Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự đáp ứng (DU) là yếu tố tác động thứ ba đến sự hài lòng khách hàng (Beta = 0,224). Giá trị trung bình thang đo sự sự đồng cảm được đánh giá khá cao (Bảng 5.3).
Bảng 5.3. Thống kê giá trị trung bình thang đo sự đáp ứng
Ký hiệu Biến quan sát Mean Mode
DU1 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ 3,09 3
DU2
Nhân viên LienVietpostbank luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng 3,77 4
DU3
Khách hàng dễ dàng được hỗ trợ 24/7 trong trường hợp khẩn cấp (như báo mất thẻ, giao dịch thẻ bị lỗi tại các ĐVCNT,…)
3,16 3
DU4
Quy trình giao dịch đơn giản, thuận tiện cho khách
hàng 3,89 4
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Bởi thế, để nâng cao để nâng cao sự đáp ứng đối với dịch vụ thẻ, LienVietpostbank Long An cần tập trung giải quyết các vấn đề sau đây:
- LienVietpostbank Long Ancần có kế hoạch chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng, xây dựng bảng xếp hạng tín dụng nội bộ dành cho khách hàng cá nhân để đưa ra các chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng một cách chu đáo hơn. Đối với những khách hàng VIP, khách hàng truyền thống lâu năm cần thực hiện chương trình chăm sóc đặc biệt, tổng đài hỗ trợ riêng một cách kịp thời hiệu quả, kèm theo các ưu đãi khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của LienVietpostbank.
- LienVietpostbank Long Anphải hỗ trợ khách hàng 24/7; các sự cố của khách hàng được xử lý kịp thời.
-Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ như: phát hành thêm những thẻ mà đánh đúng vào nhu cầu của khách hàng, hoặc tích hợp thêm nhiều tiện ích trên những chiếc thẻ của ngân hàng.
- Theo đó, ngân hàng cần bố trí nhân viên trực luân phiên, liên tục. Đồng thời các cuộc gọi, email của khách hàng đều phải được ghi lại và lưu giữ làm cơ sở đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng, sau đó tổng kết rút kinh nghiệm.