Để kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, tác giả tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và kiểm định Bartlett's. Điều kiện cần để phân tích EFA là giữa các biến quan sát phải có mối quan hệ đủ lớn. Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát không có mối quan hệ. Với kết quả kiểm định KMO là 0,791 lớn hơn 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏ H0. Ta
có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Bảng 4.4. Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,791
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 3517,356
df 300
Sig. 0,000
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Kết quả phân tích EFA đã cho ra 6 nhân tố cơ bản, 6 nhân tố này giải thích được 70,929%. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5. Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalues. Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra 6 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Kết quả EFA cho thấy có 6 nhân tố được rút ra. Với giá trị Factor loading > 0,5 của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng. Điều kiện của Factor loading là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
Có thể thấy các biến trong từng thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo không thay đổi và vẫn giữ nguyên. Vì vậy, qua phân tích EFA ta vẫn giữ được 25 biến quan sát ban đầu. Đồng thời kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ tương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,784 (0,5 < KMO < 1,0), chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp.
Kết quả có 6 nhân tố với tổng phương sai trích là 70,929%; tức là khả năng sử dụng 6 nhân tố này để giải thích cho 25 biến quan sát là 70,929% (> 50%). 6 nhân tố này mô tả như sau:
Nhân tố thứ nhất được đo lường bằng 5 biến quan sát:
NL1: Nhân viên LienVietpostbank vững về chuyên môn nghiệp vụ, luôn tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng;
NL2: Thái độ phục vụ của nhân viên LienVietpostbank lịch sự với khách hàng; NL3: Nhân viên LienVietpostbank luôn nhã nhặn, thân thiện với khách hàng; NL4: Nhân viên LienVietpostbank thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, hướng dẫn đầy đủ, dễ hiểu;
NL5: Nhân viên LienVietpostbank quan tâm, hiểu rõ, nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố thành phần này đo lường chuyên môn nghiệp vụ; thái độ phục vụ; thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, hướng dẫn đầy đủ, dễ hiểuquan tâm, hiểu rõ, nhu cầu của khách hàng…nên nhân tố này được đặt tên là Năng lực phục vụ,ký hiệu là NL.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 5,536 > 1 và giải thích được 22,143% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần năng lực phục vụ thì khách hàng đánh giá yếu tố NL4: Nhân viên LienVietpostbank thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, hướng dẫn đầy đủ, dễ hiểu là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,846.
Nhân tố thứ hai được đo lường bằng 5 biến quan sát:
TC1: LienVietpostbank là ngân hàng hàng đầu về thẻ và được khách hàng tín nhiệm; TC2: LienVietpostbank cung cấp các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu; TC3: Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế đơn giản và thuận tiện, rõ ràng; TC4: LienVietpostbank thực hiện chính xác các giao dịch, không để xảy ra sai sót; TC5: Phí dịch vụ thẻ luôn được tính đúng như công bố của ngân hàng.
Các yếu tố thành phần này đo lường uy tín ngân hàng; cung cấp các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu; Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế đơn giản và thuận tiện, rõ ràng; phí dịch vụ chính xác... nên nhân tố này được đặt tên là Sự tin cậy, ký hiệu là TC.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,909 > 1 và giải thích được 11,638% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự tin cậy thì khách hàng đánh giá yếu tố TC3: Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế đơn giản và thuận tiện, rõ ràng là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,854.
Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 6 NL4 0,846 NL5 0,814 NL3 0,810 NL1 0,778 NL2 0,768 TC3 0,854 TC1 0,797 TC4 0,770 TC2 0,766 TC5 0,765 DC3 0,807 DC5 0,795 DC1 0,779 DC4 0,762 DC2 0,758 DU1 0,888 DU2 0,825 DU4 0,815 DU3 0,803 GI2 0,914 GI1 0,887 GI3 0,874 HH3 0,897 HH2 0,896 HH1 0,890 Eigenvalues 5,536 2,909 2,623 2,356 2,297 2,011 Phương sai trích 22,143 33,781 44,274 53,698 62,886 70,929 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Nhân tố thứ ba được đo lường bằng 5 biến quan sát:
DC1: LienVietpostbank cung cấp nhiều sản phẩm thẻ theo nhu cầu đa dạng của khách hàng;
DC2: Giờ làm việc của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng; DC3: LienVietpostbank thường xuyên có các chương trình chăm sóc khách hàng; DC4: LienVietpostbank thường xuyên có các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ khi mua sắm, thanh toán bằng thẻ LienVietpostbank;
DC5: LienVietpostbank có đội ngũ hỗ trợ riêng cho khách hàng.
Các yếu tố thành phần này đo lường sự đáp ứng đối với khách hàng; Giờ làm việc; các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàngnên nhân tố này được đặt tên là
Sự đồng cảm,ký hiệu là DC.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,623 > 1 và giải thích được 10,493% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự đồng cảm thì khách hàng đánh giá yếu tố DC3: LienVietpostbank thường xuyên có các chương trình chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,807.
Nhân tố thứ tư được đo lường bằng 4 biến quan sát: DU1: Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ;
DU2: Nhân viên LienVietpostbank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
DU3: Khách hàng dễ dàng được hỗ trợ 24/7 trong trường hợp khẩn cấp (như báo mất thẻ, giao dịch thẻ bị lỗi tại các ĐVCNT,…);
DU4: Quy trình giao dịch đơn giản, thuận tiện cho khách hàng.
Các yếu tố thành phần này đo lường sự an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ; Nhân viên LienVietpostbank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; đường dây nóng; quy trình giao dịch đơn giản...nên nhân tố này được đặt tên là Sự đáp ứng, ký hiệu là SDU.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,356 > 1 và giải thích được 9,424% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự đáp ứng thì khách hàng đánh giá yếu tố DU1: Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,888.
Nhân tố thứ nămđược đo lường bằng 3 biến quan sát:
GI1: Phí sử dụng dịch vụ (phí rút tiền, phí đổi pin, phí đăng kí SMS…) hợp lý; GI2: Phí phát hành, phí thường niên thẻ của LienVietpostbank rất cạnh tranh;
GI3: Lãi suất trả nợ thẻ tín dụng phù hợp.
Các yếu tố thành phần này đo lường mức giá phí dịch vụ; nên nhân tố này được đặt tên là Giá dịch vụký hiệu là GDV.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,297 > 1 và giải thích được 9,188% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần giá dịch vụ thì khách hàng đánh giá yếu tốGI2: Phí phát hành, phí thường niên thẻ của LienVietpostbank rất cạnh tranh là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,914.
Nhân tố thứ sáuđược đo lường bằng 3 biến quan sát:
HH1: Hệ thống máy ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến, rộng khắp và hoạt động tốt.
HH2: Hệ thống tra cứu trực tuyến về thẻ của ngân hàng hoạt động tốt;
HH3: Mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu LienVietpostbank. Các yếu tố thành phần này đo hệ thống máy ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến, rộng khắp và hoạt động tốt; mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu LienVietpostbank nên nhân tố này được đặt tên là Phương tiện hữu hình ký hiệu là HH.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,011 > 1 và giải thích được 8,043% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần phương tiện hữu hình thì khách hàng đánh giá yếu tố HH3: Mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu LienVietpostbank là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,897.
Với phương sai trích 70,929% cho biết 6 yếu tố này giải thích được 70,929% độ biến thiên của dữ liệu.
4.2.3.2Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát của thang đo sự hài lòng không có mối quan hệ. Kiểm định KMO là 0,746 > 0,5 và và Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05; do đó bác bỏ H0. Như vậy, giữa các biến quan sát có mối quan hệ đủ lớn cần cho việc phân tích nhân tố khám phá.
Các nhân tố rút ra có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Hệ số tải nhân tố cao, các biến trong cùng một nhóm đều thực sự tải mạnh trên nhân tố mà nó đo lường, nhỏ nhất là 0,897. Do đó, không có một yếu tố thành phần nào bị bỏ đi.
Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc (HL)
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
HL1 0,908 HL3 0,901 HL2 0,897 Eigenvalues 2,440 Phương sai trích 81,328 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Tổng phương sau trích được là 81,328> 50%, chứng tỏ phần giải thích được rất cao. Kết quả cũng cho thấy có 1 nhân tố được rút ra và Eigenvalues > 1. Không có sự tách ra hay dịch chuyển của các nhân tố nên không có thay đổi về số nhân tố.
Tóm lại, kết quả phân tích nhân tố khám phá cho phép ta rút ra 1 nhân tố. Nhân tố này được đo lường bởi 3 biến quan sát:
HL1: Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của LienVietpostbank;
HL2: Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của LienVietpostbank trong thời gian tới;
HL3: Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của LienVietpostbank cho những người quen biết.
Các yếu tố thành phần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của LienVietpostbank nên nhân tố này được gọi là Sự hài lòng, ký hiệu HL.