Khi lựa chọn lưu trú tại một khách sạn thì khách đều có những lý do riêng của mình, đó có thể là do khách bị thu hút bởi quảng cáo hấp dẫn; nghe theo kinh nghiệm, giới thiệu của người thân, bạn bè; chấp nhận tour trọn gói mà công ty lữ hành sắp đặt hoặc có thể do họ muốn có một kì nghỉ hoàn hảo tại một khách sạn uy tín với chất lượng dịch vụ cao, một nơi có vị trí đẹp hay giá cả hấp dẫn, phù hợp với túi tiền. Việc sắp xếp các lí do này theo thứ tự ưu tiên sẽ giúp cho khách sạn biết được lí do nào đang được du khách quan tâm
Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort
nhất, lí do nào chưa thật sự ảnh hưởng đến quyết định của khách để từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm thu hút được nhiều khách hơn.
Kết quả bảng 10 cho thấy dịch vụ hoàn hảo là lí do khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn một khách sạn để lưu trú với giá trị trung bình là 2.68. Thông qua con số này để ta khẳng định thêm một lần nữa đây là yếu tố quan trọng hàng đầu, quyết định đến sự sống còn của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khi chỉ có chất lượng dịch vụ hoàn hảo mới giúp cho doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, khiến họ tin tưởng vào khách sạn, từ đó quảng bá hình ảnh một cách hiệu quả nhất, mạnh mẽ nhất. Bảng 10: Lý do khách lựa chọn khách sạn Tiêu thức N Lý do khách lựa chọn khách sạn (%) 1 2 3 4 5 6 Quảng cáo hấp dẫn 100 30 17 13 6 19 15 3.12
Giới thiệu của bạn bè, người thân 100 21 15 14 19 18 13 3.37
Được sắp xếp bởi công ty lữ hành 100 12 13 14 15 12 34 4.04
Giá cả hấp dẫn 100 4 11 21 22 24 18 4.05
Dịch vụ hoàn hảo 100 20 29 24 18 8 1 2.68
Vị trí đẹp 100 13 15 14 20 19 19 3.74
( Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2010 ) Chú thích: Thang điểm Likert: 1= Ưu tiên nhất….6= Lựa chọn sau cùng
Ngoài lí do dịch vụ hoàn hảo, khách hàng còn tỏ ra quan tâm đến sự hấp dẫn của quảng cáo (3.12) và giới thiệu của bạn bè, người thân (3.37). Rõ ràng trước khi quyết định lưu trú tại một khách sạn ở một nơi lần đầu tiên tham quan du lịch, du khách hoàn toàn không thể hình dung về sản phẩm, dịch vụ như thế nào nếu như không có các công cụ quảng cáo hoặc những trải nghiệm của người thân, bạn bè. Những kênh thông tin này thật sự ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định lựa chọn khách sạn. Nếu quảng cáo hấp dẫn hay khách hàng cảm thấy hài lòng và giới thiệu cho nhiều người khác thì các khách hàng mới này sẽ có được ấn tượng đẹp ban đầu, giúp cho doanh nghiệp lôi kéo thêm khách hàng “dùng thử” sản phẩm, dịch vụ của mình để từ đó mở rộng thị trường nhiều hơn.Do đó khách sạn cần chú ý vào hoạt động quảng cáo và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách. Các lí do còn lại chỉ được khách quan tâm ở mức độ trung bình như vị trí đẹp
(3.74), hoặc ít góp phần vào quyết định của khách như giá cả hấp dẫn (4.05), sự sắp đặt của hàng lữ hành (4.04).
Dựa vào phân tích phương sai Anova, phân tích ảnh hưởng của các tiêu thức phân loại đến lí do lựa chọn khách sạn ta nhận thấy hoàn toàn không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa giới tính, trình độ đối với các lí do lựa chọn khách sạn của du khách.
Bảng 11: Phân tích phương sai ANOVA để đánh giá ảnh hưởng của các tiêu thức phân loại đến lý do khách lựa chọn khách sạn
Tiêu thức
Mức ý nghĩa (Sig) của các tiêu thức phân loại
Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Trình độ Nghề nghiệp
Quảng cáo hấp dẫn Ns * * * *
Giới thiệu của bạn bè, người thân Ns * * * Ns
Được sắp xếp bởi công ty lữ hành Ns * Ns Ns Ns
Giá cả hấp dẫn .002 * .013 * *
Dịch vụ hoàn hảo * * * Ns *
Vị trí đẹp .003 * * Ns .000
( Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2010 ) Chú thích: (*) Sig > 0.05, khác biệt không có ý nghĩa
Ns: Không có ý nghĩa thống kê do phương sai các nhóm không đồng nhất Trong khi đó quốc tịch và nghề nghiệp khác nhau có sự đánh giá khác nhau về sự ảnh hưởng của vị trí đến quyết định lựa chọn lưu trú tại khách sạn. Khách đến từ Hồng Kông và Ý quan tâm đến vị trí đẹp nhiều hơn so với Anh ( Phụ lục 1 ). Đối tượng khách nghỉ hưu cũng quan tâm đến vấn đề này khi lưu trú nhiều hơn so với hai đối tượng còn lại là doanh nhân và công chức ( Phụ lục 5 ). Ngoài ra sự khác biệt của quốc tịch và độ tuổi cũng có ảnh hưởng đến việc cân nhắc giá cả trong quyết định lựa chọn nơi lưu trú, cụ thể là khách Việt Nam chú ý đến giá cả hấp dẫn nhiều hơn so với Anh ( Phụ lục 1 ).