10 HP Hoa Lư Chựa Bỏi Đớnh VQG Cỳc Phương 02 ngày 490.000 470.000 11 HP Hoa Lư Chựa Bỏi Đớnh Kờnh Gà Động Võn
2.2.4Văn hoỏ ứng xử của hướng dẫn viờn cụng ty với khỏch du lịch.
Ngày càng cú thờm nhiều cụng ty du lịch mới ra đời và cũng cú những cụng ty đó phỏ sản bởi họ khụng cũn đứng vững trờn thị trường du lịch. Cú nhiều nguyờn nhõn khỏch quan và chủ quan đem lại, nhưng như chỳng ta đó biết sản phẩm du lịch
là vụ hỡnh, cỏc doanh nghiệp cú thể cú những chương trỡnh du lịch với nội dung giống hệt nhau về cỏc điểm tham quan, nơi đặt cỏc dịch vụ ăn nghỉ, phương tiện… cũng giống nhau. Vậy thỡ cỏi gỡ giỳp khỏch hàng phõn biệt được cụng ty du lịch này với cỏc cụng ty khỏc, cỏi gỡ làm nờn thương hiệu của một doanh nghiệp lữ hành? Đú chớnh là do sự khỏc biệt trong phong cỏch phục vụ chuyờn nghiệp và văn hoỏ ứng xử với khỏch du lịch của mỗi một cụng ty và đặc biệt nhất là qua hành vi ứng xử văn hoỏ của hướng dẫn viờn du lịch với khỏch du lịch.
Tỏc giả Đinh Trung Kiờn trong cuốn Nghiệp vụ hướng dẫn Du lịch định nghĩa:“ Hướng dẫn viờn du lịch là người thực hiện hướng dẫn khỏch du lịch trong
cỏc chuyến tham quan du lịch hay tại cỏc điểm du lịch nhằm đỏp ứng những nhu cầu được thoả thuận của khỏch trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phỏt sinh trong chuyến du lịch trong phạm vi và khả năng của mỡnh ”.
Du lịch là nghệ thuật đi chơi của cỏc cỏ nhõn, theo ý nghĩa này những người trực tiếp phục vụ khỏch du lịch cần thực sự giỏi trong chuyờn mụn nghiệp vụ bởi quỏ trỡnh phục vụ của họ phải bao gồm cả tớnh nghệ thuật trong đú, nhất là với cỏc hướng dẫn viờn du lịch - bộ mặt của cụng ty và là đại sứ quảng bỏ du lịch Việt Nam ra khắp thế giới.
Hướng dẫn viờn là một trong những nhõn tố quyết định đến sự thành cụng hay thất bại của một tour du lịch. Khỏch du lịch cú ấn tượng tốt đẹp hay khụng về sản phẩm dịch vụ của cụng ty phụ thuộc rất lớn vào khả năng ứng xử cú văn hoỏ của người hướng dẫn. Đõy đó trở thành một tiờu chớ quan trọng trong khi tuyển chọn nhõn viờn của cụng ty: đú là khả năng ứng xử linh hoạt, khộo lộo, cú văn hoỏ trong quỏ trỡnh dẫn khỏch tham quan du lịch, và đặc biệt là khả năng ứng xử trước cỏc tỡnh huống phỏt sinh bất ngờ trong chuyến đi với cỏc phẩm chất “ chuyờn nghiệp, nhiệt tỡnh và phục vụ suốt tuyến ”.
Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 xỏc định rừ vai trũ, nhiệm vụ của hướng dẫn viờn tuyến: Hướng dẫn viờn tuyến là HDV chuyờn nghiệp, cú nghiệp vụ dẫn khỏch du lịch khi đún khỏch, trong thời gian chuyến du lịch cho tới khi tiễn khỏch. Hướng
dẫn viờn suốt tuyến phải đảm bảo việc thực hiện nhiệm vụ của mỡnh trong toàn bộ chương trỡnh du lịch của đoàn theo hợp đồng đó ký. Vỡ thế mức độ và thời gian giao tiếp - ứng xử, tiếp xỳc với du khỏch là khỏ dài và căng thẳng. Họ thường phải là những người giàu kinh nghiệm, đũi hỏi phải cú kiến thức sõu rộng, trỡnh độ và khả năng giao tiếp tốt bởi họ thường phải đảm nhận những chương trỡnh du lịch dài ngày. Cụng ty Du lịch Phương Đụng luụn quan tõm đến lợi ớch của khỏch hàng và mong muốn khỏch hàng sẽ cú được sự thoải mỏi, vui vẻ và hài lũng nhất sau mỗi chuyến đi, đặc biệt là sự tự tin của họ khi đó lựa chọn sản phẩm dịch vụ của Phương Đụng. Điều đú thể hiện bởi sự cam kết trong cõu slogan của cụng ty: “ Phương Đụng - Cảm nhận sự hoàn hảo! ” nổi bật trong cỏc tờ rỏi, tập gấp và ở vị trớ cuối cựng trong cỏc tờ chương trỡnh du lịch để khỏch hàng cảm thấy sự lựa chọn của mỡnh là đỳng đắn. Tất cả mọi việc làm của cỏc thành viờn trong cụng ty đều hướng về sứ mạng này: đến với Phương Đụng khỏch hàng sẽ được tụn trọng và được phục vụ một cỏch chu đỏo nhất, tốt nhất. Hướng dẫn viờn sẽ là nhịp cầu nối cụng ty với khỏch hàng, nối liền cỏc điểm đến và cỏc miền văn hoỏ khỏc nhau, làm gia tăng giỏ trị của tài nguyờn và cỏc dịch vụ. Hướng dẫn viờn của cụng ty phải đạt cỏc tiờu chuẩn sau:
- Cú năng lực, cú kiến thức chuyờn mụn nghiệp vụ.
- Cú hỡnh thức nhưng là hỡnh thức đẹp trong ứng xử, núi năng và xử lý tỡnh huống.
- Tạo dựng được thương hiệu cỏ nhõn.
Lực lượng hướng dẫn viờn của cụng ty hầu hết đều rất trẻ tuổi, trẻ nhất là những sinh viờn mới tốt nghiệp ra trường vỡ vậy những kinh nghiệm ứng xử họ tớch luỹ được trong cuộc sống cũn ớt. Nhưng mỗi chuyến đi họ lại được tiếp xỳc với nhiều đối tượng khỏch khỏc nhau, đú cũng là thờm một lần học hỏi, tớch luỹ kinh nghiệm ứng xử. Dựa vào sự nỗ lực của bản thõn và những kiến thức văn hoỏ ứng xử được trau dồi trong nội bộ cụng ty với nhau, hướng dẫn viờn của cụng ty Du lịch Phương Đụng luụn cố gắng thực hiện tốt cỏc yờu cầu cụng ty đó đề ra đối với hướng dẫn viờn trước khi đoàn khởi hành, trong quỏ trỡnh đi tour và sau khi chuyến đi kết thỳc ( Phụ lục I ).
Sau mỗi chuyến đi khỏch hàng là người cảm nhận sõu sắc nhất về người hướng dẫn viờn, nhắc đến Phương Đụng họ sẽ nhắc tờn hướng dẫn viờn đó từng đi với họ, đú là một thành cụng trong văn hoỏ ứng xử của người hướng dẫn. Số lượng khỏch của cụng ty đó tăng qua cỏc năm.
Bảng 4: Số lượng khỏch của cụng ty qua cỏc năm 2007, 2008:
Khỏch Năm 2007 Năm 2008
Hải Phũng 4759 5012
Cỏc tỉnh, thành phố khỏc 2036 2245
Tổng 6795 7257
( Nguồn: Cụng ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đụng - Hải Phũng )
Cú thể so sỏnh sự thay đổi về số lượng khỏch năm 2007, 2008 theo sơ đồ sau:
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 Năm 2007 Năm 2008 Hải Phũng Cỏc tỉnh, thành phốkhỏc
Sơ đồ 2: Số lượng khỏch của cụng ty qua cỏc năm 2007, 2008
- Năm 2008, lượng khỏch đến từ Hải Phũng của cụng ty tăng 105% so với năm 2007, tương ứng với số khỏch là 253 khỏch,.
- Năm 2008, số lượng khỏch đến từ cỏc tỉnh, thành phố khỏc của cụng ty tăng 110% so với năm 2007, tương ứng với số khỏch là 209 khỏch.
Trước khi đi, HDV cụng ty sẽ được phũng điều hành giỳp chuẩn bị mọi thủ tục giấy tờ thủ tục liờn quan đến chuyến đi và một số phương ỏn dự phũng, HDV luụn được ban lónh đạo tạo điều kiện để chuẩn bị chu đỏo từ sức khoẻ, tõm lý cho đến
kiến thức của cỏc tuyến, điểm du lịch cú trong chương trỡnh. Những cụng việc trờn sẽ làm tiền đề cho hoạt động giao tiếp ứng xử văn hoỏ của HDV với khỏch du lịch diễn ra thuận lợi.
Văn hoỏ ứng xử thể hiện trong giai đoạn đún khỏch:
“ Sỏng: 5h00, xe và hướng dẫn viờn cụng ty Du lịch Phương Đụng sẽ đún quý
khỏch tại cơ quan, sau khi ăn sỏng tại Nhà hàng… đoàn sẽ khởi hành đi…”. Đõy là
những lời đầu tiờn trong tờ chương trỡnh du lịch nhưng đồng thời cũng thể hiện nột văn hoỏ ứng xử đầu tiờn của người HDV với khỏch: đến điểm đún khỏch đỳng giờ, và khụng những đỳng giờ mà cũn phải trước giờ hẹn khoảng 20 phỳt. Điều đú thể hiện thúi quen tụn trọng giờ giấc của trong cụng việc của cả cụng ty đồng thời là sự tụn trọng với khỏch hàng. Đến trước giờ, HDV cú thể kiểm tra lại lần cuối mọi thao tỏc và cú cơ hội để làm quen sơ bộ với khỏch, giỳp đỡ khỏch vận chuyển hành lý nều cần. Du khỏch sẽ cảm thấy được quan tõm chu đỏo và bước đầu cởi mở hơn trong giao tiếp. Sau đú HDV cụng ty sẽ tiếp tục chào khỏch, giới thiệu bản thõn, làm quen với khỏch bằng những lời núi, cõu chuyện vớ von dớ dỏm để tạo bầu khụng khớ vui vẻ, xoỏ đi khoảng cỏch, tạo sự thõn thiện, gần gũi và khụng quờn những lời chỳc may mắn cho chuyến đi, lời chỳc sẽ tạo cho du khỏch tõm lý vui vẻ, thoải mỏi và niềm tin tưởng một chuyến đi thuận lợi và thành cụng tốt đẹp. Để nghiệp vụ đún khỏch được trọn vẹn, HDV sẽ tiếp tục thụng bỏo lịch trỡnh chuyến đi và một số lưu ý cần thiết. Tất cả đó trở thành một quy trỡnh đầy đủ trong nghiệp vụ hướng dẫn nhưng mỗi HDV của cụng ty Du lịch Phương Đụng lại cú một kiểu chào khỏch khỏc nhau nhằm tạo nờn sự mới mẻ cho chớnh bản thõn hướng dẫn và khỏch du lịch nếu đi với cụng ty và HVD đú nhiều lần. Đõy cũng là giải phỏp tạo thương hiệu riờng cho hướng dẫn trong thương hiệu chung của Phương Đụng. Khụng cú cơ hội thứ hai để gõy ấn tượng ban đầu, HDV cụng ty đó biết phỏt huy vai trũ của liờn kết của văn hoỏ ứng xử để tạo nờn ấn tượng tốt đẹp nhất với du khỏch.
Văn hoỏ ứng xử thể hiện trong giai đoạn phục vụ khỏch: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đõy là giai đoạn mà khả năng ứng xử văn hoỏ của hướng dẫn viờn sẽ được bộc lộ rừ nột nhất với cường độ cao nhất.
Trước tiờn, việc thuyết minh về cỏc tuyến điểm tham quan cú trong chương trỡnh là một phần khụng thể thiếu của chuyến đi. HDV của cụng ty sẽ cú trỏch nhiệm chuẩn bị thật kỹ nội dung thuyết minh cho khỏch để thể hiện sự tụn trọng nghề nghiệp của chớnh bản thõn mỡnh và tụn trọng khỏch hàng, bao gồm cỏc thụng tin sau:
- Vị trớ địa lý, địa hỡnh, khớ hậu, dõn cư, đơn vị hành chớnh. - Truyền thuyết về vựng đất, lịch sử phỏt triển qua từng thời kỳ.
- Con người: đặc trưng tớnh cỏch, những danh nhõn nổi tiếng, đặc sắc trong đời sống sinh hoạt văn hoỏ của cư dõn địa phương.
- Cỏc lễ hội truyền thống hoặc hiện đại, thời gian, địa điểm tổ chức, truyền thuyết.
- Cỏc đặc sản địa phương: nguyờn liệu, cỏch chế biến, huơng vị dặc trưng, cỏch thưởng thức, địa điểm bỏn.
- Thụng tin cập nhật nhất về điạ phương: kinh tế, xó hội, đầu tư…
- Thụng tin về cỏc dịch vụ hỗ trợ cho du khỏch ( bưu điện, khu mua sắm, đổi tiền…), những lưu ý với khỏch trong sinh hoạt tại điểm đến.
Nhưng khụng phải lỳc nào HDV cũng thể hiện hết kiến thức hiểu biết của mỡnh cho du khỏch mà phải tuỳ đối tượng, tuỳ thời điểm khỏc nhau để tỏc nghiệp nếu khụng sẽ dễ gõy ra phản cảm. Khỏch đang mệt mỏi sau những chặng đường dài, thuyết minh lỳc này sẽ khụng hiệu quả, HDV cụng ty sẽ mời khỏch nghe những bản nhạc nhẹ nhàng để thư gión và tuyến điểm ấy cú thể hướng dẫn cho khỏch vào lỳc khỏc họăc trờn đường về. Sự khộo lộo trong ứng xử với khỏch du lịch con thể hiện ở việc hướng dẫn viờn sẽ “núi những gỡ khỏch cần chứ khụng phải núi những gỡ mỡnh cú ”, khụng phải mỡnh biết cỏi gỡ là núi cho bằng hết mà quan trọng là núi đỳng theo sở thớch, tõm lý của đoàn khỏch. Như vậy khỏch hàng mới hứng thỳ trong việc nghe hướng dẫn.
Vai trũ của việc tỡm hiểu đối tượng khỏch rất quan trọng, vỡ tuỳ từng đối tượng, tuỳ tõm lý khỏc nhau sẽ cú những yờu cầu khỏc nhau. Vớ dụ như khỏch là những người trớ thức hiểu biết sẽ thớch nghe nhiều thụng tin về lịch sử, văn hoỏ xó hội của điểm đến; nhưng khỏch là cụng nhõn họ sẽ thớch cỏc hoạt động giao lưu vui vẻ,
hài hước trờn xe hơn là nghe thụng tin kiến thức; khỏch là học sinh, sinh viờn chắc chắn cỏc em sẽ khụng thớch nghe nhiều về những “ bài giảng ” địa lý, lịch sử… cỏc em lại thớch chủ đề tỡnh bạn, tỡnh yờu, cỏc trũ chơi… Hướng dẫn viờn cần biết phõn bố kiến thức hợp lý, trỏnh tỡnh trạng “ chỏy giỏo ỏn ”, ngày đầu tiờn thể hiện hết mỡnh và những ngày sau lại khụng cũn gỡ để núi…và quan trọng nhất là khụng bao giờ quờn sự hài hước.
Cụng tỏc tổ chức cỏc khõu ăn nghỉ cho khỏch cũng ảnh hưởng lớn đến thành cụng của chuyến đi. Mọi sự tốt đẹp theo những gỡ cụng ty sắp đặt trước sẽ tạo tõm lý an tõm, thoải mỏi, vui vẻ cho du khỏch và ngược lại. Trong giai đoạn này cỏc tỡnh huống phỏt sinh dễ xảy ra nhất là vào giai đoạn cao điểm của mựa du lịch. Sự quỏ tải về số lượng khỏch ớt nhiều sẽ khiến cho chất lượng phục vụ của nhà hàng, khỏch sạn giảm sỳt. HDV cần kết hợp ăn ý với cỏc cơ sở cung ứng dịch vụ để khắc phục nhanh chúng mọi sự cố và khộo lộo giải thớch cho khỏch hiểu và mong nhận được sự thụng cảm. Với khỏch chưa cú kinh nghiệm khi đi du lịch nờn lỳng tỳng với cỏch sử dụng cỏc thiết bị hiện đại ở khỏch sạn, sõn bay… HDV cần hướng dẫn cẩn thận cho họ một cỏch nhẹ nhàng và tế nhị, khụng chờ bai, cười nhạo khỏch.
Cú những người khỏch khú tớnh, luụn nghĩ rằng mỡnh bỏ tiền ra là cú quyền được sai khiến, quyền yờu cầu phục mọi thứ, đặc biệt là với HDV. Trong tỡnh huống này HDV cần bỡnh tĩnh, khụng được tỏ thỏi độ và tiếp tục phục vụ cả đoàn khỏch theo đỳng những điều khoản đó thoả thuận trong hợp đồng trước chuyến đi. Quyết tõm làm thật tốt để được sự ủng hộ, đồng tỡnh của tất cả những người cũn lại trong đoàn chứ khụng phải vỡ một người khỏch mà để mất uy tớn, thương hiệu của bản thõn và cụng ty. Khi HDV đó được cả đoàn khỏch cụng nhận thỡ tự khắc vị khỏch kia sẽ “ tõm phục khẩu phục ” và tụn trọng hướng dẫn hơn. Đú là cỏch ứng xử thụng minh nhất trong nghề “ làm dõu trăm họ ”.
Mức độ của cỏc tỡnh huống phỏt sinh cú thể đơn giản dễ xử lý nhưng cũng cú thể rất phức tạp và nghiờm trọng như hỏng xe, khỏch ốm đau, khỏch mất đồ, khỏch khụng hài lũng về dịch vụ…đũi hỏi HDV cần bỡnh tĩnh và linh hoạt trong xử lý, luụn luụn thụng tin cho điều hành ở cụng ty để được hỗ trợ kịp thời. Ngoài ra cần kết hợp
với trưởng đoàn, khỏch sẽ đồng tỡnh với ý kiến của trưởng đoàn nờn cần nhờ trưởng đoàn giỳp đỡ một cỏch chõn thành nhất. Nếu khụng giải quyết nhanh gọn và triệt để những tỡnh huống phỏt sinh sẽ ảnh hưởng xấu đến tõm lý khỏch trong suốt hành trỡnh cũn lại.
“ Khụng biết cười thỡ đừng mở cửa hàng ” ( Ngạn ngữ Trung Quốc ), một nụ cười tươi luụn nở trờn mụi sẽ là giải phỏp hữu hiệu nhất cho sự thành cụng trong ứng xử văn hoỏ với khỏch hàng và nhất là của một hướng dẫn viờn du lịch với khỏch du lịch.
Văn hoỏ ứng xử thể hiện trong giai đoạn tiễn khỏch:
Tiễn khỏch là giai đoạn cuối cựng trong khõu tổ chức nhưng lại cú vai trũ rất quan trọng, nếu hai giai đoạn đầu HDV đó làm rất tốt nhưng bỏ qua giai đoạn cuối này thỡ ấn tượng tốt đẹp về chuyến đi sẽ khụng cũn trọn vẹn.
HDV cụng ty sẽ thực hiện nghiệp vụ cuối cựng của mỡnh là tiễn khỏch, chia tay đoàn. “ Điều cuối cựng sẽ sống cựng ”, lời tạm biệt sẽ là những lời chỳc tốt đẹp nhất với đoàn khỏch, HDV thay mặt cụng ty gửi lời cảm ơn trõn trọng nhất tới đoàn và gửi những lời chỳc tốt đẹp đến toàn thể gia đỡnh họ. HDV cũng thể hiện sự cỏm ơn chõn thành nhất của với du khỏch, điều đú cú thể khiến cho mọi khiếm khuyết trong chuyến đi trở nờn nhỏ bộ và khỏch hàng càng thụng cảm hơn với nghề hướng dẫn. HDV khụng quờn giỳp khỏch kiểm tra lại hành lý trước khi núi lời tạm biệt và xin ý kiến của khỏch hàng vào phiếu nhận xột sau mỗi chuyến đi về chất lượng của chương trỡnh du lịch và cú chữ ký của trưởng đoàn.
Những tỡnh cảm quý mến, lưu luyến, cỏi bắt tay chào hẹn gặp lại ở chuyến đi