Khía cạnh khách hàng được xây dựng trên bốn chỉ tiêu với bốn yếu tố đánh giá cho từng chỉ tiêu. Kết quả đánh giá như sau:
64
Bảng 2-13 Kết quả đánh giá KPIs khía cạnh Khách hàng cấp Công ty giai đoạn 2012- 2014
Nguồn: Từ tính toán của tác giả (phụ lục 15, trang xv)
Nhận xét:
Số điểm của khía cạnh này được cải thiện dần qua các năm. Năm 2014, kết quả của khía cạnh này vượt hơn so với kỳ vọng. Kết quả này rất đáng khích lệ và cần được phát huy.
Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn tăng dần qua các năm, kết quả có được do PNJ đã nhanh chóng đưa XNNT. PNJ vào hoạt động. Điều này đã khắc phục dần mức độ giao hàng trễ hẹn trước đây, mà hầu hết rơi vào những đơn hàng gia công bên ngoài.
Chỉ tiêu mức độ thỏa mãn khách hàng cũng cho thấy kết quả khả quan khi điểm số được tăng dần theo thời gian, đặc biệt là chỉ số NPS (Net Promoter Score) năm 2014 tăng vượt trội so với chỉ tiêu đề ra. Điều này chứng tỏ rằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ của PNJ ngày càng được tốt hơn và được khách hàng tin cậy, yêu thích, cũng như sự nỗ lực của các nhân viên bán hàng trên toàn hệ thống. Đây là yếu tố mà PNJ cần tiếp tục phát huy trước mục tiêu dẫn đầu thị trường và
65
tạo ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ. Tuy nhiên, cũng cần xem xét rằng, chỉ tiêu này được duy trì khá lâu trên hệ thống BSC với cùng một mức kỳ vọng.
Điểm số của chỉ tiêu tỷ lệ giao dịch thành công lại cho góc nhìn mới. Nếu chỉ số số lượng khách hàng đến cửa hàng phản ánh hiệu quả lôi kéo khách hàng của các chương trình marketing, thì tỷ lệ giao dịch thành công lại đánh giá sự thành công của các chiến thuật kinh doanh bao gồm: cơ cấu hàng hóa được bày bán tại cửa hàng, chất lượng dịch vụ tư vấn, hậu mãi… Có thể nói, chỉ số tỷ lệ giao dịch thành công có mối quan hệ nhân quả và phản ánh rõ nét khía cạnh mức độ thỏa mãn của khác hàng bằng những kết quả thực tiễn.
Ở chỉ tiêu “Tăng sức mạnh thương hiệu”, với chỉ tiêu đầu vào được thiết lập mức tăng trưởng ở mỗi năm, kết quả đầu ra cho thấy, PNJ luôn đạt và vượt so với kỳ vọng về chỉ tiêu này. Xét về mối quan hệ tương quan với viễn cảnh tài chính, ta có thể nhìn thấy rõ hơn hiệu quả của các chương trình marketing khi chi phí mỗi năm đều tiết kiệm hơn nhưng chỉ số sức mạnh thương hiệu lại tăng theo từng khoản thời gian tương ứng.
Kết luận khía cạnh khách hàng:
Kết quả đầu ra của khía cạnh khách hàng ghi nhận mức độ tăng trưởng khá tốt qua mỗi năm, đặc biệt là kết quả vượt trội ấn tượng của năm 2014. Điều này đáp ứng được kỳ vọng về sự nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty khi áp dụng mô hình BSC vào quá trình quản trị chiến lược.
Các điểm thành phần đều có sự tăng trưởng đáng khích lệ trong đó ngoại trừ chỉ tiêu “Giao hàng đúng hẹn” cần xem xét lại chỉ tiêu đầu vào, các chỉ tiêu còn lại đều mang lại thành quả nhất định, làm bàn đạp tốt cho khía cạnh tài chính của toàn Công ty.
66