Sau một năm triển khai Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đã có hơn 550 vụ việc khiếu nại đến các Sở Công Thương, gần 2.000 vụ khiếu nại đến Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng các địa phương và khoảng 60 vụ khiếu nại đến Cục Quản lý cạnh tranh. Các vụ khiếu nại này đều đã được giải quyết với tỷ lệ thành công trên 80% [6]. Trong đó, hầu hết các vụ vi phạm pháp luật BVQLNTD liên quan đến
vấn đề an toàn thực phẩm ảnh hưởng nghiêm trọng tới sức khỏe, tính mạng NTD như pha tạp chất vào xăng, sữa nhiễm melamine, thịt lợn có chất tạo nạc bị cấm, mỹ phẩm giả các thương hiệu nổi tiếng [119], sản xuất giá ăn bằng hóa chất, trái cây, rau, củ thì bị tẩm quá nhiều chất độc [122], cá dính chất cấm Trifluralin [118], ruốc, mắm tép được làm từ thịt thối... Hầu hết NTD hiện nay đều có mối lo “ăn gì bây giờ cũng sợ độc” [117], nhưng không thể không ăn vì tất cả các loại thịt, cá, rau củ, quả nói trên đều là thực phẩm phục vụ nhu cầu thiết yếu, bữa ăn hàng ngày của NTD và cũng là của gần 90 triệu dân Việt Nam. Ngoài ra, trong tất cả các lĩnh vực khác, quyền lợi NTD đều bị xâm hại như: phân bón giả; chủ dự án bán nền đất, căn hộ thu gần đủ tiền nhưng giao nhà không đúng tiến độ; Ban quản lý tòa nhà tùy tiện tăng phí dịch vụ; các phòng khám tư nhân quảng cáo rầm rộ nhưng nhiều bệnh nhân bị “chém”, tiền mất tật mang; bữa ăn tại trường mẫu giáo quốc tế không đảm bảo; bán hàng lừa đảo...
Bên cạnh đó, vấn nạn hàng giả, hàng nhái hoặc kém chất lượng, vi phạm pháp luật ngày càng gia tăng, gây thiệt hại nghiêm trọng đến quyền lợi người tiêu dùng. Chỉ trong sáu tháng đầu năm 2012, riêng Chi cục Quản lý thị trường thành phố Hà Nội đã kiểm tra 2.859 vụ, xử lý 2.597 vụ vi phạm, trong đó có 430 vụ buôn bán hàng cấm, hàng nhập lậu; 171 vụ sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng kém chất lượng, vi phạm quyền sở hữu trí tuệ; 397 vụ vi phạm nhãn hàng hóa; 850 vụ vi phạm đăng ký kinh doanh... với tổng trị giá hàng tịch thu sung công quỹ gần 10,2 tỷ đồng, tiêu hủy hàng hóa vi phạm trị giá hơn 7 tỷ đồng [119].
Như vậy, so với những năm trước khi có Luật BVQLNTD, tình trạng xâm phạm quyền lợi NTD ngày càng gia tăng. Theo thông tin của VINASTAS, đến năm 2005 mỗi năm VINASTAS tiếp nhận khoảng 400 đơn từ khiếu nại các loại của NTD tập trung vào các vấn đề chất lượng hàng hóa, điện nước, vệ sinh an toàn thực phẩm. 85% số vụ việc đã được VINASTAS phối hợp với các cơ quan chức năng giải quyết [100]. Trong hai năm 2006 và 2007 VINASTAS tiếp nhận mỗi năm khoảng 1.000 đơn từ khiếu nại, trong đó 80% số vụ được giải quyết thông qua hòa giải, các trường hợp không hòa giải được, Hội hướng dẫn, giúp đỡ NTD hoặc đại diện cho NTD đưa khiếu nại tới các cơ quan có thẩm quyền giải quyết [102]. Tuy nhiên, số vụ việc trên không phản ảnh đúng thực tế tình trạng xâm phạm quyền lợi NTD so với thực tế đang diễn ra tại quốc gia có tới gần 90 triệu dân và nhu cầu tiêu dùng ngày một tăng
cao. Chắc chắn số vụ việc người tiêu dùng bị xâm phạm quyền lợi còn lớn hơn rất nhiều lần nhưng do người tiêu dùng im lặng, không khiếu nại, không biết khiếu nại đến đâu, hoặc có khiếu nại mà chưa được giải quyết [129]
Bức tranh công tác BVQLNTD sau một năm thực thi Luật BVQLNTD 2010 nói riêng và pháp luật BVQLNTD nói chung là tấm gương phản chiếu trung thực thái độ, ý thức của các chủ thể thực thi pháp luật BVQLNTD bao gồm NTD; tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD và tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD cũng như những tồn tại, bất cập của pháp luật BVQLNTD hiện nay.
3.2.1.Thực trạng về ý thức pháp luật của người tiêu dùng Việt Nam
Phải mất một thời gian không ngắn để thuyết phục các nhà làm luật và thay đổi nhận thức của xã hội rằng NTD cần được bảo vệ một cách “đặc biệt”. Và hiện nay, NTD Việt Nam đã có được rất nhiều quyền năng cũng như công cụ thể thực hiện quyền năng này. NTD có quyền được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản; có quyền được cung cấp thông tin; có quyền được lựa chọn hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia vào giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; có quyền được góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; quyền tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ QLNTD; có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại; quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện và quyền được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng [78, Điều 8]. Thế nhưng, đến nay, khi Luật Bảo vệ QLNTD đã có hiệu lực và được thực thi hơn một năm, nhưng rất nhiều người tiêu dùng vẫn mù mờ không rõ, thậm chí là không biết về Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và tám quyền cơ bản của người tiêu dùng là gì [129].
Đại bộ phận NTD Việt Nam không biết và cũng rất thờ ơ khi đã biết Luật BVQLNTD, có lẽ, đó là một trong những lý do mà trong một năm qua quyền lợi NTD vẫn đang bị xâm phạm trắng trợn trong tất cả các lĩnh vực như: pha tạp chất vào xăng, xe máy tự bốc cháy, sữa nhiễm melamine, thịt lợn có chất tạo nạc bị cấm, mỹ phẩm giả các thương hiệu nổi tiếng, sản xuất giá ăn bằng hóa chất, trái cây, rau, củ thì bị tẩm quá nhiều chất độc, cá dính chất cấm Trifluralin, ruốc, mắm tép được làm từ thịt thối, ban quản lý tòa nhà tùy tiện tăng phí dịch vụ, bán hàng lừa đảo... nhưng người tiêu dùng Việt Nam không có những phản ứng mãnh liệt (dù là phản ứng cá
nhân hay tập thể) trước những hành vi vi phạm nghiêm trọng như vậy. Và một điều đáng nói, có rất ít NTD khiếu nại, đề nghị bảo vệ quyền lợi cho mình, hơn thế nữa cho đến nay vẫn chưa có một trường hợp người tiêu dùng nào ở Việt Nam ủy quyền cho Hội tiêu chuẩn và Bảo vệ quyền lợi NTD kiện tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm pháp luật BVQLNTD ra tòa đòi quyền lợi cho chính mình [129], cho dù có đến 65% NTD Việt Nam khi được hỏi, khẳng định họ từng bị thiệt hại do hàng hóa không đảm bảo chất lượng [107].
Để lý giải vấn đề này, ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó Chủ tịch VINASTAS cho rằng nguyên nhân chính là do NTD chưa hiểu biết về luật, đối với những thiệt hại mà hàng hóa có giá trị thấp thì ngại khiếu nại vì sợ mất thời gian; với hàng hóa giá trị cao thì sợ việc đòi quyền lợi thỏa đáng khó thành công [129]. Thật vậy, để giúp người tiêu dùng tránh được tình trạng các cây xăng bán xăng kém chất lượng, hoặc đong gian cho khách hàng, một số DN kinh doanh xăng dầu có uy tín trên địa bàn TP.HCM đã in hóa đơn đưa khách mỗi lần đổ xăng, với các thông số như số lượng, giá cả, thời gian... Tuy nhiên, thay vì giữ hóa đơn mua hàng này để làm cơ sở để có thể tự bảo vệ mình trong những trường hợp cần thiết, thì đại bộ phận khách hàng đều vứt hóa đơn ngay trước cửa hàng bán xăng [129]. Hay có rất ít người tiêu dùng đọc kỹ bản hợp đồng các dịch vụ trước khi đặt bút ký, hoặc mua hàng mà không tìm hiểu kỹ thông tin về nguồn gốc xuất xứ, hạn sử dụng, không yêu cầu xuất hóa đơn nên khi mua nhầm hàng gian, hàng giả, hàng kém chất lượng... rất khó khiếu nại. Với những vụ việc mà thiệt hại gây ra cho một cộng đồng, phản ứng của người tiêu dùng chỉ là cung cấp các thông tin cho báo chí hoặc các cơ quan có thẩm quyền. Những thiệt hại mà người tiêu dùng nhận thức được qua các vụ vi phạm chủ yếu là do các phương tiện truyền thông đã tuyên truyền và cộng gộp các thiệt hại của cả cộng đồng lại, còn bản thân mỗi người tiêu dùng đều tự nhận thấy thiệt hại của mình là không đáng kể. Với tâm lý như vậy, những vụ việc mà người chịu thiệt hại chỉ là các cá thể thì sự phản ứng của người tiêu dùng thường là yếu ớt hoặc không phản ứng.
Ý thức tự bảo vệ của mỗi người tiêu dùng chưa được phát huy đúng mức. Nhiều người tiêu dùng tỏ ra thờ ơ, hoặc không biết quyền của mình khi đi mua các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ. Trong một thời gian dài, do thiếu thông tin tuyên truyền, nhiều hộ tiêu dùng điện trong cả nước khi đặt bút ký các hợp đồng mua bán điện với các công ty, chi nhánh điện địa phương mà không hề biết mình có quyền gì, có trách
nhiệm gì, mình đang chịu “lép vế” hay “bất lợi” ở những điều khoản nào trong hợp đồng. Ngoài ra, đứng trước các hiện tượng hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng sai quy cách, người tiêu dùng chưa có thói quen đấu tranh hay phản ứng quyết liệt [17], còn nếu muốn đấu tranh thì cũng không biết bắt đầu từ đâu, tiến hành như thế nào chưa kể là tâm lý sợ thua thiệt vì “con kiến mà kiện củ khoai” .
Tất cả những vấn đề trên bắt nguồn từ việc NTD chưa được “giáo dục”, nên bản thân người tiêu dùng chưa hiểu hết được các quyền lợi của mình, dẫn đến lơ là hoặc thờ ơ trong việc tự bảo vệ những quyền lợi chính đáng mà lẽ ra mình được hưởng. Đây không chỉ là hậu quả của công tác giáo dục, tuyên truyền, mà còn là hậu quả của nền kinh tế bao cấp kéo dài dai dẳng hơn một thập kỷ kể từ ngày đất nước thống nhất. Ngoài ra, văn hóa pháp lý của người tiêu dùng Việt Nam còn quá thấp, hầu hết chưa biết khai thác triệt để các quyền mà pháp luật quy định cho họ để tự bảo vệ mình, trong đó có quyền được khiếu nại, khởi kiện doanh nghiệp có hành vi vi phạm. Nguyên nhân của tình trạng này không chỉ do người tiêu dùng chưa ý thức đầy đủ quyền và trách nhiệm xã hội của mình với tâm lý ngại đấu tranh, ngại tranh chấp, ngại phiền hà mà còn vì sự lúng túng không biết cơ quan nào có thẩm quyền giải quyết và thủ tục giải quyết khiếu nại. Hơn nữa, sự phức tạp trong thủ tục pháp lý và các chi phí phát sinh cũng là những cản trở lớn đối với việc khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng. Nếu sử dụng quyền khiếu nại của mình, người tiêu dùng thường gặp phải thái độ trây ỳ, chậm giải quyết của doanh nghiệp nhằm kéo dài thời gian. Mặt khác, khi sử dụng quyền khởi kiện để yêu cầu tòa án bảo vệ quyền lợi thì người tiêu dùng phải đối diện với các thủ tục pháp lý phức tạp, không tương xứng với mức độ thiệt hại. Với tâm lý đó, người tiêu dùng Việt Nam dễ dàng bỏ qua những tình huống bị doanh nghiệp lừa dối trong quảng cáo, trong tiêu dùng hàng ngày vì giá trị thiệt hại không đáng kể. Mà một lẽ đương nhiên, khi người bị hại chưa lên tiếng, pháp luật và Nhà nước khó can thiệp hoặc không thể giải quyết triệt để hành vi vi phạm để khôi phục quyền lợi cho họ.
Tóm lại, sau hơn một năm thực thi Luật BVQLNTD nhưng đại bộ phận NTD Việt Nam - là đối tượng được bảo vệ của pháp luật BVQLNTD - vẫn chưa biết có sự hiện diện của một đạo luật rất tiến bộ này, chưa biết được các quyền năng, cũng như “vũ khí” mà Luật BVQLNTD trao cho mình để chống lại hành vi xâm hại đến tài sản, tính mạng, sức khỏe của mình từ phía tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh. Vì lẽ đó
nên chưa nhận thức và sử dụng triệt để các quyền và cũng như nghĩa vụ của mình, trong đó có quyền lựa chọn hàng hoá, dịch vụ; quyền được cung cấp các thông tin trung thực, được bảo đảm an toàn về tính mạng, sức khoẻ và môi trường; quyền đòi bồi thường thiệt hại, quyền khởi kiện v.v.. và nghĩa vụ tự bảo vệ mình, phát hiện, tố cáo các hành vi gian dối về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, nhãn hiệu hàng hoá, giá cả và các hành vi lừa dối khác … Tình trạng này còn nghiêm trọng hơn ở các vùng sâu, vùng xa, nơi người tiêu dùng có rất ít cơ hội tiếp cận với việc tìm hiểu và thực thi quyền và trách nhiệm của mình. Tất cả những vấn đề nói trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân, trong đó, phải kể đến là công tác giáo dục, tuyên truyền cho NTD chưa thật sự hiệu quả. Ngoài ra, sự phức tạp, khó khăn trong thủ tục pháp lý, thời gian bỏ ra và các chi phí phát sinh không tương xứng với mức độ thiệt hại, mà đáng lẽ ra, các vấn đề này đã được giải quyết bằng thủ tục đơn giản hoặc khởi kiện tập thể. Thêm một vấn đề nữa, đó là văn hóa pháp lý, ý thức pháp luật, thói quen chấp nhận thua thiệt của NTD Việt Nam là rào cản rất lớn đối với hành động tự bảo vệ mình cũng như thực thi pháp luật BVQLNTD. Vấn đề này cần có thời gian để cải thiện, bởi lẽ, NTD Việt Nam vừa bước ra từ một nền kinh tế tự cung tự cấp, thời gian khá ngắn chưa thể thay đổi ngay nhận thức của đại bộ phận NTD Việt Nam đã quá quen với cơ chế bao cấp “cho gì ăn nấy, cho bao nhiêu ăn bấy nhiêu”.
3.2.2.Thực tiễn thi hành pháp luật của Tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD
Tổ chức BVQLNTD được Luật BVQLNTD trao cho sứ mệnh khá quan trọng trong “cuộc chiến” chống lại các hành vi xâm phạm quyền lợi NTD. Trước khi Luật BVQLNTD ra đời, có 30 tỉnh thành trên cả nước có Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thành lập trên cơ sở quy định của Nghị định số 69/2001/NĐ-CP ngày 2/10/2001 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh BVQLNTD. Sau một năm Luật BVQLNTD có hiệu lực thì số lượng tổ chức BVQLNTD tăng lên đáng kể, hiện nay cả nước có 44 tổ chức BVQLNTD. Trong đó, Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam (VINASTAS) được thành lập ở cấp trung ương năm 1991, VINASTAS hiện là thành viên của Liên hiệp các Hội khoa học và Kỹ thuật Việt Nam; thành viên của CI. Còn các Hội bảo vệ NTD ở địa phương - mỗi tỉnh có một tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD - do Ủy Ban nhân dân cấp tỉnh ra quyết định thành lập có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và hoạt động độc lập và tự nguyện tham gia là thành viên của VINASTAS.
Tuy trong mối quan hệ là thành viên tự nguyện của VINASTAS, nhưng hầu như các tổ chức này không hề có mối quan hệ gì với nhau từ nhân sự, chuyên môn cho đến kinh phí hoạt động và mọi hoạt động đều độc lập, dẫn đến tình trạng manh mún, phân tán nhỏ lẻ và không đủ mạnh để bảo vệ quyền lợi NTD. Thực tế thì hiện nay các Hội ở Trung ương và Hội địa phương đang ở tình trạng liên kết lỏng lẻo, thiếu sự phối hợp chặt chẽ trong chia sẻ thông tin, kinh nghiệm trong công tác bảo vệ quyền lợi NTD. Điều này chắc chắn sẽ dẫn đến khó khăn trong việc phối hợp giải quyết các vụ việc xẩy ra có liên quan đến nhiều địa phương và do đó chắc chắn hiệu quả đạt được sẽ không cao.
Hiện nay, VINASTAS có các đơn vị trực thuộc là Văn phòng trung ương hội, Văn phòng hội phía Nam, Tạp chí người tiêu dùng, Văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng và các câu lạc bộ và trung tâm, phạm vi hoạt động trên cả nước. Các Hội địa phương đều có văn phòng khiếu nại để tiếp nhận và xử lý khiếu nại của người