Độ tin cậy thang đo sẽ được đánh giá bằng công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Với Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu cho quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 trở lên (Đình Thọ & Trang, 2004). Các nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 thì thang đo lường này tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Tuy nhiên nhiều tác giả cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008). Kết quả Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo được trình bày ở Bảng 4.3.
Thang đo sự tin cậy (TC): có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,862. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo sự đáp ứng (DU): có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,871. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến DU1, DU2, DU3, DU4 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến DU1, DU2, DU3, DU4 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo năng lực phục vụ (NL): có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,873. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến NL1, NL2, NL3, NL4, NL5 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến NL1, NL2, NL3, NL4, NL5 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo sự đồng cảm (DC):có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,857. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến DC1, DC2, DC3, DC4, DC5 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến DC1, DC2, DC3, DC4, DC5 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.3.Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Thang đo sự tin cậy (TC), hệ số Cronbach’s Alpha:0,862
TC1 0,685 0,832
TC2 0,671 0,835
TC3 0,747 0,816
TC4 0,669 0,836
TC5 0,631 0,846
Thành phần sự đáp ứng (DU), hệ số Cronbach’s Alpha:0,871
DU1 0,793 0,807
DU2 0,689 0,849
DU3 0,700 0,845
DU4 0,718 0,837
Thành phần năng lực phục vụ (NL),hệ số Cronbach’s Alpha: 0,873
NL1 0,664 0,855 NL2 0,643 0,859 NL3 0,712 0,843 NL4 0,771 0,829 NL5 0,727 0,841 Thành phần sự đồng cảm (DC),hệ số Cronbach’s Alpha: 0,857 DC1 0,664 0,831 DC2 0,643 0,835 DC3 0,698 0,822 DC4 0,678 0,826 DC5 0,684 0,825
Thành phần phương tiện hữu hình (HH),hệ số Cronbach’s Alpha:0,886
HH1 0,777 0,838
HH2 0,762 0,852
HH3 0,793 0,824
Thành phần giá dịch vụ (GI),hệ số Cronbach’s Alpha: 0,884
GI1 0,768 0,843
GI3 0,745 0,863
Thành phần sự hài lòng (HL), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,885
HL1 0,787 0,826
HL2 0,767 0,844
HL3 0,774 0,839
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Thang đo phương tiện hữu hình (HH):có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,886. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến HH1, HH2, HH3 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến HH1, HH2, HH3 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo giá dịch vụ (GI):cóhệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,884. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến GI1, GI2, GI3 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến GI1, GI2, GI3 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo sự hài lòng (HL):cóhệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,885. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến HL1, HL2, HL3 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến HL1, HL2, HL3 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.3, cho thấy hệ số tương quan của một biến quan sát với biến tổng phải đều lơn hơn 0,3. Tất cả các hệ số cronbach’s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn cronbach’s Alpha. Bên cạnh đó, tất cả các cronbach’s Alpha đều cao hơn 0,6. Kết quả trên đã đáp ứng yêu cầu cho việc đánh giá một thang đo có độ tin cậy.