5.2.1 Nhóm giải pháp chung
5.2.1.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ
Năm 2013, LienVietpostbank ra đời sản phẩm thẻ tín dụng, bổ sung vào bộ sản phẩm thẻ còn rất khiêm tốn so với những ngân hàng bạn, lượng máy POS, ATM
hoạt động chưa nhiều nhưng doanh số thanh toán thẻ cũng tăng đều hàng năm. Đây là kết quả những nỗ lực của cán bộ LienVietpostbank Long An cùng với rất nhiều chương trình ưu đãi cho chủ thẻ trong thời gian qua và cũng là ưu thế của ngân hàng hiện nay. Do đó, LienVietpostbank Long An cần phát huy lợi thế này trong thời gian tới bằng các giải pháp:
- Tăng cường hoạt động marketing nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu LienVietpostbank Long An và đưa dịch vụ thẻ LienVietpostbank tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, các chương trình ưu đãi nhằm tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng và gia tăng lòng trung thành của các khách hàng hiện tại.
- Mở rộng mạng lưới ATM, POS nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán, sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng một cách thuận lợi.
5.2.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ
Đa dạng hóa dịch vụ với những tiện ích vượt trội đáp ứng nhu cầu của tất cả đối tượng khách hàng là chiến lược cạnh tranh cốt lõi mà v nhắm tới. Muốn thực hiện được tiêu chí này, LienVietpostbankcần chú ý đến các nhóm giải pháp:
- Nghiên cứu thị trường, điều tra tìm hiểu nhu cầu khách hàng; đồng thời cập nhật những đánh giá của những khách hàng hiện tại đối với dịch vụ thẻ: nhằm cải tiến, phát triển các nhóm sản phẩm dịch vụ phù hợp.
- Chú trọng bồi dưỡng cán bộ trong công tác nghiên cứu, phát triển dịch vụ sản phẩm mới: nhằm đưa ra những mẫu mã, tiện ích,… hấp dẫn người tiêu dùng nhằm theo kịp xu hướng thị trường, gia tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ.
5.2.1.3 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ
Mặc dù quy mô kinh doanh thẻ của LienVietpostbank rất phát triển, song tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ này còn hạn chế. Qua đánh giá kết quả và phân tích những nguyên nhân tồn tại, cho thấy đây là tình hình chung của các ngân hàng tại Việt Nam về phát triển dịch vụ thẻ.
- Phân khúc khách hàng và tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu, ưu tiên khách hàng truyền thống, khách hàng VIP nhằm đem lại lợi nhuận cao.
- Cải tiến công nghệ, gia tăng hoạt động thanh toán trực tuyến nhằm cắt giảm những chi phí về thanh toán thẻ.
- Xây dựng chính sách phí, lãi suất phù hợp vừa đảm bảo lợi nhuận ngân hàng vừa cạnh tranh với các ngân hàng khác.
5.2.1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của một ngân hàng. Sự vượt trội về chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra điều khác biệt, lôi cuốn khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó, LienVietpostbank cần chú trọng các nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ như sau:
- Cũng cố, hoàn thiện hệ thống công nghệ trong lĩnh vực thẻ: giúp các giao dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật.
- Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng: nhằm tạo cho khách hàng sự an tâm, thoải mái khi giao dịch với ngân hàng.
- Xây dựng, hoàn thiện các kênh chăm sóc,hỗ trợ khách hàng: nhằm hỗ trợ khách hàng trong mọi trường hợp, xử lý các tình huống một cách kịp thời.
5.2.1.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ
Song song với công tác mở rộng quy mô, thu nhập và nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ là công tác không thể xem nhẹ, bởi nó liên quan mật thiết đến thu nhập của ngân hàng và sự tin tưởng của khách hàng nhất là trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao ngày càng tinh vi như hiện nay. Để đảm bảo công tác này được thực hiện tốt, LienVietpostbank cần quan tâm:
- Quán triệt thực hiện nguyên tắc tuân thủ đối với cán bộ nhân viên LienVietpostbank: nhằm đảm bảo thực hiện đúng quy trình quy định trong phát hành và thanh toán thẻ.
- Tuyên truyền người sử dụng thẻ, đào tạo nhân viên các ĐVCNT hiểu về những rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ.
- Cập nhật các công nghệ mới về bảo mật trong phát hành và thanh toán thẻ đồng thời kết hợp với các tổ chức thẻ khác nhằm hạn chế các rủi ro về thẻ.
Marketing trong lĩnh vực thẻ có vai trò quan trọng, là công cụ kết nối hoạt động thẻ của ngân hàng với thị trường, thu hút khách hàng sử dụng thẻ, và nâng cao khả năng cạnh tranh thẻ của ngân hàng.
Chính sách Marketing đối với dịch vụ thẻ là cả một quá trình cần phải xem xét kỹ lưỡng, để có thể đạt được kết quả như mong muốn.
Trước hết, LienVietpostbank cần quan tâm đến công tác tổ chức nghiên cứu thị trường và phân khúc khách hàng mục tiêu. Bởi vì, mục đích của công việc này là điều tra, đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, qua đó xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, cũng như cải tiến các dịch vụ hiện tại phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Để thực hiện công tác nghiên cứu này, có thể sử dụng một số phương pháp :
- Cập nhật thông tin từ phiếu điều tra định kỳ hàng quý để đánh giá nhu cầu của khách hàng.
- Bình chọn dịch vụ yêu thích, khảo sát trên website LienVietpostbank hoặc qua các trang mạng xã hội.
- Kiểm tra phản hồi của khách hàng bằng email, hoặc điện thoại phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ theo lựa chọn ngẫu nhiên để tìm hiểu đánh giá và mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Tăng cường quảng bá trên internet, báo chí, các trang mạng xã hội…LienVietpostbank là một ngân hàng uy tín. Tuy nhiên trong xu thế hiện nay, không phải ai cũng có thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc vào trang web ngân hàng tìm hiểu thông tin, thì việc quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới cần phải được mở rộng hơn qua nhiều hình thức khác nhau, nhằm tạo cho khách hàng sự tin cậy, thỏa mãn, được đáp ứng nhu cầu với chất lượng cao, hiện đại khi lựa chọn dịch vụ LienVietpostbank.
5.2.2 Nhóm giải pháp từ kết quả khảo sát
5.2.2.1 Giải pháp về sự đồng cảm
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự đồng cảm (DC) là yếu tố tác động thứ hai đến sự hài lòng khách hàng (Beta = 0,259). Giá trị trung bình thang đo sự sự đồng cảm được đánh giá thấp so với các yếu tố khác (Bảng 5.1).
Bảng 5.1. Thống kê giá trị trung bình thang đo sự đồng cảm
Ký hiệu Biến quan sát Mean Mode
DC1
LienVietpostbank cung cấp nhiều sản phẩm thẻ theo
nhu cầu đa dạng của khách hàng 3,30 3
DC2
Giờ làm việc của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của
khách hàng 3,28 3
DC3
LienVietpostbank thường xuyên có các chương trình
chăm sóc khách hàng 3,25 3
DC4
LienVietpostbank thường xuyên có các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ khi mua sắm, thanh toán bằng thẻ LienVietpostbank
3,81 4
DC5
LienVietpostbank có đội ngũ hỗ trợ riêng cho khách
hàng 3,37 3
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Bởi thế, để nâng cao để nâng cao sự đồng cảm đối với dịch vụ thẻ, LienVietpostbank Long An cần tập trung giải quyết các vấn đề sau đây:
- LienVietpostbank Long An có thể lập ra bộ phận phụ trách online nhắm hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng cho khách hàng trong khả năng có thể.
- LienVietpostbank Long An có thể tạo ra hộp thư trực tuyến nhằm tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng.
- Bên cạnh đó, tại các phòng giao dịch của LienVietpostbank Long An cần có chuyên viên phụ trách hướng dẫn cho khách hàng khi gặp khó khăn, trục trặc khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Biện pháp này sẽ tạo được sự liên hệ tốt với khách hàng và ngân hàng. Khách hàng dễ dàng yêu cầu ngân hàng giải quyết thắc mắc, khiếu nại, còn ngân hàng có thể nhanh chóng nắm bắt và phản hồi những ý kiến của khách hàng, thông qua đó tạo sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự tin cậy (TC) là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng (Beta = 0,234). Giá trị trung bình thang đo sự tin cậy (TC) lại được đánh giá thấp (chỉ sau sự đồng cảm) (Bảng 5.1). Vì vậy, LienVietpostbank Long An cần chú trọng đến nhân tố này để tối đa điểm mạnh này so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Bảng 5.2. Thống kê giá trị trung bình thang đo sự tin cậy
Ký hiệu Biến quan sát Mean Mode
TC1 LienVietpostbank là ngân hàng hàng đầu về thẻ và
được khách hàng tín nhiệm 3,38 3 TC2 LienVietpostbank cung cấp các dịch vụ thẻ đúng
ngay từ lần đầu 3,70 4
TC3 Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế đơn giản và
thuận tiện, rõ ràng 3,34 3 TC4 LienVietpostbank thực hiện chính xác các giao dịch,
không để xảy ra sai sót 3,71 4 TC5 Phí dịch vụ thẻ luôn được tính đúng như công bố của
ngân hàng 3,42 3
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Bởi thế, để nâng cao để nâng cao niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, LienVietpostbank Long An cần tập trung giải quyết các vấn đề sau đây:
- Thực hiện việc cung ứng dịch vụ đúng như những gì đã cam kết, nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian. Thường là những cam kết của ngân hàng đối với khách hàng, vì vậy ngân hàng cần tuân thủ những cam kết này để tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.
- Tăng cường sự bảo mật tuyệt đối với các thông tin khách hàng.
- Cung cấp cho khách hàng hóa đơn trực tiếp ngay sau khi thực hiện một dịch vụ thanh toán hoặc chuyển khoản. Ngoài ra, người nhận cũng nhận được ngay lập tức khoản tiền đó.
- Nhanh chóng xử lý các rủi ro và vấn đề gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
- Nếu thực hiện tốt những biện pháp trên sẽ tạo ra trong tâm trí khách hàng một sự yên tâm rằng họ sẽ được an toàn khi thực hiện các giao dịch thay vì phải tới tận ngân hàng rất tốn kém chi phí và thời gian đi lại.
Những giải pháp này sẽ tạo được sự an tâm trong các giao dịch trực tuyến của khách hàng, qua đó tạo sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, tạo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng LienVietpostbank Long An.
5.2.2.3 Giải pháp về sự đáp ứng
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự đáp ứng (DU) là yếu tố tác động thứ ba đến sự hài lòng khách hàng (Beta = 0,224). Giá trị trung bình thang đo sự sự đồng cảm được đánh giá khá cao (Bảng 5.3).
Bảng 5.3. Thống kê giá trị trung bình thang đo sự đáp ứng
Ký hiệu Biến quan sát Mean Mode
DU1 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ 3,09 3
DU2
Nhân viên LienVietpostbank luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng 3,77 4
DU3
Khách hàng dễ dàng được hỗ trợ 24/7 trong trường hợp khẩn cấp (như báo mất thẻ, giao dịch thẻ bị lỗi tại các ĐVCNT,…)
3,16 3
DU4
Quy trình giao dịch đơn giản, thuận tiện cho khách
hàng 3,89 4
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Bởi thế, để nâng cao để nâng cao sự đáp ứng đối với dịch vụ thẻ, LienVietpostbank Long An cần tập trung giải quyết các vấn đề sau đây:
- LienVietpostbank Long Ancần có kế hoạch chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng, xây dựng bảng xếp hạng tín dụng nội bộ dành cho khách hàng cá nhân để đưa ra các chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng một cách chu đáo hơn. Đối với những khách hàng VIP, khách hàng truyền thống lâu năm cần thực hiện chương trình chăm sóc đặc biệt, tổng đài hỗ trợ riêng một cách kịp thời hiệu quả, kèm theo các ưu đãi khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của LienVietpostbank.
- LienVietpostbank Long Anphải hỗ trợ khách hàng 24/7; các sự cố của khách hàng được xử lý kịp thời.
-Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ như: phát hành thêm những thẻ mà đánh đúng vào nhu cầu của khách hàng, hoặc tích hợp thêm nhiều tiện ích trên những chiếc thẻ của ngân hàng.
- Theo đó, ngân hàng cần bố trí nhân viên trực luân phiên, liên tục. Đồng thời các cuộc gọi, email của khách hàng đều phải được ghi lại và lưu giữ làm cơ sở đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng, sau đó tổng kết rút kinh nghiệm.
5.2.2.4 Giải pháp về về năng lực phục vụ
Kết quả khảo sát cho thấy, năng lực phục vụ là nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng (Beta = 0,210). Điểm đánh giá trung bình thể hiện ở Bảng 5.4.
Bảng 5.4. Thống kê giá trị trung bình thang đo năng lực phục vụ
Ký hiệu Biến quan sát Mean Mode
NL1 Nhân viên LienVietpostbank vững về chuyên môn nghiệp vụ, luôn tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
3,13 3
NL2 Thái độ phục vụ của nhân viên LienVietpostbank lịch
sự với khách hàng 3,54 4
NL3 Nhân viên LienVietpostbank luôn nhã nhặn, thân
thiện với khách hàng 3,71 4 NL4 Nhân viên LienVietpostbank thực hiện giao dịch một
cách nhanh chóng, hướng dẫn đầy đủ, dễ hiểu 3,78 4 NL5 Nhân viên LienVietpostbank quan tâm, hiểu rõ, nhu
cầu của khách hàng 3,05 3
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Để nâng cao chất lượng năng lực phục vụ là điều LienVietpostbank Long An quan tâm. Để cạnh tranh và giữ ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh, Lienvietpostbank cần xây dựng đội ngũ lao động có năng lực và trình độ. Đặc biệt đối với lĩnh vực thẻ, cán bộ hầu hết đều trẻ, năng động nhưng thường xuyên luân
chuyển công tác, và còn hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ nên việc đào tạo càng cần được Lienvietpostbank chú trọng.
- Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh:
Nâng cao ý thức của CBNV về công tác phục vụ khách hàng để mọi người đều chủ động nắm bắt nhanh nhạy về những sản phẩm dịch vụ thẻ mới, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách ưu đãi, các chương trình chăm sóc khách hàng cũng như các quy trình quy định liên quan đến nghiệp vụ của mình.
Lienvietpostbank đã xây dựng một cẩm nang “văn hóa doanh nghiệp”, trong đó, phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng đóng một vai trò quan trọng. Qua giao tiếp, hình ảnh của mỗi nhân viên ngân hàng sẽ phản ánh toàn bộ hình ảnh của ngân hàng. Một hình ảnh đẹp về ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên ngân hàng làm hài lòng khách hàng.
- Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
- Đối với cán bộ cấp quản lý: Phải có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, có kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh,… những kiến thức này phải được cập nhật thường xuyên để áp dụng cho hoạt động của ngân hàng, tránh tình trạng đi sau về mặt thời đại, nhất là trong lĩnh vực thẻ rất năng động.
- Đối với nhân viên: Cần được đào tạo về các kỹ năng khai thác, nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra mọi nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động marketing của ngân hàng mình, có kiến thức marketing, như thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể trở thành một nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của ngân hàng, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng.
Lienvietpostbank nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù