Quan hệ tiêu dùng là một loại quan hệ được thực hiện trên cơ sở hợp đồng mua bán, theo đó, người tiêu dùng mua và/hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của người cung cấp mà không vì mục đích kinh doanh (bán lại). Như vậy, quan hệ tiêu dùng không phải là quan hệ thương mại, được điều chỉnh bởi Luật thương mại mà chỉ có thể là quan hệ dân sự được điều chỉnh chung bởi Bộ luật dân sự. Là văn bản pháp luật gốc trong đời sống pháp lý dân sự, Bộ luật dân sự yêu cầu phải thiết lập các quan hệ pháp luật dân sự theo các nguyên tắc tự do thỏa thuận, nguyên tắc bình đẳng, thiện chí và trung thực, tự chịu trách nhiệm, tôn trọng đạo đức tốt đẹp, tôn trọng, bảo vệ quyền dân sự, tôn trọng lợi ích Nhà nước, lợi ích công cộng, quyền và lợi ích hợp pháp của người khác, nguyên tắc tuân thủ pháp luật và nguyên tắc hòa
giải (Điều 4/12. Bộ luật dân sự 2005).
Tuy nhiên, do tính chất xã hội của quan hệ tiêu dùng mà người tiêu dùng khó có thể có cơ hội trở thành tự do, bình đẳng vì họ buộc luôn phải tham gia vào mối quan hệ với đặc tính truyền kiếp là “thông tin bất cân xứng”. Bên cạnh sự bất cân xứng về thông tin, người tiêu dùng còn có thể phải rơi vào tình trạng mất khả năng mặc cả khi họ buộc phải sử dụng hàng hóa, dịch vụ của nhà cung cấp độc quyền [65]. Như vậy, quan hệ tiêu dùng trước hết là loại quan hệ dân sự. Hợp đồng tiêu dùng (hợp đồng với NTD) trước hết là loại hợp đồng dân sự (thường là hợp đồng mua bán).
Tuy nhiên, so với hợp đồng dân sự, thương mại, nơi mà nguyên tắc tự do ý chí và khả năng thỏa thuận đàm phán giữa các bên được đảm bảo thì hợp đồng tiêu dùng có những đặc điểm “bổ sung” như sau:
Thứ nhất,về chủ thể: Chủ thể của quan hệ tiêu dùng luôn có một bên là người tiêu dùng. Theo đó NTD, như trình bầy trên đây, chỉ là cá nhân hay cá nhân và tổ chức. Pháp luật một số nước nói trên quy định hiển thị NTD chỉ là cá nhân mà không bao gồm tổ chức hay pháp nhân. Tuy nhiên, cũng có một số nước quy định NTD vừa là cá nhân và tổ chức. Ngoài ra, có một số quốc gia quy định không rõ ràng về chủ thể, dẫn đến cách hiểu khác nhau, tùy người đọc xác định chủ thể đó là cá nhân hay tổ chức.
Nhìn chung, đa số pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD của các nước đều quy định NTD là cá nhân. Xác định người tiêu dùng là các cá nhân xuất phát từ chính mục đích cho sự ra đời của lĩnh vực pháp luật này là “bênh vực” kẻ yếu thế trong quan hệ với những nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ có hiểu biết tốt hơn về hàng hóa, dịch vụ. Với những tổ chức, một mặt sẽ khó có thể coi việc "tiêu dùng" hay "sinh hoạt" của tổ chức không vì hoạt động chức năng hoặc nghề nghiệp của họ, mặt khác, chính việc "tiêu dùng" hay "sinh hoạt" của một tổ chức cũng là một điều khó xác định. Ngoài ra, cũng là một việc hy hữu nếu một tổ chức là bên yếu thế trong việc tự bảo vệ quyền của mình giống như một cá nhân.
Loại chủ thể thứ hai của quan hệ tiêu dùng luôn là nhà kinh doanh hàng hóa dịch vụ tiêu dùng. Khái niệm “nhà kinh doanh” được hiểu khá rộng. Nó không chỉ là các nhà sản xuất hay bán hàng mà bao gồm cả hai. Đó là những chủ thể:
- Người bán là bất kỳ cá nhân hoặc pháp nhân nào có hoạt động bán hàng hóa tiêu dùng trong quá trình kinh doanh như buôn bán, bán lẻ, phân phối, nhập khẩu hàng hoá tiêu dùng, dán tên tuổi của anh ta, nhãn hiệu thưong mại hoặc ký hiệu nhận dạng trên hàng hoá tiêu dùng
- Người sản xuất là nhà sản xuất của những hàng hoá tiêu dùng, nhà nhập khẩu hàng hoá tiêu dùng vào vùng lãnh thổ của Cộng đồng hoặc bất kỳ người nào mong muốn được là nhà sản xuất khi dán tên tuổi của anh ta, nhãn hiệu thưong mại hoặc ký hiệu nhận dạng trên hàng hoá tiêu dùng.
Thứ hai, về mục đích sử dụng hàng hóa, dịch vụ: Hầu hết các nước quy định việc mua hàng hóa, dịch vụ phải nhằm mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cho cá nhân mà không phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh hoặc các hoạt động nghề nghiệp. Hàn quốc có thể là một ngoại lệ khi quy định mục đích sử dụng hàng hóa dịch vụ, bao gồm cho tiêu dùng cá nhân và sản xuất. Và hơn nữa nghị định của Tổng thống sẽ quy định cụ thể vấn đề tiêu dùng cho sản xuất.
Mục đích tiêu dùng, sinh hoạt ở đây có nghĩa là người tiêu dùng mua hàng hóa, dịch vụ để sử dụng cho các nhu cầu của cá nhân mình, gia đình mình. Mục đích tiêu dùng, sinh hoạt không phải là phục vụ cho việc bán lại, hoạt động sản xuất kinh doanh khác hoặc các hoạt động nghề nghiệp.
Việc mua các sản phẩm phục vụ tiêu dùng nhằm bán lại, (ví dụ: mua bánh mỳ từ nhà sản xuất về để bán lẻ), hoặc chế biến thành sản phẩm khác để bán (ví dụ: mua bánh mỳ từ nhà sản xuất, thêm các gia vị, thức ăn khác tạo thành các món ăn mới rồi đem bán) không được coi là hành vi tiêu dùng và chủ thể thực hiện chúng không phải là người tiêu dùng [85].
Cũng cần lưu ý là người tiêu dùng có thể không có quan hệ trực tiếp với nhà cung cấp. Họ có thể được người mua tặng, cho, cấp phát. Chẳng hạn, người mẹ mua sữa cho con uống, đứa con không tham gia giao dịch mua bán nhưng nó vẫn là người tiêu dùng.
Thứ ba, quan hệ “mua bán” bị “méo mó” từ phương diện tự do khế ước: Việc mua bán hàng hoá, dịch vụ trên thị trường tuy phụ thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng như các nhà kinh tế đã làm rõ. Nhưng rõ ràng nó được kiểm soát và cung cấp bởi các các thương gia và bao giờ cũng vậy, họ hiểu biết về hàng hoá, dịch vụ của
mình hơn là những người tiêu dùng. Vì vậy, trong việc mua bán ấy, nhà cung cấp luôn chiếm ưu thế trong việc thuyết phục người tiêu dùng mua hàng hoá, dịch vụ theo những điều khoản mà mình đặt ra*. Sự phát triển của các tư liệu sinh hoạt kéo theo sự gia tăng của các mức tiêu dùng cá nhân và do đó, các bất cập nói trên càng có nhiều cơ hội gia tăng.
Việc sử dụng phổ biến các hợp đồng mẫu, hợp đồng soạn trước trong mua bán không thông qua các cuộc thương lượng, mặc cả... tất cả đều là sự tước đoạt đi của người tiêu dùng quyền tự do hợp đồng của họ. Sự thương lượng, nếu có, người tiêu dùng cũng có thể nhận được thêm ngoài những điều khoản soạn trước, chỉ là những những lời cam kết bằng miệng không có tính khả thi. Khối lượng lớn cộng với sự lưu thông tự do, thuận lợi kéo theo người tiêu dùng nhận được những hàng hoá, dịch vụ từ những vùng xa xôi thông qua các đại lý, người bán lẻ và thường thì họ không biết được nhà sản xuất ở đâu. Khoa học công nghệ phát triển ngày càng mạnh mẽ mang đến cho người tiêu dùng những hàng hoá, dịch vụ tinh vi, hiện đại nhưng cũng phức tạp hơn. Tính năng sử dụng của các hàng hoá, dịch vụ này tiện lợi nhưng người tiêu dùng thường không được giải thích nhiều về các hàng hoá, dịch vụ đó và họ sử dụng không theo những yêu cầu an toàn, do đó có thể làm hỏng hóc hoặc gây tai nạn. Cũng có nhiều trường hợp thì nhà cung cấp lợi dụng sự không hiểu biết của người tiêu dùng, đưa cho họ những hàng hoá không đủ chất lượng nhưng người tiêu dùng khi phát hiện ra thì không thể khiếu nại hay kiện tụng vì lý do bên bán không vi phạm hợp đồng đã ký kết. Nhiều khi, người tiêu dùng bị buộc phải sử dụng hàng hoá, dịch vụ mà không có khả năng lựa chọn nào khác bởi lý do loại hàng hoá, dịch vụ đó chỉ do một thương gia độc quyền cung cấp. Trong những trường hợp như vậy, quyền tự do khế ước đã không còn mang giá trị nhân văn của một quyền tự do cá nhân [15, tr.37].
Nguyên tắc caveat emptor hay pacta sunt servanda không còn thích hợp với tính cách là phương tiện bảo vệ bên tham gia hợp đồng khi anh ta là người tiêu dùng nữa. Đặc biệt là trong một nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp ra sức lôi kéo khách hàng bằng nhiều phương cách khác nhau và không phải bất cứ sự mời gọi nào của nhà doanh nghiệp cũng đều dành cho người tiêu dùng những lợi ích mà nhiều
* Trong kinh tế học, đây được gọi tình trạng bất đối xứng thông tin (information asymmetry) là trạng thái bất cân bằng trong cơ cấu thông tin - giữa các chủ thể giao dịch có mức độ nắm giữ thông tin không ngang nhau.
trường hợp còn là sự xâm phạm, bóc lột. Người tiêu dùng cần được bảo vệ thiết thực hơn bằng các quy định của pháp luật công bên ngoài các qui định của dân luật.
Thứ tư, cơ hội và nhu cầu áp dụng điều kiện giao dịch chung trong quan hệ hợp đồng
Các điều kiện giao dịch chung được các luật gia phương tây mô tả là đứa con của cuộc cách mạng công nghiệp thế kỷ 19. Với việc xuất hiện khả năng sản xuất và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mang tính hàng loạt và liên tục cho vô số các khách hàng đã đặt ra vấn đề “tiêu chuẩn hoá” các điều khoản của các hợp đồng mua bán. Trong bối cảnh đó, từ giữa thế kỷ trước, các doanh nghiệp, trước tiên là bảo hiểm, giao thông, tín dụng rồi sau đó là các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ đều thiết lập cho mình những quy tắc bán hàng thống nhất, áp dụng chung trong các giao dịch với khách hàng của mình. Trong đó và trước hết là với người tiêu dùng.
Ngày nay, ngoại trừ những giao dịch vì mục tiêu nhu yếu phẩm hàng ngày, người ta thấy khắp mọi nơi trong các hợp đồng song vụ, các điều kiện giao dịch chung đều được áp dụng. Hơn thế nữa, trong khi sinh thời, các điều kiện và quy tắc này chỉ được áp dụng giữa thương gia và người tiêu dùng thì ngày nay, điều kiện thương mại chung được áp dụng trong cả những giao dịch giữa các thương gia với nhau.
Như vậy, điều kiện thương mại chung được hiểu là tất cả những điều kiện hợp đồng, quy tắc bán hàng được soạn trước bởi một bên trong quan hệ hợp đồng và được sử dụng trong khi ký kết hợp đồng với nhiều khách hàng khác nhau. Mặc dù là những “quy phạm” mang tính tùy nghi, NTD có thể thoả thuận lại hay bảo lưu song, một điều dễ hiểu là khi thiết kế việc phân chia rủi ro pháp lý, tác giả của các điều kiện giao dịch chung bao giờ cũng:
- Tìm cách hạn chế tính tùy nghi của các quy tắc, chèn ép NTD đi vào tình thế khó lựa chọn, hạn chế hay vi phạm nguyên tắc tự do ý chí trong giao dịch;
- Cố gắng dùng các thủ thuật pháp lý để phân chia rủi ro pháp lý và lợi ích một cách không công bằng hay không chính đáng theo hướng bất lợi cho NTD.
Đây cũng là tiền đề để công quyền và pháp luật can thiệp.