Kiến nghị Bộ Tài chính ban hành chính sách khuyến khích và có lộ trình tiến tới yêu cầu thanh toán điện tử với các khoản thuế, nghiên cứu và đề xuất chính sách ưu đãi thuế giá trị gia tăng cho hàng hoá và dịch vụ mua sắm trực tuyến được thanh toán điện tử, nghiên cứu và đề xuất chính sách ưu đãi thuế đối với phần doanh thu ghi nhận từ thanh toán điện, kiến nghị Bộ Công Thương nghiên cứu đưa ra quy định về tiêu chuẩn/điều kiện đối với doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ theo hướng sẵn sàng lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ và ký hợp đồng thanh toán thẻ với ngân hàng để hỗ trợ khách hàng mua sắm, chi tiêu bằng thẻ thanh toán
Tăng cường trao đổi thông tin giữa các ngân hàng thành viên chia sẽ kinh nghiệm để kiểm soát và hạn chế rủi ro trong hoạt động thẻ.
Hỗ trợ về mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên trong đó có Lienvietpostbank.
Tăng cường tổ chức các khóa đào tạo trong nước về nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nại.
Kiến nghị với các tổ chức thẻ quốc tế về việc tăng cường trợ giúp kỹ thuật cho các ngân hàng ở Việt Nam, nâng cao chất lượng hệ thống kỹ thuật, phối hợp hoạch định chiến lược khai thác thị trường.
Hội thẻ ngân hàng cũng cần tăng cường công tác giám sát thực thi để đảm bảo hoàn thiện môi trường kinh doanh thẻ cạnh tranh lành mạnh, chuyên nghiệp, tạo điều kiện cho Lienvietpostbank cũng như các ngân hàng thành viên khác có cơ hội như nhau trong phát triển dịch vụ thẻ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Trong chương này, luận văn đã đề xuất những giải pháp, kiến nghị đối với LienVietpostbank và đề xuất đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước phù hợp với định hướng phát triển hiện nay. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, LienVietpostbank muốn nâng cao vị thế của mình cũng như phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ cần thực hiện các giải pháp gia tăng niềm tin khách hàng vào thương hiệu LienVietpostbank, các giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo tốt công tác quản trị rủi ro thẻ. Việc thực hiện các nhóm giải pháp cần được hoàn thiện và tiến hành một cách đồng bộ. Như vậy, với chiến lược kinh doanh đúng đắn, có định hướng khách hàng chiến lược rõ ràng, khai thác tốt các dịch vụ truyền thống, mở rộng thêm dịch vụ tiện ích mới đi kèm, trên cơ sở phát huy nội lực nguồn nhân lực, nếu LienVietpostbank xây dựng và triển khai các giải pháp kịp thời sẽ giảm thiểu các mặt tồn tại, hạn chế, thu thêm nhiều những thành tựu, kết quả tốt trong phát triển dịch vụ thẻ nói riêng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung.
KẾT LUẬN CHUNG
Trong bối cảnh hội nhập của Việt Nam ngày nay thì việc sử dụng công nghệ vào đời sống nói chung mà đặc biệt là sản phẩm thẻ nói riêng, cần được phổ biến rộng rãi đến từng đối tượng khách hàng. Năm 2008, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt ra đời và gia nhập vào cuộc cạnh tranh khốc liệt với các đàn anh về thị phần, công nghệ, nguồn lực, nguồn nhân sự…Nhìn vào 2 thử thách trên thì Lienvietpostbank có thể sẽ không cạnh tranh lại những ngân hàng bạn với độ dày tên tuổi và công nghệ.
Vì vậy, trong luận văn này tác giả đã đề ra những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ, đề ra những giải pháp để Lienvietpostbank phát triển mạnh về dịch vụ thẻ cùng với những kiến nghị với Lienvietpostbank,với NHNN.
Do hạn chế về thời gian, kiến thức trong luận văn sẽ có những thiếu sót mong quý thầy cô và các cán bộ nhân viên ngân hàng cho thêm ý kiến đóng góp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bùi Gia Tiên, 2013, Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 20132014, Nghiên cứu trao đổi.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
2. Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân, 2013. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ. Tạp chí Phát triển và hội nhập, số 13 (23).
3. Đặng Công Hoàn, 2012. Chính sách của nhà nước trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt- kinh nghiệm phát triển thẻ thanh toán ở Hàn Quốc và một số hàm ý cho Việt Nam. Tạp chí ngân hàng, số 24.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức - TP.HCM.
5. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.Hà Nội: NXB Lao động xã hội.
6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. Hà Nội: NXB Thống kê.
7. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. Servqual hay Servperf- một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Viêt Nam. Science & Technology Development, Vol 10, No.08- 2007.
8. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Thống kê TP.HCM.
9. Trịnh Hoàng Nam, 2014. Phát triển thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam. Tạp chí công nghệ ngân hàng, số 100, trang 55.
Tiếng Anh
1. Amin, H., 2012a. Explaining intention to use the islamic credit card: An extension of the TRA model. Munich Personal RePEc Archive.
2. Amin, H., 2012b. Patronage factors of Malaysian local customers toward Islamic credit cards. Management Research Review, Vol.35, Iss:6, Pp.512- 530.
3. Casadesus Fa and Canals, 2010. Customer satisfaction in the banking industry: A comparative study of Ghana and Spain. PhD thesis. University of Girona. 4. Cronin and Taylor, 1992. Measuring service quality: a reexamination and
extension. Journal of Marketing, 6: 55-68.
5. Martin-Consuegra, Molina and Esteban, 2007. An integrated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector.Journal of Product & Brand Management, 16, 7: 459 - 468
6. Mohammad and Alhamadani, 2011. Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan, Middle Eastern Finance and Economics, ISSN: 1450-2889 Issue 14.
7. Nguyen, Chaipoopirutana and Howard, 2011. A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry. Journal of Business and Behavioral Sciences,
1: 198215.
8. Okan Veli Safakli (2007), Motivating factors of credit card usuage and ownership: evidence from Northern Cyprus, Economic research, Near East University, Turkey.
9. Parasuraman et al.,1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. 2nd ed. Journal of Retailing, 64, 1:12-40.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
I. GIỚI THIỆU
Kính chào Quý Anh/Chị. Tôi tên là Trần Thị Tuyết Nga là học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế TP HCM.
Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Quý Anh/Chị đã dành thời gian tham gia buổi thảo luận hôm nay. Rất hân hạnh được đón tiếp Anh/Chị, chúng ta cùng nhau chia sẻ về đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Long An”. Quan điểm của tôi trong buổi thảo luận ngày hôm nay là mọi ý kiến, không có ý kiến nào là đúng hay sai, tất cả các ý kiến của Anh/Chị đều đóng góp vào sự thành công của nghiên cứu này.
Thời gian thảo luận dự kiến khoảng 60 phút.
Để bắt đầu, xin mời Anh/Chị giới thiệu tên để chúng ta làm quen với nhau…
II. PHẦN THẢO LUẬN
Tiếp theo, xin quý Anh/Chị vui lòng chia sẽ quan điểm của mình về các vấn đề sau đây:
- Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ thẻ của LienVietpostbank Long An, vậy Anh/Chị đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ thẻ?
- Anh/Chị quan tâm đến những yếu tố nào khi nói đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ? những yếu tố nào Anh/Chị cho rằng quyết định sự hài lòng về dịch vụ thẻ?
- Sau đây, tôi xin giới thiệu các yếu tố chính đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ cùng các khía cạnh đo lường các yếu tố này được tổng kết từ các nghiên cứu trước và xin quý Anh/Chị cho biết: Anh/Chị đồng ý với những yếu tố nào? Tại sao? Không đồng ý với những yếu tố nào? Tại sao? Cần bổ sung những yếu tố nào? Tại sao?
Thành phần sự tin cậy
Ký hiệu Các chỉ báo (thuộc tính) đo lường
TC1 LienVietpostbank là ngân hàng hàng đầu về thẻ và được khách hàng tín nhiệm TC2 LienVietpostbank cung cấp các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu
TC3 Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế đơn giản và thuận tiện, rõ ràng TC4 LienVietpostbank thực hiện chính xác các giao dịch, không để xảy ra sai sót TC5 Phí dịch vụ thẻ luôn được tính đúng như công bố của ngân hàng
Thành phần sự đáp ứng
Ký hiệu Các chỉ báo (thuộc tính) đo lường
DU1 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ
DU2 Nhân viên LienVietpostbank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
DU3 Khách hàng dễ dàng được hỗ trợ 24/7 trong trường hợp khẩn cấp (như báo mất thẻ, giao dịch thẻ bị lỗi tại các ĐVCNT,…)
DU4 Quy trình giao dịch đơn giản, thuận tiện cho khách hàng
Thành phần năng lực phục vụ
NL1 Nhân viên LienVietpostbank vững về chuyên môn nghiệp vụ, luôn tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
NL2 Thái độ phục vụ của nhân viên LienVietpostbank lịch sự với khách hàng NL3 Nhân viên LienVietpostbank luôn nhã nhặn, thân thiện với khách hàng
NL4 Nhân viên LienVietpostbank thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, hướng dẫn đầy đủ, dễ hiểu
NL5 Nhân viên LienVietpostbank quan tâm, hiểu rõ, nhu cầu của khách hàng
Thành phần sự đồng cảm
Ký hiệu Các chỉ báo (thuộc tính) đo lường
DC1 LienVietpostbank cung cấp nhiều sản phẩm thẻ theo nhu cầu đa dạng của khách hàng
DC3 LienVietpostbank thường xuyên có các chương trình chăm sóc khách hàng
DC4 LienVietpostbank thường xuyên có các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ khi mua sắm, thanh toán bằng thẻ LienVietpostbank
DC5 LienVietpostbank có đội ngũ hỗ trợ riêng cho khách hàng
Thành phần phương tiện hữu hình
Ký hiệu Các chỉ báo (thuộc tính) đo lường
HH1 Hệ thống máy ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến, rộng khắp và hoạt động tốt
HH2 Hệ thống tra cứu trực tuyến về thẻ của ngân hàng hoạt động tốt
HH3 Mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu LienVietpostbank
Thành phần giá dịch vụ
Ký hiệu Các chỉ báo (thuộc tính) đo lường
GI1 Phí sử dụng dịch vụ (phí rút tiền, phí đổi pin, phí đăng kí SMS…) hợp lý GI2 Phí phát hành, phí thường niên thẻ của LienVietpostbank rất cạnh tranh GI3 Lãi suất trả nợ thẻ tín dụng phù hợp
Thành phần sự hài lòng
Ký hiệu Các chỉ báo (thuộc tính) đo lường
HL1 Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của LienVietpostbank
HL2 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của LienVietpostbank trong thời gian tới
HL3 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của LienVietpostbank cho những người quen biết
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN CÁC NHÓM THẢO LUẬN Nhóm 1: 10 chuyên viên, nhân viên
STT Họ và tên Số điện thoại Email
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Nhóm 2: 10 khách hàng STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
PHỤ LỤC 3:
Bảng CH số:………….
BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN (NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG)
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là học viên cao học của Trường Đại Học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, tôi đang thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Long An”. Mọi ý kiến trả lời của anh/chị đều góp phần vào sự thành công của đề tài nghiên cứu này và có thể giúp tôi hoàn thành khóa học của mình. Những câu hỏi này chỉ có mục đích tham khảo ý kiến của anh/chị liên quan đến đề tài của tôi mà không có mục đích nào khác. Kính mong anh/chị dành chút ít thời gian để trả lời các câu hỏi sau. Xin chân thành cảm ơn.
Dưới đây là những phát biểu liên quan đến mức độ cảm nhận của khách hàng đối vơi dịch vụ thẻ tín dụng của LienVietpostbank. Xin Anh/Chị trả lời bằng cách khoanh tròn (hoặc đánh x) con số ở từng phát biểu. Những con số này thể hiện mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau:
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 PHẦN I: TỔNG QUAN
1. Trong vòng 6 tháng vừa qua Anh/Chị có sử dụng thẻ của LienVietpostbank chi nhánh Long An?
Có (tiếp tục trả lời) Không (kết thúc trả lời) 2. Mục đích sử dụng thẻ của Anh/Chị là
Rút tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản
Mua sắm tại siêu thị, …
Chi tiêu thanh toán trực tuyến
3. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ thẻ LienVietpostbank Long An trong bao lâu
Dưới 1 năm
Từ 1 năm đến 2 năm
Trên 2 năm
4. Anh/ chị biết đến dịch vụ thẻ LienVietpostbank Long An qua hình thức nào
Phương tiện Internet, báo, tạp chí
Bạn bè, người thân giới thiệu
Tại ngân hàng khi tới giao dịch khác
Khác
PHẦN II: CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
A Các câu hỏi liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng
STT Quan điểm Mức đánh giá
Thành phần sự tin cậy
TC1 LienVietpostbank là ngân hàng hàng đầu về thẻ và
được khách hàng tín nhiệm 1 2 3 4 5
TC2 LienVietpostbank cung cấp các dịch vụ thẻ đúng ngay
từ lần đầu 1 2 3 4 5
TC3 Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế đơn giản và
thuận tiện, rõ ràng 1 2 3 4 5
TC4 LienVietpostbank thực hiện chính xác các giao dịch,
không để xảy ra sai sót 1 2 3 4 5
TC5 Phí dịch vụ thẻ luôn được tính đúng như công bố của
ngân hàng 1 2 3 4 5
Thành phần sự đáp ứng
DU1 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5
DU2 Nhân viên LienVietpostbank luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng 1 2 3 4 5
DU3 Khách hàng dễ dàng được hỗ trợ 24/7 trong trường hợp
ĐVCNT,…)
DU4 Quy trình giao dịch đơn giản, thuận tiện cho khách
hàng 1 2 3 4 5
Thành phần năng lực phục vụ
NL1
Nhân viên LienVietpostbank vững về chuyên môn nghiệp vụ, luôn tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
1 2 3 4 5
NL2 Thái độ phục vụ của nhân viên LienVietpostbank lịch
sự với khách hàng 1 2 3 4 5
NL3 Nhân viên LienVietpostbank luôn nhã nhặn, thân thiện
với khách hàng 1 2 3 4 5
NL4 Nhân viên LienVietpostbank thực hiện giao dịch một
cách nhanh chóng, hướng dẫn đầy đủ, dễ hiểu 1 2 3 4 5
NL5 Nhân viên LienVietpostbank quan tâm, hiểu rõ, nhu
cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
Thành phần sự đồng cảm
DC1 LienVietpostbank cung cấp nhiều sản phẩm thẻ theo
nhu cầu đa dạng của khách hàng 1 2 3 4 5
DC2 Giờ làm việc của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của
khách hàng 1 2 3 4 5
DC3 LienVietpostbank thường xuyên có các chương trình
chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5
DC4
LienVietpostbank thường xuyên có các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ khi mua sắm, thanh toán bằng thẻ LienVietpostbank
1 2 3 4 5
DC5 LienVietpostbank có đội ngũ hỗ trợ riêng cho khách
hàng 1 2 3 4 5
Thành phần phương tiện hữu hình
biến, rộng khắp và hoạt động tốt
HH2 Hệ thống tra cứu trực tuyến về thẻ của ngân hàng hoạt
động tốt 1 2 3 4 5
HH3 Mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu
LienVietpostbank 1 2 3 4 5
Thành phần giá dịch vụ
GI1 Phí sử dụng dịch vụ (phí rút tiền, phí đổi pin, phí đăng
kí SMS…) hợp lý 1 2 3 4 5
GI2 Phí phát hành, phí thường niên thẻ của
LienVietpostbank rất cạnh tranh 1 2 3 4 5 GI3 Lãi suất trả nợ thẻ tín dụng phù hợp 1 2 3 4 5
B Các câu hỏi liên quan đến sự hài lòng khách hàng
HL1 Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của
LienVietpostbank 1 2 3 4 5
HL2 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của
LienVietpostbank trong thời gian tới 1 2 3 4 5
HL3 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của
LienVietpostbank cho những người quen biết 1 2 3 4 5
PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/chị vui lòng cho biết đôi điều về bản thân
1. Giới tính
Nam Nữ 2. Độ tuổi
Dưới 22 tuổi Từ 22 đến 35 tuổi