngđn hăng TMCP Nam Việt cũng nín tăng cường học hỏi kinh nghiệm về bảo mật ở câc nước đê vă đang phât triển dịch vụ Mobile banking nĩi riíng vă dịch vụ thanh tôn điện tử nĩi chung.
Hiện nay ở câc ngđn hăng trín thế giới phât triển dịch vụ Mobile banking đê đề xuất đưa ra ý tưởng bảo mật chính qua SIM, hệ thống bảo mật năy sẽ cĩ tính chất gần tương tự như ATM card. Thẻ ngđn hăng của khâch hăng giờ đđy sẽ được kết hợp lưu trữ luơn trong SIM điện thoại, ngđn hăng TMCP Nam Việt cĩ thể âp dụng biện phâp năy để tăng cường thím tính bảo mật cho hệ thống thanh tôn điện tử qua di động.
3.2.3. Đa dạng hĩa dịch vụ Mobile banking
Câc tiện ích dịch vụ mobile banking của ngđn hăng TMCP Nam Việt so với câc ngđn hăng khâc lă tương đối hạn chế. Đĩ lă chưa kể đến chất lượng của câc dịch vụ năy. Để cĩ thể cạnh tranh với câc ngđn hăng khâc trín thị trường Việt Nam nĩi chung vă trín địa băn thănh phố Huế nĩi riíng thì hơn bao giờ hết ngđn hăng TMCP Nam Việt cần phải đa dạng hĩa câc dịch vụ ngđn hăng điện tử của mình.
Ngoăi câc loại sản phẩm dịch vụ như giao dịch vấn tin tăi khoản, kiểm tra số dư của tăi khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngđn hăng qua mobile, câc giao dịch thơng tin về lêi suất, … Ngđn hăng TMCP Nam Việt cần đầu tư, nghiín cứu để cung cấp ngăy căng nhiều hơn câc tiện ích dịch vụ Mobile banking hiện tại vă phât triển thím những sản phẩm mới để đa dạng hĩa câc sản phẩm đâp ứng nhu cầu ngăy căng cao của khâch hăng.Đồng thời cần phât triển ứng dụng Mobile banking trín điện thoại di động, giúp khâch hăng thực hiện câc giao dịch tăi chính như chuyển tiền, thanh tôn cước câc dịch vụ… mọi lúc mọi nơi.
3.2.4. Phât triển hệ thống chấp nhận thanh tôn qua Mobile banking
Theo kết quả điều tra thì cĩ đến 80,2% khâch hăng khơng sử dụng dịch vụ mobile banking để thanh tôn câc hoạt động giao dịch với ngđn hăng cũng như câc hoạt động giao dịch khâc. Do đĩ, đ ể cĩ thể phât triển dịch vụ Mobile banking đĩng vai trị như một kính thanh tôn, mang đến lợi ích cho người sử dụng thì ngđn hăng TMCP Nam Việt cần thiết phải đưa ra được một hệ thống thanh tôn điện tử đâng tin cậy, trong đĩ chấp nhận hình thức thanh tôn sử dụng Mobile banking, khi khâch hăng nhận thấy việc sử dụng Mobile banking để thanh tôn chuyển khoản đem lại nhiều lợi ích, tiện lợi vă được chấp nhận rộng rêi ở nhiều nơi thì dịch vụ Mobile banking sẽ ngăy căng phât triển vă thu hút được nhiều người sử dụng. Để lăm được điều năy, ngđn hăng TMCP Nam Việt cần liín kết, hợp tâc với nhiều nhă cung cấp dịch vụ, kí kết hợp đồng cung cấp dịch vụ thanh tôn hĩa đơn của khâch hăng thơng qua hệ thống Mobile banking, đồng thời ngđn hăng cũng cam kết thực hiện đúng, chính xâc câc khoản tiền mă khâch hăng dùng để giao dịch thanh tôn, cĩ như vậy thì khâch hăng mới thật sự an tđm
vă tin tưởng văo tiện ích năy của mobile banking.
3.2.5. Tăng cường mối quan hệ hợp tâc với câc nhă cung cấp mạng di động
Mối quan hệ hợp tâc với nhă cung cấp mạng sẽ gĩp phần giúp ngđn hăng TMCP Nam Việt phât triển được dịch vụ mobile banking đa dạng vă phong phú, phù hợp với nhu cầu của người sử dụng. Hơn nữa, khi phât triển dịch vụ mobile banking Ngđn hăng TMCP Nam Việt cịn được hưởng nhiều lợi ích từ việc hình thănh liín minh với câc nhă cung cấp dịch vụ mạng di động. Bằng câch năy ngđn hăng sẽ được lợi trong việc sử dụng câc tăi sản trọng yếu của câc nhă mạng, tận dụng được lợi thế của vùng phủ sĩng khơng dđy của câc nhă điều hănh mạng di động phổ biến để sử dụng như lă một phần của kế hoạch mở rộng phạm vi hoạt động của ngđn hăng. Ngđn hăng TMCP Nam Việt cũng sẽ được hưởng lợi từ mạng lưới phđn phối điện thoại di động của câc nhă điều hănh mạng lớn, cĩ thể sử dụng câc chi nhânh năy như câc ngđn hăng đại lý cho mình
3.2.6. Giải phâp nđng cao tính chuyín nghiệp trong việc phât triển Mobile Banking
Ngđn hăng TMCP Nam Việt cần nỗ lực nđng cao vai trị của hệ thống Contact Center vă bộ phận trợ giúp giao dịch vă khâch hăng, xử lý tốt câc vướng mắc cũng như những giao dịch bất thường, khiếu nại từ khâch hăng về câc sản phẩm dịch vụ, đặc biệt lă dịch vụ mới như Mobile Banking nhằm nđng cao niềm tin vă sự hăi lịng của khâch hăng văo tiện ích của sản phẩm dịch vụ cũng như phong câch phục vụ của cân bộ, nhđn viín ngđn hăng.
Tổ chức đânh giâ sản phẩm dịch vụ: ngđn hăng cần triển khai việc đânh giâ hiệu quả vă mức độ hăi lịng của khâch hăng đối với từng dịch vụ trong dịch vụ ngđn hăng điện tử vă chùm Mobile Banking trânh tình trạng sản phẩm dịch vụ ra đời nhưng hiệu quả đi đến đđu khơng cĩ sự theo dõi đânh giâ cụ thể, qua đĩ rút ra những mặt hạn chế của dịch vụ đĩ để hạn chế, khắc phục từ đĩ lăm thỏa mên tối đa nhu cầu khâch hăng, tăng tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ của ngđn hăng.
3.2.7. Giải phâp về chất lượng nguồn nhđn lực
Phât triển nguồn nhđn lực khơng chỉ lă tiền đề giúp ngđn hăng TMCP Nam Việt phât triển mạnh mẽ dịch vụ Mobile banking mă cịn đĩng vai trị giúp thúc đẩy ngđn hăng cĩ thể phât triển thím nhiều dịch vụ mới mẻ sâng tao, giúp xđy dựng một hình ảnh ngđn hăng hiện đại, theo kịp sự phât triển của nền cơng nghệ thơng tin trong tương lai. Để lăm được điều năy địi hỏi ngđn hăng TMCP Nam Việt phải cĩ câc chính sâch vă chế độ đêi ngộ thỏa đâng với nhđn viín.
- Thứ nhất, cần sớm thay đổi quan niệm nhận thức của câc cân bộ cơng nhđn viín về ngđn hăng hiện đại vă dịch vụ Mobile Banking từ đĩ biến câc nhđn viín Ngđn hăng TMCP
Nam Việt trở thănh những khâch hăng đầu tiín vă trung thănh với chính dịch vụ của ngđn hăng mình. Phấn đấu 100% cân bộ, cơng nhđn viín sử dụng dịch vụ như lă thĩi quen của mình. Đĩ chính lă động lực cao nhất giúp cho nhđn viín của chi nhânh hiểu rõ nhất về dịch vụ vă dễ dăng tư vấn, quảng câo cho câc khâch hăng khâc.
- Thứ hai, đăo tạo nđng cao trình độ cân bộ về dịch vụ ngđn hăng hiện đại vă Mobile Banking: Ngđn hăng cần tiến hănh cơng tâc đăo tạo vă đăo tạo lại đội ngũ cân bộ để nđng cao trình độ hiểu biết vế câc dịch vụ ngđn hăng hiện đại thơng qua việc tổ chức câc lớp tập huấn nghiệp vụ vă giới thiệu về sản phẩm dịch vụ. Ngoăi ra, ngđn hăng TMCP Nam Việt cũng cần phải bồi dưỡng đội ngũ cân bộ IT chuyín nghiệp, cĩ trình độ nghiệp vụ cao, đâp ứng nhu cầu quản trị vận hănh vă lăm chủ câc hệ thống cơng nghệ hiện đại. Trong đĩ tập trung đăo tạo nđng cao trình độ, khảo sât cơng nghệ hiện đại trong nước vă quốc tế, thực hiện câc chế độ đêi ngộ cần thiết.
- Thứ ba, thay đổi phong câch, tâc phong phục vụ khâch hăng: Tâc phong giao dịch mới theo phương chđm ngđn hăng mang sản phẩm dịch vụ tới khâch hăng thay thế cho phương chđm khâch hăng tìm đến ngđn hăng để được phục vụ. Vì vậy, ngđn hăng TMCP Nam Việt cần phải xđy dựng đội ngũ giao dịch viín nhiều kinh nghiệm, nắm được thơng tin, chính sâch của mobile banking cũng như những chức năng của nĩ cho việc nghiín cứu về sản phẩm vă dịch vụ, câc xu hướng thay đổi trong hănh vi sử dụng của khâch hăng câ nhđn, xđy dựng trung tđm chăm sĩc, quan hệ khâch hăng nhằm hỗ trợ giải đâp những thắc mắc liín quan đến dịch vụ. Đđy cũng lă câch thuyết phục, tạo cho khâch hăng cĩ thâi độ thiện cảm đối với dịch vụ mobile banking, gĩp phần thúc đẩy khâch hăng tiến tới việc chấp nhận sử dụng mobile banking.