Khỏch hàng là một nhõn tố quan trọng của thị trường, khụng cú khỏch hàng thỡ khụng cú doanh nghiệp, do đú thoả món nhu cầu ngày càng đa dạng của khỏch hàng là chức năng chớnh của doanh nghiệp.
Khỏch hàng ngày càng cú nhiều sự lựa chọn đối với cựng một loại hàng hoỏ dịch vụ. Vỡ vậy chớnh khỏch hàng mới là người quyết định doanh nghiệp phải làm gỡ và làm như thế nào. Nhận thức được vai trũ vụ cựng quan trọng ấy, cỏc doanh nghiệp cần thể hiện văn hoỏ ứng xử của mỡnh với khỏch hàng bằng việc thấu hiểu nhu cầu của khỏch hàng, tụn trọng và mong muốn đỏp ứng được những nhu cầu ấy. Người chủ doanh nghiệp cũng như cỏc thành viờn trong doanh nghiệp đều phải ý thức được rằng mọi quyết định, đường lối, chủ trương, chiến lược… đều phải xuất phỏt từ khỏch hàng.
Cỏc doanh nghiệp cần xõy dựng những chớnh sỏch về khỏch hàng rừ ràng, phự hợp với thời cuộc. Người chuyờn đi giao dịch với khỏch hàng phải là một người am hiểu về sản phẩm, khộo lộo và linh hoạt trong giao tiếp ứng xử và cú tớnh kiờn nhẫn. Điều đú thể hiện sự tụn trọng khỏch hàng, tụn trọng văn hoỏ cụng ty và tụn trọng chớnh bản thõn người đi giao dịch: từ bộ trang phục lịch sự cho đến những lời núi nhó nhặn và thuyết phục, thao tỏc chuyờn nghiệp, sự chăm chỳ lắng nghe mọi tõm tư nguyện vọng của khỏch…
Được thể hiện bản thõn ( theo Maslow ) đú là nhu cầu cao nhất của con người và doanh nghiệp hóy tỡm mọi cỏch để khỏch hàng thoả món nhu cầu thể hiện của mỡnh khi sử dụng chớnh những sản phẩm hàng hoỏ của doanh nghiệp.
Hỡnh 3: Bậc thang nhu cầu Maslow
Bờn cạnh đú, doanh nghiệp cần tăng cường dịch vụ chăm súc khỏch hàng thay cho lời cỏm ơn họ đó sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Đõy cũng là một trong những điều kiện để họ trở thành khỏch hàng thường xuyờn, trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp… với cỏc chớnh sỏch ưu đói của doanh nghiệp như tặng quà và lời chỳc nhõn ngày sinh nhật, tặng phiếu giảm giỏ, thẻ quà tặng và thẻ VIP dành cho những khỏch hàng truyền thống, tư vấn miễn phớ cho khỏch…
UY TÍN
( tự trọng, được tụn trọng)
THỂ HIỆN
TèNH CẢM
( yờu và được yờu)
AN TOÀN
( khụng phải lo lắng, sợ hói điều gỡ )
SINH HỌC
(ăn, uống, mặc, ở, nghỉ ngơi, sinh lý…)
Trong thời đại ngày nay, cỏc doanh nghiệp khụng chỉ chỳ trọng đến những lợi nhuận trước mắt mà quan trọng hơn là sự phỏt triển bền vững của doanh nghiệp trong dài hạn. Để đạt được mục tiờu này khụng cú giải phỏp nào tốt hơn là thường xuyờn thay đổi mẫu mó sản phẩm, thoả món tối đa mọi nhu cầu chớnh đỏng của khỏch. Họ là người quảng cỏo miễn phớ nhưng tốt nhất và hiệu quả nhất cho doanh nghiệp, “tiếng lành đồn xa ”…
Theo Sam Walton ( Chủ tịch và Tổng giỏm đốc Wal - Mart ): “ Chỉ cú một
ụng chủ duy nhất. Đú là khỏch hàng. Khỏch hàng cú thể sa thải bất kỳ ai trong cụng ty, từ chủ tịch cho tới nhõn viờn, chỉ đơn giản bằng việc tiờu tiền vào chỗ khỏc ”. Vỡ
vậy mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khỏch hàng ngày càng trở nờn mật thiết, đú là mối quan hệ đụi bờn cựng cú lợi, vừa làm hài lũng khỏch vừa mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khỏch hàng là nhõn tố quyết định sự thành cụng của doanh nghiệp nờn cỏc cụng ty cần nhanh chúng đưa ra cỏch ứng xử linh hoạt để thớch nghi với những biến động liờn tục của thị trường.