Dựa vào những phân tích từ ý kiến đánh giá của khách hàng và chính sách quảng bá của khách sạn Furama Resort cho thấy hoạt động quảng bá của khách sạn đã có những thành công nhất định.
Công nghệ thông tin đóng vai trò hết sức quan trọng trong chiến lược cạnh tranh của khách sạn. Nó góp phần giảm chi phí cho khách sạn do việc sử dụng đại lý trung gian, thể hiện một cách sống động hình ảnh, âm thanh, màu sắc hơn bất kì hình thức quảng bá thông thường nào, vừa có thể cung cấp thông tin trên một phạm vi rộng lớn cho nhiều thị trường khác nhau. Hơn nữa, thông qua tìm hiểu thói quen tìm kiếm thông tin và thói quen đặt phòng của du khách, bài tiểu luận cũng khẳng định hơn nữa tầm quan trọng của internet khi đa phần khách cho rằng họ sử dụng internet là một trong các công cụ chủ yếu để truy xuất thông tin, tìm hiểu thông tin về các khách sạn tại điểm đến và số lượng khách đặt phòng internet ngày càng tăng so với những năm trước. Rõ ràng sự phát triển mạnh mẽ của internet trong thời đại ngày nay và những tiện ích mà nó mang lại đã dần thay đổi những thói quen tìm kiếm thông tin trước đây như thông qua các đại lý lữ hành. Khách hàng đã không còn quá phụ thuộc vào những thông tin mà đại lý cung cấp, bên cạnh nguồn thông tin này, khách còn tự mình tìm hiểu nhiều hơn về khách sạn cũng như các sản phẩm, dịch vụ khi công việc này trở nên khá dễ dàng do sự bùng nổ công nghệ cho phép việc kết nối internet có thể diễn ra ở khắp mọi nơi, trên nhiều phương tiện di động, đồng thời là sự mở rộng của các mạng cộng đồng chia sẻ thông tin trên thế giới trực tuyến như google, yahoo, youtube, facebook,.., đây là những kênh thông tin tuyệt vời ngoài trang web chính của khách sạn hay các website đặt chỗ toàn cầu. Bài tiểu luận cũng đưa ra những nhận định về lợi ích của internet trong việc tìm thông tin, đặt phòng và tìm hiểu ý kiến của khách hàng về những nhận định này. Kết quả cho thấy khách hàng rất đồng tình về các tính năng
Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort
như tiết kiệm chi phí, thời gian, thông tin đầy đủ, tin cậy và được cập nhật…Nhận thức được vai trò của internet, khách sạn đã tập trung nhiều vào việc xây dựng trang web riêng sao cho bắt mắt, ấn tượng và truyền tải thông tin hiệu quả, đồng thời liên kết với nhiều hệ thống đặt chỗ trực tuyến, các trang web đánh giá để khách hàng có thể tìm kiếm thông tin khách sạn từ các trang mạng du lịch này. Khách hàng đánh giá cao và cảm thấy ấn tượng về hình ảnh, màu sắc, âm thanh, nội dung trên website, thông tin rất đầy đủ, chính xác với những gì trong thực tế. Tuy nhiên, để website ngày càng đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng, khách sạn nên chú ý đến việc bổ sung thêm ngôn ngữ Tiếng Việt, đặt liên kết link trên trang chủ đến nhiều trang web du lịch của Việt Nam hơn nữa. Điều này hoàn toàn phù hợp với mục tiêu, chiến lược quảng bá khi khách sạn xác định thị trường khách trong nước đang ngày càng phát triển và sẽ là một trong những thị trường mục tiêu của khách sạn trong tương lai.
Ngoài website thì các quảng cáo trên truyền hình và sách guide giới thiệu về khách sạn cũng được khách hàng đánh giá cao, để lại ấn tượng sâu sắc cả về nội dung, hình ảnh, màu sắc, âm thanh. Tuy nhiên mật độ quảng cáo trên truyền hình vẫn còn thấp, một số khách cho biết lần đầu tiên họ thấy video này là tại khách sạn. Điều này có thể lí giải do dư âm của khủng hoảng kinh tế nên khách sạn đang rút lại các hoạt động quảng bá tốn nhiều chi phí, điển hình là quảng cáo trên kênh truyền hình quốc tế. Tuy nhiên, với dấu hiệu nền kinh tế đang dần phục hồi và chủ trương đẩy mạnh xúc tiến du lịch của chính quyền địa phương trong giai đoạn hiện nay thì đây là một vấn đề khách sạn cần cân nhắc lại. Hơn nữa khi tiến hành điều tra thì tuy mức độ quan tâm đến thông tin trên truyền hình không lớn nhưng phần lớn khách hàng cho rằng nếu bắt gặp một quảng cáo hấp dẫn thì điều này sẽ có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình. Nếu khách sạn không tìm cách tăng cường quảng bá thì có thể sẽ không cạnh tranh lại các khách sạn quốc tế tại Thái Lan, Malaysia,..cũng như các khách sạn cao cấp đang được xây dựng tại khu vực ven biển miền Trung Việt Nam. Đây là các khách sạn mới, có nguồn vốn dồi dào từ nhà đầu tư nước ngoài nên họ sẵn sàng bỏ ra nguồn kinh phí lớn để quảng cáo nhằm giành lấy thị phần khách du lịch. Ngoài ra, các khách Việt lưu trú tại khách sạn cho rằng họ vẫn hiểu nội dung được truyền tải trên video quảng cáo nhưng sẽ ấn tượng hơn nếu có một clip quảng
cáo bằng Tiếng Việt được xây dựng trong tương lai. Đây cũng là một phần chiến lược quảng bá trong thời gian sắp tới mà ban lãnh đạo của Furama đang chú trọng.
Khi đánh giá về một số công cụ khác chỉ có bảng hiệu của khách sạn là tỏ ra có hiệu quả về mặt quảng bá khi gây ấn tượng với khách hàng về hình ảnh, màu sắc cũng như slogan. Tuy nhiên bảng hiệu xuất hiện với mật độ quá ít, không thay đổi về hình ảnh, màu sắc. Lý giải nguyên nhân cho vấn đề này, bộ phận Sale cho rằng nguồn khách chủ yếu của khách sạn không bao gồm khách vãng lai nên bảng hiệu không đặt trên các tuyến đường, chỉ đặt tại khách sạn và sân bay. Tuy nhiên, khách sạn nên lưu ý đến việc xem xét đặt bảng hiệu trên các tuyến đường du lịch để gây sự chú ý cho du khách khi tuyến đường ven biển, nối dài các địa điểm du lịch, di sản văn hóa thế giới đã được đưa vào sử dụng và mật độ lưu thông của khách du lịch trên trục giao thông này chắc chắn sẽ dày lên trong tương lai.
Tờ rơi không được khách hàng đánh giá cao khi hình ảnh màu sắc không có gì đặc sắc, nội dung không quá lôi cuốn, không gây ấn tượng mạnh mẽ. Việc sử dụng tờ rơi để quảng bá sản phẩm cần được khách sạn cân nhắc lại khi hiệu quả không cao, hơn nữa, lượng khách sử dụng công cụ để tìm kiếm thông tin cũng rất thấp. Để sử dụng nguồn chi phí đầu tư quảng bá có hiệu quả, khách sạn nên hạn chế sử dụng tờ rơi, thay vào đó nên tập trung in thêm sách guide hoặc làm lại tập gấp khi công cụ này tuy được khách đánh giá có hình ảnh đẹp, màu sắc hài hòa nhưng chưa gây ấn tượng lắm về mặt nội dung truyền tải. Một công cụ nữa mà khách sạn quan tâm đó là sử dụng báo, tạp chí du lịch trong nước và nước ngoài. Một số tạp chí du lịch quảng bá về khách sạn được đặt tại tiền sảnh, nhà hàng, phòng ngủ được khách hàng đánh giá cao về mặt nội dung nhưng cần thay đổi lại một số hình ảnh sao cho bắt mắt và ấn tượng hơn. Tạp chí du lịch quốc tế là một công cụ tìm kiếm thông tin được khách hàng quan tâm nên khách sạn cần chú trọng tăng cường mật độ xuất hiện trên báo chí để thu hút chú ý của khách du lịch.
Yếu tố quảng bá quan trọng nhất của mỗi khách sạn là chất lượng dịch vụ cũng được đề cập trong phần phân tích. Trước hết, đội ngũ Sale-Marketing và đội ngũ nhân viên lễ tân phụ trách việc giao tiếp, chăm sóc khách hàng được đánh giá rất cao, khách cảm thấy rất ấn tượng về những gì mà họ đã thể hiện, một số khách cho rằng họ cảm thấy rất tuyệt vời khi được nghe giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn từ nhân viên Sale- Marketing và nhân viên lễ tân. Thông tin mà họ nhận được từ các nhân viên hay các
Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort
phương tiện quảng bá khác cũng hoàn toàn đúng như thực tế cảm nhận, không tâng bốc hình ảnh của khách sạn và rất đầy đủ, nhất là những thông tin về dịch vụ lưu trú, nhà hàng, quầy bar, vui chơi giải trí và dịch vụ MICE – vốn là những dịch vụ thế mạnh của khách sạn. Điều này cũng chứng tỏ cơ sở vật chất thiết bị hoạt động hiệu quả và đội ngũ nhân viên phục vụ tại đây đã hoàn thành tốt vai trò của mình, thực hiện đúng cam kết đem lại sự thoải mái cho khách hàng, đáp ứng kỳ vọng của họ sau khi tiếp nhận thông tin quảng bá. Tuy nhiên khách sạn cũng cần lưu ý rằng khách hàng thường truyền tai nhau những gì mà họ cảm nhận được cho người thân, bạn bè của mình, kết quả điều tra cũng cho thấy các khách hàng mới thường tìm kiếm thông tin thông qua hình thức này và họ chịu ảnh hưởng tâm lý rất nhiều từ phía thứ ba khi đưa ra quyết định tiêu dùng, do đó mục tiêu của khách sạn cần hướng tới phải là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng vượt trên cả mong đợi, từ đó mới tạo hiệu ứng lan truyền mạnh mẽ hơn. Thực tế cho thấy một số khách cảm nhận chất lượng của dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí còn trên cả tuyệt vời, hơn cả kỳ vọng được tạo ra từ thông tin mà họ nhận được nhưng tỷ lệ này chưa cao, khách sạn phải tìm cách tăng cao tỷ lệ này hơn nữa. Muốn làm được điều đó chỉ có cách duy nhất là không ngừng nâng cao tay nghề, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên cả về trình độ ngoại ngữ, thái độ phục vụ và kỹ năng chuyên nghiệp; đồng thời cũng cần thay mới cơ sở vật chất, trang thiết bị kĩ thuật khi cần thiết để đáp ứng nhu cầu khắt khe của khách hàng khi đối tượng khách của khách sạn là những người đòi hỏi một chất lượng dịch vụ cao cấp.
Một thực trạng đáng lưu ý là trong các nguồn khách thì khách sạn phụ thuộc khá nhiều vào các công ty lữ hành và nhờ họ quảng bá. Vào những mùa cao điểm, nếu lượng khách từ các đại lý tăng cao và đến cùng một lúc dễ dẫn đến sự quá tải cho doanh nghiệp, do đó khách sạn cần lưu ý lựa chọn kĩ lưỡng các đầu mối khách hàng sao cho phù hợp với khả năng phục vụ, khai thác tối đa công suất sử dụng phòng. Ngoài ra cũng cần cập nhật thông tin liên tục cho đại lý khi kết quả điều tra cho thấy đa số khách hàng thường xuyên tìm kiếm thông tin qua các kênh phân phối này. Việc này nhằm tránh tạo ra những thông tin sai lệch cho khách hàng, nếu không sẽ dễ dẫn đến tình trạng hiểu lầm, thất vọng, ảnh hưởng không tốt đến khách sạn.