Chỉ đạo các dại diện bán hàng (3) Động viên các đại diện bán hàng (4) Đánh giá các đại diện bán hàng (5)
. Chiêu mộ và tuyển chọn các phần tử của lực lợng bán hàng.
Một quy trình chiêu mộ, tuyển chọn đại diện bán hàng thờng đợc xác định qua các bớc:
- Nghiên cứu quy mô lực lợng bán hàng kế hoạch, đánh giá lực lợng bán hàng hiện tại, xác định số lợng và chất lợng đại diện bán hàng cần bổ xung và các vị trí công tác.
- Xác định các tiêu chuẩn của đại diện bán hàng cho các vị trí.
- Thông báo tuyển đại diện bán hàng. lên kế hoạch tiếp nhận hồ sơ và thời gian tuyển chọn.
- Tổ chức tuyển chọn hồ sơ và trực tiếp phỏng vấn. - Ra quyết định và bố chí vị trí làm việc trong hệ thống.
. Huấn luyện các đại diện bán hàng.
Huấn luyện các đại diện bán hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của lực lợng bán hàng để hoàn thành mục tiêu/ kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp.
Có nhiều hình thức, chơng trình và nội dung khác nhau có thể đợc thiết kế dành cho các vị trí khác nhau của lực lợng bán hàng, nhng tối thiểu phải đáp ứng yêu cầu:
- Hiểu đợc đầy đủ trách nhiệm, quyền hạn của mỗi cá nhân trong hệ thống bán hàng.
- Nắm vững và nâng cao nghệ thuật bán hàng, nghệ thuật thơng lợng và nghệ thuật thơng lợng quan hệ.
• Trách nhiệm của giám đốc bán hàng/ quản trị viên bán hàng cấp trung gian.
+) Quản trị lực lợng bán hàng thuộc quyền quản lý :
- Nắm vững tên địa chỉ của các khách hàng ( tài khoản) có thể giao dịch.
- Xác định, lựa chọn và phát triển các khách hàng (tài khoản) trọng điểm (chủ chốt).
- Xác định các hình thức ( chiến lợc) bán hàng thích hợp cho mỗi khách hàng trọng điểm ( tài khoản chủ chốt).
- Xác định vai trò/ mối quan hệ cơ hữu của/ giữa bán hàng trong chiến lợc Marketing.
- Tính toán về nhu cầu nhân lực bán hàng.
- Xác định cơ cấu tổ chức của lực lợng bán hàng.
- Xác định cấu trúc giám sát bán hàng (tầng giám sát và nhiệm vụ ).
- Tuyển mộ và lựa chọn lực lợng bán hàng.
- Xây dựng các chơng trình huấn luyện, đào tạo lực lợng bán hàng.
- Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá kết quả hoạt động bán hàng.
- Xây dựng chế độ khuyến khích bán hàng.
- Lựa chọn kỹ thuật kiểm tra. +) Quản trị hành chính:
- Quản trị hành chính văn phòng bán hàng.
- Tăng cờng thực hiện chính sách của công ty và giao tiếp trong bộ phận.
- Tăng cờng khả năng phối hợp với các bộ phận khác của doanh nghiệp.
- Viết báo cáo/ tổng kết.
- Tổ chức các cuộc họp. +) Thực hành tiếp thị:
- Thu thập đánh giá thông tin về thị trờng, đối thủ cạnh tranh, khách hàng.
- Dự báo triển vọng bán hàng.
- Nghiên cứu, đề xuất hớng và kế hoạch phát triển kinh doanh, bán hàng. +) Trực tiếp bán hàng.
- Đích thân bán hàng trực tiếp cho khách hàng trọng điểm ( chủ chốt).
- Giao dịch/ đàm phán để trào hàng. +) Quản trị tài chính:
- Lập ngân sách bán hàng.
- Kiểm soát chi phí.
- Phân tích chi phí/ lợi nhuận.
+) Đại diện bán hàng phải hiểu biết về hệ thống kinh doanh/ bán hàng, các đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp và có khả năng hoà đồng trong hệ thống.
+) Đại diện bán hàng phải hiểu biết cặn kẽ về các sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp: Quá trình chế tạo, nguồn gốc, công năng, u thế, nhợc điểm,...và các yếu tố bổ trợ bán sản phẩm.
+) Đại diện bán hàng phải hiểu biết rõ đặc điểm của khách hàng, đối thủ cạnh tranh, chiến lợc sách lợc, phơng châm của doanh nghiệp trong việc bán hàng đối với đối tợng khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
+) Đại diện bán hàng phải tinh thông và sử dụng có hiệu quả nghệ thuật, chiến kỹ thuật bán hàng cá nhân.
+) Đại diện bán hàng phải nắm vững các thủ tục, quy định và trách nhiệm cá nhân (tổ/đội) trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp kể cả bán tại văn phòng/ tại quầy hay bán hàng ngoài doanh nghiệp ( bán hàng dã ngoại, bán hàng di động )
• Nhiệm vụ của đại diện bán hàng.
Thăm dò Xác định mục tiêu Cung cấp thông tin Bán hàng Cung– – – –
cấp dịch vụ Thu thập thông tin Phân bổ hàng.– – +) Thăm dò tìm kiếm và gây dựng khách hàng mới.
+) Xác định mục tiêu: Quyết định phân bổ thời gian cua đại diện bán hàng cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
+) Cung cấp thông tin về sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng một cách khôn khéo.
+) Bán hàng : Hiểu biết và sử dụng có hiệu quả nghệ thuật bán hàng: cách tiếp cận, giới thiệu hàng, chào giá, mặc cả, giải đáp ý kiến phản đối và hoàn tất thơng vụ.
+) Cung ứng các dịch vụ khác nhau cho khách hàng: T vấn giải quyết vấn đề của khách, hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật, thoả thuận tài trợ, xúc tiến nhanh việc giao hàng.
+) Thu thập thông tin: Quan sát thị trờng, thu thập thông tin về thị trờng, khách hàng, đối thủ, gập gỡ khách hàng lamg báo cáo.
+) Phân bổ hàng khan hiếm khi thiếu hàng cho các khách hàng một cách hợp lý.
• Các chiến ( kỹ ) thuật bán hàng cá nhân.
Nghệ thuật bán hàng bao gồm nhiều yếu tố đợc liên kết để đạt tới hiệu quả bán hàng. Việc lựa chọn chiến ( kỹ ) thuật bán hàng va sử dụng nó đúng tình huống là quan trọng. Các kỹ thuật bán hàng thờng đợc quan tâm:
+) Chất phác: tạo hình ảnh “ thật thà “ nơi khách hàng.
+) Gi băng : Sử dụng các “mẫu”bán hàng thành công trớc đó để tiếp tục áp dụng với các khách hàng mới đồng thời có thể bổ xung thêm nhngx khía cạnh mới mà vẫn sử dụng có hiệu quả kinh nghiệm thành công trớc đó.
+) Khuyến khích - phản ứng: Một hình thức nghệ thuật giao tiếp với khách hàng trên cơ sở sử dụng liên tục các cách diễn đạt theo kiểu câu hỏi để “dẫn đến câu trả lời có” của khách hàng.
+) Hiểu rõ và giải thích các tính chất và lợi ích của sản phẩm hàng hoá.
+) Hiểu rõ và giải thích rõ mối liên hệ nhu cầu ( khách hàng ) – lợi ích (sản phẩm thoả mãn ).
+) Thúc đẩy thu hút khách hàng theo tiến trình:
Nhận thức – Quan tâm – Tin tởng – Thử – Lập lại. +) Thực hiện tốt các bớc chủ yếu của qúa trình bán hàng cá nhân:
- Thăm dò, sàng lọc: Quan sát nhanh, tổng quát.
- Tiếp cận sơ bộ: Quan sát đối tợng trọng tâm.
- Tiếp cận : Kỹ thuật giao tiếp “ khi khách đến “.
- Giới thiệu và trình diễn: Kỹ thuật chào hàng: giới thiệu u điểm sản phẩm, nghệ thuật nói giá...
- Khắc phục ý kiến phản đối: Viện lý và biện bác: giải thích giá trị sử dụng và mối liên hệ lợi ích khi dùng sản phẩm, thơng lợng.
- Kết thúc thơng vụ: Nghệ thuật kết thúc việc bán: tạo niềm tin bằng tự tin của ngời bán, kỹ thuật dùng câu hỏi phụ, kỹ thuật tác động hữu hình, kỹ thuật một biến cố sắp sẩy đến, kỹ thuật kể chuyện, kỹ thuật kích thích, kỹ thuật mời khách mua giúp.
- Theo dõi và duy trì: Kỹ thuật giao tiếp “ khi khách về “, tiễn khách, đối với khách có mua hàng, đối với khách không mua hàng.
+) T vấn cho khách hàng trên cơ sở hiểu biết đầy đủ về họ.
+) Bán hàng theo trạng thái tâm lý ( giá trị tâm lý ) của khách hàng.
+) Kỹ thuật bán hàng kết hợp lợi ích ngời bán – ngời mua ( dung hoà lợi ích ).
+) Bán hàng theo các bữa tiệc, triển lãm, hội chợ thơng mại.
+) Kỹ thuật bán hàng trên cơ sở phát triển các mối quan hệ cá nhân ( quan hệ tình cảm, niềm tin, lợi ích lâu dài).
+) Bán hàng theo quan điểm “ mọi ngời đều có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp tơng lai” – bán hàng theo chiều sâu.
Thăm dò/
Sàng lọc Tiếp cận sơ bộ Tiếp cận Giới thiệu và trình diễn
Khắc phục ý kiến phản hồi Kết thúc th- ơng vụ Theo dõi và duy trì
• Phơng pháp và chiến thuật thơng lợng trong bán hàng:
Đại diện bán hàng có thể sử dụng các phơng pháp và chiến thuật thơng lợng khác nhau:
+) Phơng pháp thơng lợng có nguyên tắc:
- Tách riêng con ngời ra khỏi vấn đề: Loại trừ cảm xúc cá nhân, tôn trọng, thông cảm và hiểu biết lẫn nhau, kiềm chế.
- Tập chung vào việc đạt đợc quyền lợi chứ không cố gắng giữ vững lập tr- ờng: tìm cách dung hoà lợi ích của hai bên một cách tốt nhất để thoả mãn quyền lợi của cả hai.
- Suy nghĩ và đề nghị những phơng án cả hai bên đều có lợi.
- Kiên quyết bảo vệ tiêu chuẩn khách quan. +) Các chiến thuật thơng lợng quen biết.
- Hành động quyết liệt: cố gắng thể hiện thái độ kiên quyết.
- Trừ hao nhiều: Tạo dựng những khoản rộng ( yêu cầu cao ) để thơng lợng sau đó nhợng bộ dẫn đến điểm giới hạn mong muốn.
- Tạo đồng minh có uy tín: Tìm kiếm, sử dụng áp lực, ủng hộ thông qua các cá nhân, tổ chức hay đề án có uy tín khác.
- Điểm dừng cuối cùng: Tuyên bố về giới hạn cuối cùng của khả năng nhợng bộ.
- Quyền hạn có hạn: Thơng lợng với thiện chí nhng đến thời điểm kết thúc đ- a ra thông báo về quyền quyết định tối hậu thuộc về lãnh đạo cấp trên.
- Chia cắt để chiến thắng: Thơng lợng với một tập thể đối thủ, nên cố gắng tập chung thuyết phục một hoặc số riêng lẻ thành viên ( đặc biệt ngời có uy tín ) đẻe tìm kiếm sự ủng hộ ngây trong đối thủ.
- Tạm ngừng: Dừng thơng lợng một thời gian có chủ đích nhằm điều kiện để cả hai bên xem xét lại cơ sở và nội dung đàm phán.
- Im lặng: Tạo cơ hội để đối thủ bộc lộ hết ý đồ và hạn chế khả năng thăm dò của đối thủ.
- Kiên trì: tạo cơ hội cho đối thủ hiểu đợc thiện chí và đồng thời chấp nhận nhân nhợng.
- Chia đôi phần chênh lệch: Tạo cơ hội chấp nhận nhân nhợng do cảm giác “cùng có lợi”.
- Thăm dò: Trắc nghiệm phản ứng của đối thủ về quan điểm và mục tiêu của mình thông qua phần tử thứ ba.
- Bất ngờ: Giữ bí mật tuyệt đối về mục tiêu thực trong đàm phán và phơng án mong muốn.