Việc xác định thói quen sử dụng phương tiện đặt phòng nào của du khách sẽ giúp cho khách sạn xác định những kênh ít được quan tâm, từ đó đưa ra các chính sách phù hợp để phát triển hệ thống đặt phòng có hiệu quả. Nhìn vào đồ thị 2 ta nhận thấy đa phần khách đến khách sạn thông qua đại lý lữ hành (47%), đây là nguồn khách chính của khách sạn, do vậy việc khách sạn phụ thuộc vào các công ty lữ hành gởi khách là điều không thể tránh khỏi. Trong tình hình cạnh tranh như hiện nay thì đối tác của các hàng lữ hành ngày càng nhiều, khách sạn cần kết hợp chặt chẽ với các đại lý lữ hành cũ cũng như mở rộng mạng lưới, quan hệ tốt với các hãng lữ hành mới.
Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort
( Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2010 ) Ngoài đặt phòng qua đại lý lữ hành, có đến 15% khách đặt qua điện thoại hoặc fax, đa phần khách sử dụng công cụ này là khách Việt Nam với mục đích đi du lịch, tổ chức tiệc hoặc Việt Kiều đi thăm gia đình kết hợp đi chơi. Lượng khách đến khách sạn đặt trực tiếp chiếm rất ít, chỉ có 2% và có 9% khách đặt phòng hoặc đăng ký sử dụng dịch vụ qua mail. Lượng khách này chủ yếu là khách trung thành với khách sạn, thường xuyên lưu trú tại khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định hoặc một doanh nghiệp có các buổi họp định kỳ hàng năm. Con số đáng chú ý nhất là có đến 27% khách đặt phòng qua website, điều này chứng tỏ internet đã được khách quan tâm và sử dụng nhiều hơn trong thời điểm hiện nay khi mà theo nhận định từ phía khách sạn thì lượng khách này trước đây chiếm rất ít, do khách Việt Nam trước đây chỉ quen sử dụng điện thoại, rất ngại dùng internet, còn khách nước ngoài thì thấy an toàn hơn khi sử dụng các đại lý trung gian.
Nhằm tìm hiểu về những lợi ích mà internet đem lại cho khách du lịch trong việc tìm kiếm thông tin, đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bài tiểu luận đưa ra nhận định về các tính năng ưu điểm của internet và thăm dò sự đồng tình của các khách hàng đã từng đặt phòng qua internet đối với các tính năng này. Kết quả điều tra cho thấy có 31 khách hàng từng đặt phòng qua internet đưa ra nhận định của mình. Đa phần khách đều rất đồng ý với các nhận xét về lợi ích mà internet mang lại, đó là: thông tin có độ tin cậy cao (4.97), cung cấp nhiều thông tin (4.9), thông tin được cập nhật thường xuyên (4.9), đặt phòng chính xác (4.9), tiết kiệm chi phí (4.84), có thể so sánh nhiều khách sạn với nhau để đưa ra lựa chọn thích hợp (4.77) và có sự tương tác, liên hệ, phản hồi thông tin giữa khách với khách sạn (4.74).
Bảng 30: Đánh giá của khách về lợi ích của internet
Tiêu thức N Đánh giá về lợi ích khi đặt phòng qua internet (%) Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
Tiết kiệm thời gian 31 0 0 4 8 19 4.48
Tiết kiệm chi phí 31 0 0 0 5 26 4.84
Cung cấp nhiều thông tin 31 0 0 0 3 28 4.90
Thông tin được cập nhật 31 0 0 0 3 28 4.90
Thông tin có độ tin cậy cao 31 0 0 0 1 30 4.97
Liên kết nhiều web khác 31 0 4 4 4 19 4.23
So sánh nhiều khách sạn 31 0 0 0 7 24 4.77
Cung cấp nhiều ngôn ngữ 31 1 1 5 3 21 4.36
Đặt phòng chính xác 31 0 0 0 3 28 4.90
Đặt phòng nhanh chóng 31 0 1 9 8 13 4.07
Tương tác giữa khách và khách sạn 31 0 0 0 8 23 4.74
( Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2010 ) Chú thích: Thang điểm Likert: 1= Rất không ấn tượng….5= Rất ấn tượng Một số tính năng khác cũng được khách đồng tình nhưng ở mức độ thấp hơn, đó là đặt phòng nhanh chóng (4.07), liên kết đường link đến nhiều website du lịch khác (4.23) và cung cấp nhiều ngôn ngữ (4.36). Thực tế hiện nay trang web của Furama chưa cung cấp tiếng Việt, có một số khách Việt đăng ký phòng qua internet cho rằng Furama nên cung cấp tiếng Việt trên website vì dù khách quốc tế chiếm chủ yếu nguồn khách của khách sạn nhưng lượng khách Việt đi du lịch trong nước và sẵn sàng lưu trú tại các khách sạn hạng sang cũng ngày càng tăng lên, đặt biệt là lượng khách doanh nhân. Liên kết link trên website cũng chỉ dẫn đến trang chủ giới thiệu về Đà Nẵng và mạng lưới đặt phòng toàn cầu WorldHotel, một số khách cho rằng khách sạn nên để link liên kết trực tiếp đến các trang web đặc thù về một số lĩnh vực như nghệ thuật Việt Nam hoặc liên kết đến nhiều website hơn nữa, giới thiệu không chỉ về Đà Nẵng mà về đất nước Việt Nam như website của Tổng cục du lịch,v.v.. Ngoài ra khách cũng thường xuyên tìm kiếm những đánh giá của những người đã từng lưu trú tại đây nên khách sạn cũng nên đưa link dẫn đến một số website đánh giá khách sạn đáng tin cậy như Agoda hoặc TripAdvisor..
Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort
Có ý kiến cho rằng các nhận định về tính năng mà internet mang lại khi đặt phòng là không giống như kết quả điều tra đã phản ánh. Để kiểm chứng, ta sử dụng kiểm định One- Sample T-test và kết quả được đưa ra trong bảng 31. Thông qua kết quả kiểm định tham số trung bình mẫu, ta nhận thấy tính năng cung cấp nhiều thông tin (Sig = 0.083), thông tin được cập nhật ( Sig = 0.083 ), độ tin cậy của thông tin ( Sig = 0.325 ), đặt phòng chính xác ( Sig = 0.083 ), đặt phòng nhanh chóng ( Sig = 0.702 ), liên kết link đến nhiều website ( Sig = 0.269 ), cung cấp nhiều ngôn ngữ ( Sig = 0.078 ) là giá trị kiểm định có ý nghĩa về thống kê khi mức ý nghĩa Sig > 0.05.
Bảng 31: Kiểm định One-Sample T-Test đánh giá của khách về lợi ích của internet
Tiêu thức N Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.)
Tiết kiệm thời gian 31 4.48
4.84 4.90 4.90 4.97 4.23 4.77 4.35 4.90 4 .001
Tiết kiệm chi phí 31 5 .023
Cung cấp nhiều thông tin 31 5 .083
Thông tin được cập nhật 31 5 .083
Thông tin có độ tin cậy cao 31 5 .325
Liên kết nhiều web khác 31 4 .269
So sánh nhiều khách sạn 31 5 .006
Cung cấp nhiều ngôn ngữ 31 4 .078 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đặt phòng chính xác 31 5 .083
Đặt phòng nhanh chóng 31 4 .702
Có tương tác giữa khách và khách sạn 3 5 .003
( Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2010 ) Phân tích phương sai ANOVA tại bảng 32 cho thấy với các mức ý nghĩa lớn hơn 0.05, ta kết luận hoàn toàn không có sự khác biệt về quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp khi đánh giá về lợi ích mà internet mang lại trong việc tìm kiếm thông tin và đặt phòng. Chỉ có sự khác biệt về trình độ là có ý nghĩa khi đưa ra nhận xét về tính năng đặt phòng nhanh chóng ( Sig < 0.05 ).
Bảng 32: Phân tích phương sai ANOVA đánh giá ảnh hưởng của các tiêu thức phân loại đến đánh giá của khách về lợi ích internet mang lại
Tiêu thức Các tiêu thức phân loại
Tiết kiệm thời gian * * * * *
Tiết kiệm chi phí Ns Ns Ns Ns *
Cung cấp nhiều thông tin Ns * Ns Ns *
Thông tin được cập nhật Ns * Ns Ns *
Thông tin có độ tin cậy cao Ns Ns * * *
Liên kết nhiều web khác * * * * *
So sánh nhiều khách sạn Ns * * * *
Cung cấp nhiều ngôn ngữ * * * * *
Đặt phòng chính xác Ns * * * Ns
Đặt phòng nhanh chóng * * * .004 *
Có tương tác giữa khách và khách sạn
Ns * Ns Ns Ns
( Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2010 ) Chú thích: (*) Sig > 0.05, khác biệt không có ý nghĩa
Ns: Không có ý nghĩa thống kê do phương sai các nhóm không đồng nhất