Resort và tổng kết lượng khách hàng sẽ quay lại khách sạn
Thông tin đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đưa ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Nó tạo ra kỳ vọng về một sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo sẽ đáp ứng ngoài sự mong đợi. Nếu thực tế chất lượng dịch vụ tuyệt vời hơn cả thông tin quảng bá thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng, khi thực tế đúng như thông tin thì họ sẽ cảm thấy dịch vụ tại khách sạn tạm chấp nhận được, đúng như những gì họ tưởng tượng thông qua quảng cáo. Khách sạn luôn luôn hướng tới mục tiêu đầu tiên, nghĩa là cung cấp được sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng, vượt hơn những gì khách hàng kỳ vọng từ thông tin quảng bá, hoặc chí ít phải ở mức tạm chấp nhận được. Nếu không, khách hàng sẽ cảm thấy bị lừa gạt khi những kỳ vọng của họ không được đáp ứng; những thông tin mà họ nhận được chỉ là hư cấu so với những gì họ cảm nhận trong thực tế, khách sẽ cảm thấy bất mãn, không hài lòng và đây là điều mà không khách sạn nào muốn vấp phải. Việc tìm hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, liệu khách có cảm thấy chất lượng đúng như họ kỳ vọng hay không là hết sức quan trọng, nó phần nào phản ánh sự hài lòng của khách đối với khách sạn, giúp cho nhà quản lý kịp thời đưa ra các chiến lược điều chỉnh lại quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ sao cho tốt hơn, phù hợp với thông tin quảng bá và tạo ấn tượng đẹp trong tâm trí du khách, lôi kéo khách quay lại khách sạn lần nữa.
Bảng 27: Đánh giá của khách về độ chân thực của thông tin quảng bá
Tiêu thức N Đánh giá của khách về nội dung (%)
Thực tế không bằng thông tin
Thực tế đúng như thông tin
Thực tế vượt qua thông tin Dịch vụ lưu trú 100 0 0 0 0 87 13 21 17 6 2.13 Dịch vụ ăn uống 100 79 2.21 Dịch vụ bổ sung Gói khuyến mãi
100 71 83 65 2.17 2.08 ( Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2010 )
Chú thích: Thang điểm: 1= Thực tế không bằng thông tin…3= Thực tế vượt qua thông tin Theo kết quả bảng 27, khoảng 2/3 khách đều cảm nhận chất lượng dịch vụ, sản phẩm lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong thực tế đúng như mô tả trên các phương tiện quảng bá của khách sạn, 1/3 còn lại cảm thấy rất hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn khi cho rằng thực tế đáp ứng vượt trên thông tin ban đầu họ nhận được và không có khách nào cảm thấy thất vọng về tính xác thực của thông tin. Chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình 2.21, thực tế có rất nhiều khách hàng cho rằng buffet sáng và tối tại khách sạn rất tuyệt vời, món ăn nước uống đa dạng, ngon miệng, trái cây tươi và tất cả luôn trong tình trạng sạch sẽ, đầy ấp. Ngoài ra có một lượng các nhân viên phục vụ ăn uống được khách hàng đánh giá cao về thái độ và phong cách phục vụ, được khách ghi nhớ và có cảm tình. Tuy nhiên giá trị này cũng chỉ ở mức trung bình, lượng khách cảm thấy hài lòng đến mức vượt quá mong đợi như vậy vẫn còn rất ít (21%), có thể do chất lượng phục vụ của một số nhân viên chưa ổn định, đồng đều hoặc do vẫn còn một số sai sót nhỏ như không phục vụ kịp thời vào ngày cao điểm, một số nhân viên chưa thành thục ngoại ngữ phải nhờ đến sự trợ giúp của các nhân viên có khả năng giao tiếp tốt hơn…Khi mà dịch vụ lưu trú khó có thể thay đổi cơ sở vật chất thiết bị nhanh chóng thì dịch vụ ăn uống lại hoàn toàn có thể nâng cao chất lượng thông qua việc cải thiện món ăn, huấn luyện lao động nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu thiết yếu của du khách, khách sạn nên chú ý đến vấn đề này nhằm gia tăng độ hài lòng của khách trong tương lai. Đối với dịch vụ lưu trú và bổ sung, tuy thông tin phản ánh chính xác ( trị trung bình 2.13-2.17 ) nhưng cũng cho thấy kỳ vọng của hơn 80% du khách chỉ được đáp ứng đúng như mong đợi, không quá tuyệt vời. Điều này được lí giải do thời tiết trong tháng 3,4 này rất thất thường, biển có sóng to, thường xuyên có gió lớn gây nên bão bụi, bão cát, điều này đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phòng ốc, khu vực chung và nhà hàng, bể bơi ngoài trời không thể hoạt động, cũng như bị hạn chế kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí. Đây là lí do khách quan và bất thường nên khách sạn khó có thể tìm ra cách ứng phó thích hợp. Đối với thông tin quảng bá về các gói du lịch khuyến mãi như tiệc trên biển, tuần trăng mật dành cho các cặp tân hôn hay tiệc buffet 5 sao với mức giá ưu đãi
Đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Furama Resort
thì đa phần khách (65%) cảm thấy thông tin quảng bá mà họ nhận được là chính xác, đúng như thực tế cảm nhận.
Như vậy, đa phần khách hàng đều nhận thấy chấp nhận được hoặc hài lòng về chất lượng dịch vụ khi cho rằng thực tế cảm nhận đúng như thông tin quảng bá. Nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng kĩ hơn, bài tiểu luận cũng tìm hiểu về lượng khách có ý định sẽ quay lại khách sạn nếu có dịp tham quan Đà Nẵng, Việt Nam trong tương lai. Kết quả tại biểu đồ 1 cho thấy có đến 78% khách sẽ quay lại lưu trú tại khách sạn trong lần sau. Đây là con số đáng mừng cho doanh nghiệp khi hơn 2/3 khách cảm thấy hài lòng về những gì họ thu được so với kỳ vọng ban đầu. Điều này còn khẳng định công tác quảng bá của khách sạn đã phản ánh chính xác, đúng thực tế, tạo được niềm tin cho du khách.
( Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2010 ) Một tín hiệu đáng mừng nữa là 22% khách còn lại không có ai cảm thấy thất vọng đến mức không bao giờ quay lại khách sạn lần thứ hai. Lượng khách này không chắc chắn sẽ quay lại Đà Nẵng. Nguyên nhân chủ yếu là sức hút của sản phẩm du lịch tại khu vực miền Trung vẫn dựa trên những tài nguyên sẵn có như cảnh đẹp thiên nhiên và các di sản văn hóa thế giới, nếu không làm mới, đa dạng các sản phẩm du lịch, không phát triển các dịch vụ vui chơi giải trí hấp dẫn thì họ không quay lại lần thứ hai mà sẽ dành những chi tiêu của mình đi du lịch tại các nước khác. Đây tuy là nguyên nhân mang tính chất vĩ mô nhưng khách sạn cần đề nghị lên cấp, ban ngành và phối hợp với chính quyền địa phương tổ chức thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để lôi kéo du khách quay lại với Đà Nẵng, từ đó gián tiếp tạo ra ảnh hưởng có lợi cho khách sạn khi nguồn khách tăng lên.
Bảng 28: Kiểm định One-Sample T-Test đánh giá độ chân thực của thông tin
Tiêu thức N Giá trị trung bình Giá trị kiểm định (µ0) Mức ý nghĩa (Sig.)
Dịch vụ ăn uống 100 2.21 2 .000 Dịch vụ bổ sung
Gói khuyến mãi
100 71 2.17 2.08 2 2 .000 .013
( Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2010 ) Như vậy, thông tin quảng bá đã phản ánh chính xác những gì mà khách hàng sẽ cảm nhận được khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Kiểm định One-Sample T-Test tại bảng 28 đã cho thấy các yếu tố đều có giá trị trung bình cao hơn giá trị kiểm định, giá trị kiểm định không có ý nghĩa thống kê khi các mức ý nghĩa đều nhỏ hơn 0.05.
Phân tích phương sai ANOVA tại bảng 29 đưa ra kết luận các tiêu thức quốc tịch, giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp không gây ảnh hưởng đến đánh giá của khách về tính chân thực của thông tin.
Bảng 29: Phân tích phương sai ANOVA đánh giá ảnh hưởng của các tiêu thức phân loại đến đánh giá của khách hàng về tính chân thực của thông tin
Tiêu thức
Các tiêu thức phân loại
Quốc tịch Giới tính Độ tuổi Trình độ Nghề nghiệp
Dịch vụ lưu trú Ns * Ns Ns Ns
Dịch vụ ăn uống Ns * * * Ns
Dịch vụ bổ sung Ns * Ns * *
Gói khuyến mãi Ns * Ns Ns Ns
( Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2010 ) Chú thích: (*) Sig > 0.05, khác biệt không có ý nghĩa
Ns: Không có ý nghĩa thống kê do phương sai các nhóm không đồng nhất