Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự tin cậy (TC) là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng (Beta = 0,234). Giá trị trung bình thang đo sự tin cậy (TC) lại được đánh giá thấp (chỉ sau sự đồng cảm) (Bảng 5.1). Vì vậy, LienVietpostbank Long An cần chú trọng đến nhân tố này để tối đa điểm mạnh này so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Bảng 5.2. Thống kê giá trị trung bình thang đo sự tin cậy
Ký hiệu Biến quan sát Mean Mode
TC1 LienVietpostbank là ngân hàng hàng đầu về thẻ và
được khách hàng tín nhiệm 3,38 3 TC2 LienVietpostbank cung cấp các dịch vụ thẻ đúng
ngay từ lần đầu 3,70 4
TC3 Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế đơn giản và
thuận tiện, rõ ràng 3,34 3 TC4 LienVietpostbank thực hiện chính xác các giao dịch,
không để xảy ra sai sót 3,71 4 TC5 Phí dịch vụ thẻ luôn được tính đúng như công bố của
ngân hàng 3,42 3
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Bởi thế, để nâng cao để nâng cao niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, LienVietpostbank Long An cần tập trung giải quyết các vấn đề sau đây:
- Thực hiện việc cung ứng dịch vụ đúng như những gì đã cam kết, nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian. Thường là những cam kết của ngân hàng đối với khách hàng, vì vậy ngân hàng cần tuân thủ những cam kết này để tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.
- Tăng cường sự bảo mật tuyệt đối với các thông tin khách hàng.
- Cung cấp cho khách hàng hóa đơn trực tiếp ngay sau khi thực hiện một dịch vụ thanh toán hoặc chuyển khoản. Ngoài ra, người nhận cũng nhận được ngay lập tức khoản tiền đó.
- Nhanh chóng xử lý các rủi ro và vấn đề gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
- Nếu thực hiện tốt những biện pháp trên sẽ tạo ra trong tâm trí khách hàng một sự yên tâm rằng họ sẽ được an toàn khi thực hiện các giao dịch thay vì phải tới tận ngân hàng rất tốn kém chi phí và thời gian đi lại.
Những giải pháp này sẽ tạo được sự an tâm trong các giao dịch trực tuyến của khách hàng, qua đó tạo sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, tạo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng LienVietpostbank Long An.