chi nhánh Long An
3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ và thủ tục phát hành thẻ
3.2.1.1Các sản phẩm dịch vụ thẻ a. Thẻ ghi nợ nội địa
Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có nhu cầu sử dụng thẻ, có mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Việt Nam.
Thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Long An có nhiều tiện ích vượt trội và được khách hàng đánh giá cao. Hiện nay ở LienVietPostBank Long An có 4 loại thẻ ghi nợ nội địa đó là Thẻ ghi nợ thường; Thẻ Hưu trí; Thẻ đồng thương hiệu & Sinh viên và Thẻ thế hệ mới.
b. Thẻ ghi nợ quốc tế
Khách hàng mục tiêu: khách hàng trẻ, hiện đại, năng động và có nhiều cơ hội ra nước ngoài.
Thẻ ghi nợ quốc tế của LienVietPostBank Long An là sản phẩm thẻ thanh toán toàn cầu do LienVietPostBank liên minh với các tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Visa, MasterCard, Unionpay, American Express phát hành. Nó có những tính năng, cách sử dụng và hình thức y hệt như 1 thẻ tín dụng. Điều khác biệt mấu chốt giữa thẻ
ghi nợ/ trả trước và thẻ tín dụng đó là: trong khi thẻ tín dụng cho phép người dùng chi xài tiền trước rồi sau đó mới hoàn trả ngân hàng vào cuối kỳ, thì người dùng thẻ ghi nợ phải nộp tiền vào thẻ trước khi sử dụng và chỉ được chi tiêu tối đa số tiền có trong thẻ.
c. Thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ tín dụng của LienVietPostBank Long An được phát hành với các thương hiệu Visa, MasterCard. Đây là loại thẻ cho phép chủ thẻ dùng trước, trả sau. Với thẻ tín dụng, chủ thẻ được thoải mái chi tiêu hoặc rút tiền… trong một hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp và chỉ phải thanh toán cho ngân hàng khi nhận được sao kê vào cuối kỳ. Thẻ tín dụng quốc tế được phát hành 2 loại Hạng chuẩn và hạng vàng
3.2.1.2 Thủ tục phát hành và các bước sử dụng thẻ a. Thủ tục phát hành
Tại chi nhánh
+ Tiếp nhận hồ sơ khách hàng
- Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ ATM phải đến chi nhánh LienVietPostBank xuất trình CMND để làm thủ tục. Thanh toán viên hướng dẫn khách hàng lập giấy đề nghị sử dụng thẻ ATM.
- Kiểm tra đầy đủ các yếu tố ghi trên giấy đề nghị sử dụng thẻ ATM, nếu chưa đúng, yêu cầu khách hàng viết lại. Nếu đúng, hướng dẫn khách hàng nộp tiền. Nhận tiền và giấy nộp tiền hoặc chứng từ chuyển khoản của khách hàng.Viết phiếu hẹn giao cho khách hàng.
- Nhập hồ sơ khách hàng chuyển về TTT để phát hành thẻ ATM cho khách hàng. + Nhận thẻ từ TTT:
- Sau khi nhận thẻ từ TTT gửi về, thanh toán viên đối chiếu với hồ sơ khách hàng mở tại Chi nhánh, nếu không khớp thông báo TTT để tra soát. Nếu khớp đúng vào sổ theo dõi cuối ngày niêm phong và gửi vào két.
+ Giao thẻ cho khách hàng:
- Thời gian giao thẻ cho khách hàng tối đa không quá 7 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận giấy đề nghị sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Khi đến nhận thẻ,
khách hàng phải xuất trình CMND kèm theo giấy hẹn.
- Khi giao thẻ, thanh toán viên phải yêu cầu khách hàng ký nhận thẻ và xác nhận số dư trên tài khoản ATM đồng thời hướng dẫn khách hàng đổi Pin, cách sử dụng thẻ, giữ bí mật số Pin của chủ thẻ.
- Sau khi chủ thẻ thực hiện đổi số Pin, TTT tự động mở khóa tài khoản cho thẻ ATM hoạt động.
Tại Trung tâm thẻ
Bộ phận Marketing và dịch vụ khách hàng tiếp nhận hồ sơ từ chi nhánh chuyển về qua mạng. Kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp của hồ sơ. Nếu hồ sơ không đầy đủ, TTT gửi tra soát cho chi nhánh để bổ sung hồ sơ. Nếu hồ sơ đã đầy đủ các yếu tố quy định, chuyển thông tin cho bộ phận kiểm soát và quản lý rủi ro.
Nhận thẻ và Pin từ bộ phận kiểm soát, vào sổ theo dõi, gửi cho chi nhánh bằng đường thư đảm bảo. Đối chiếu số lượng thẻ TTT đã gửi đi với số lượng thẻ chi nhánh đã nhận được. Nếu thất lạc thẻ của khách hàng, tìm nguyên nhân xử lý, gửi danh sách thẻ bị thất lạc cho bộ phận kiểm soát vá quản lý rủi ro lên danh sách thẻ đen, đề nghị phát hành lại thẻ cho khách hàng theo quy định.
Nhận "danh sách thẻ đã phát hành" do chi nhánh hồi báo, tiến hành lưu hồ sơ phát hành thẻ.
b. Sử dụng thẻ
Giao dịch tại máy ATM
Khách hàng có thể sử dụng thẻ LienVietPostBank giao dịch tại các ATM để thực hiện: Giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin, đổi số Pin, gửi tiền tiết kiệm tại ATM, đăng ký sử dụng dịch vụ VnTopup, thanh toán vé tàu, hóa đơn tiền điện,… tại ATM.
Nhìn chung, cách thức sử dụng thẻ ATM đơn giản và khá dễ dàng.
Giao dịch tại Chi nhánh + Nộp tiền vào tài khoản ATM:
- Khi nộp tiền vào tài khoản ATM chủ thẻ có thể lựa chọn một trong hai cách: Chuyển khoản từ tài khoản cá nhân của chủ thẻ sang tài khoản ATM hoặc
Nộp tiền mặt.
- Chủ thẻ được miễn phí nộp tiền mặt và chuyển khoản vào tài khoản ATM. + Rút tiền mặt tại chi nhánh:
- Chủ thẻ có thể đến chi nhánh LienVietPostBank để rút tiền mặt thay cho thẻ ATM trong trường hợp bất khả kháng.
- Nếu tài khoản ATM đủ số dư làm thủ tục tạm ứng chi tiền cho chủ thẻ.
c. Xử lý các vấn đề phát sinh
Mất thẻ: Khi chủ thẻ đến chi nhánh báo mất thẻ, thanh toán viên hướng dẫn chủ thẻ lập 01 giấy báo mất thẻ. Thanh toán viên kiểm tra tính xác thực của chủ thẻ: Họ tên, số CMND... Thanh toán viên đưa cho trưởng phòng Thẻ khóa thẻ cho khách hàng
ATM thu thẻ: Nhận được thông báo của khách hàng, định kỳ cán bộ kỹ thuật của chi nhánh mở ATM để lấy theo quy trình quản lý ATM, thẻ được giao cho thanh toán viên qua sổ giao nhận, thanh toán viên gửi vào két chờ xử lý. Căn cứ giấy đề nghị của chủ thẻ chi nhánh tiến hành như sau:
- Trường hợp thẻ khách hàng của ngân hàng khác bị kẹt tại ATM, thanh toán viên đề nghị khách hàng đó đến ngân hàng phát hành gần nhất ký xác nhận đúng chủ thẻ theo thông tin trên thẻ. Nếu đúng thì thanh toán viên trả lại thẻ cho khách hàng.
- Trường hợp thẻ là của LienVietPostBank phát hành, thanh toán viên kiểm tra các yếu tố xác thực của chủ thẻ nếu khớp đúng thì trả lại khách hàng.
ATM thu tiền: Khi nhận được giấy đề nghị của chủ thẻ, cuối ngày làm việc chi nhánh tiến hành kiểm quỹ ATM và hộp đựng tiền thu hồi, đối chiếu số tiền chủ thẻ khiếu nại với số tiền kiểm quỹ nếu đúng trả lại cho chủ thẻ. Nếu số tiền bên trong biên bản kiểm quỹ ít hơn số tiền chủ thẻ kê trong đơn thì chủ thẻ phải chịu rủi ro.
Trường hợp có từ 2 chủ thẻ trở lên cùng làm đơn khiếu nại, số tiền ghi trong biên bản kiểm quỹ không khớp đúng với đơn trình bày (ít hơn), chi nhánh sẽ chia theo tỷ lệ rủi ro trên tổng số tiền rút của từng chủ thẻ để trả lại cho các chủ thẻ. Các chủ thẻ phải chịu rủi ro theo tỷ lệ.
Trường hợp khách hàng không đến nhận tiền, căn cứ vào biên bản kiểm quỹ chi nhánh hạch toán vào tài khoản: Các khoản phải trả.
Cấp lại thẻ: Các trường hợp cấp lại thẻ:
- Thẻ bị mất cắp, thất lạc: chủ thẻ làm đơn trình bày tại chi nhánh, chi nhánh lập điện xin cấp lại thẻ chuyển lên TTT làm thủ tục cấp lại thẻ lần 2 cho khách hàng. Nếu chủ thẻ làm mất thẻ 3 lần trong một năm thì chi nhánh có quyền từ chối cấp thẻ trong vòng 6 tháng.
- Thẻ hỏng: chủ thẻ có nhu cầu được cấp lại thẻ do thẻ bị hỏng trong quá trình sử dụng phải nộp lại thẻ và làm đơn xin cấp lại thẻ. Chi nhánh gửi thẻ hỏng kèm với đơn của chủ thẻ về TTT, TTT sẽ tiến hành phát hành thẻ theo các bước tương tự như phát hành thẻ mới.
- Thẻ hết hạn: Trước khi thẻ ATM của khách hàng hết hạn 01 tháng, chi nhánh gửi thông báo và đơn xin cấp lại thẻ ATM cho chủ thẻ. Nếu chủ thẻ muốn tiếp tục sử dụng thẻ ATM, điền các thông tin vào đơn và gửi kèm thẻ ATM đã hết hạn về chi nhánh để phát hành thẻ mới.
Tất toán tài khoản ATM: Khi khách hàng có yêu cầu tất toán tài khoản ATM, thanh toán viên của chi nhánh hướng dẫn khách hàng làm thủ tục tất toán tài khoản này.
Đổi số PIN: Thanh toán viên yêu cầu khách hàng làm giấy đề nghị đổi PIN, xuất trình thẻ ATM và CMND. Sau khi xác định đúng chủ thẻ, hướng dẫn khách hàng đổi số PIN mới.
Tất cả những giao dịch trên đều được thanh toán viên phụ trách thẻ ATM xử lý nhanh chóng cho khách hàng. Chứng minh nhân dân là yêu cầu bắt buộc cho mỗi giao dịch nhằm đảm bảo an toàn cho chủ tài khoản. Qua quá trình thực hiện luận văn, tôi nhận thấy, cán bộ bộ phận thẻ đã xử lý rất tận tình, nhanh chóng cho khách hàng trong các trường hợp: Rút tiền tại quầy, thẻ bị thu, thiết bị thu, cấp lại thẻ…Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM của LienVietPostBank Long An.
3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ
Với những ưu việt trên của các loại thẻ, dịch vụ thẻ của LienVietPostBank Long An đã phát triển không ngừng kể từ khi triển khai.
3.2.2.1 Số lượng thẻ phát hành và thị phần
Số lượng thẻ phát hành thể hiện ở Bảng 3.3, cho thấy số lượng tăng dần qua các năm. Về thẻ ghi nợ LienVietPostBank phát hành mới thì năm 2014 tăng 54,7% so với năm 2013 và năm 2015 tăng đến 62,6% so với năm 2014. Có được kết quả trên là nhờ việc đẩy mạnh sử dụng thanh toán thẻ không dùng tiền mặt trong các cơ quan, đơn vị nhà nước, LienVietPostBank Long An đã không ngừng tiếp cận và hợp tác với các cơ quan, đơn vị và đã tạo được niềm tin, uy tín của khách hàng. Cũng từ năm 2013, LienVietPostBank Long An đẩy mạnh phục vụ đối tượng là sinh viên vào học các trường và từ đó hàng năm, Chương trình đón tiếp Tân sinh viên Đại Học Long An và trao học bổng, tài trợ các hoạt động xã hội của các trường trở thành là hoạt động truyền thống của chi nhánh. Bên cạnh đó, là sự phát triển thẻ trả lương hưu qua PGDBĐ.
Bảng 3.3. Số lượng phát hành thẻ qua các năm 2013- 2015
Chỉ tiêu Năm So sánh (%)
2013 2014 2015 14/13 15/14
1. Số lượng thẻ ghi nợ phát
hành mới 4.260 6.589 10.717 54,7 62,6 2. Số lượng thẻ ghi nợ lũy kế 19.012 25.601 36.318 34,7 41,9 3. Số lượng thẻ tín dụng phát
hành mới 298 398 513 33,6 28,9 4 Số lượng thẻ tín dụng phát
hành lũy kế 510 908 1.421 78,0 56,5
Nguồn: Phòng Thẻ - LienVietPostBank Long An
Về thẻ tín dụng năm 2014 tăng lên 78% so với năm 2013 và năm 2015 tăng 56,5% so với năm 2014. Có được thành quả đó, LienVietPostBank đã kết hợp việc trả lương cho cán bộ công nhân viên để chọn lọc ra các đơn vị có uy tín để làm thẻ tín chấp cho các cán bộ công nhân viên đang làm việc tại cơ quan đó.
Bảng 3.4.Thị phần thẻ ATM đến 31/12/2015 STT Ngân hàng Thẻ ATM (chiếc) Thị phần (%) 1 LienVietPostBank - CN Long An 37.739 10,1 2 Vietcombank - CN Long An 78.130 20,9 3 Agribank - CN Long An 60.321 16,1 4 DongAbank - CN Long An 65.715 17,5 5 Ngân hàng khá khác 132.647 35,4
Tổng số thẻ ATM trên địa bàn tỉnh 374.552 100,0
Nguồn: NHNN - Chi nhánh Long An
Qua Bảng 3.4, thị phần thẻ của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Long An, Mặc dù mới hoạt động trên địa bàn tỉnh Long An trong những năm gần đây nhưng thị phần thẻ của LienVietPostBank Long An chiếm tỷ trọng đáng kể. LienVietPostBank chiếm 10,1% thị phần thẻ ATM trên địa bàn.
3.2.2.2 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ
Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ. Các dịch vụ thẻ của Ngân LienVietPostBank luôn được LienVietPostBank Long An triển khai đầy đủ và kịp thời nhằm tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Những sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ đã được triển khai:
Không ngừng nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cũng như doanh nghiệp trên địa bàn, chi nhánh Long An đã triển khai một số dịch vụ thẻ tiêu biểu khẳng định tiện ích ưu việt của dịch vụ thẻ so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Một trong số những tiện ích có thể kể đến là:
Thanh toán hóa đơn: Khách hàng sử dụng thẻ LienVietPostBank để thanh toán hóa đơn: điện, nước, điện thoại, học phí, cước phí viễn thông, internet,… với các nhà cung cấp dịch vụ. Với các nhà cung cấp dịch vụ chưa kết nối hệ thống với LienVietPostBank, khách hàng sẽ thực hiện đăng ký dịch vụ thanh toán hóa đơn tại ATM với Chi nhánh LienVietPostBank trước khi thực hiện giao dịch tại máy.
3.2.2.3 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ
Số lượng máy ATM đã có sự tăng lên trong giai đoạn 2013-2015. Lúc mới thành, LienVietPostBank Long An chỉ có một máy đạt tại trụ sở chi nhánh 123-125-
127 Hùng Vương, Phường 02, TP.Tân An. Đến nay, số lượng máy ATM đã tăng lên là 5 máy. Đây là cố gắng lớn của chi nhánh trong việc quy hoạch lại vị trí đặt máy ATM một cách hợp lý nhất nhằm vẫn luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu giao dịch tại máy ATM của khách hàng. Một trong những yếu tố quan trọng để gia tăng sự thuận tiện cho người dùng thẻ là mạng lưới đặt máy, ngân hàng nào có mạng lưới đặt máy ATM sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng nhiều hơn. Năm bắt được nhu cầu đó, LienVietPostBank Long An đã không ngừng quy hoạch và mở rộng mạng lưới máy ATM của mình một cách hợp lý nhất phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Bảng 3.5.Số lượng máy ATM, POS của LienVietPostBank Long An
Chỉ tiêu ĐVT 2013 2014 2015
1. Số lượng ATM lũy kế Máy 1 1 1 2. Số lượng máy POS lũy kế Máy 0 15 20
Nguồn: Phòng Thẻ - LienVietPostBank Long An
Mạng lưới ĐVCNT không ngừng được mở rộng qua các năm, đặc biệt là năm 2015 đã có sự phát triển mạnh mẽ. Số lượng ĐVCNT phát triển mới năm 2015 là 53 máy, tăng 151,4% so với 35 ĐVCNT phát triển mới năm 2013. Có được kết quả như vậy ngoài sự nỗ lực cao của chi nhánh cùng với áp lực chỉ tiêu trung ương giao thi nhận thức về phương thức thanh toán hiện đại, thanh toán không dùng tiền mặt đã được người dân biết đến và tin dùng ngày một nhiều hơn.
Với 5 máy ATM, mạng lưới ATM được LienVietPostBank Long An phân bố khá hợp lý và đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch tại các máy ATM của khách hàng.
Bảng 3.6. Thị phần máy ATM trên địa bàn đến 31/12/2015
ĐVT: Máy
Tên ngân hàng Số máy ATM Tỷ lệ %
1. LienVietPostBank 5 4,5 2. Vietcombank 12 10,7 3. DongAbank 8 7,1 4. Agribank 12 10,7 5. Các ngân hàng khác 75 67,0 Tổng 112 100,0
Bảng 3.6, mặc dù LienVietPostBank Long An mới đi vào hoạt động trong những năm gần đây, nhưng với quyết tâm đầu tư cơ sở vật chất, mạng lưới ATM bước đầu đạt những kết quả đáng ghi nhận. Đây cũng chính là chiến lược của LienVietPostBank Long An nhằm phát triển dịch vụ thẻ và tăng khả năng cạnh tranh ịch vụ thẻ trên địa bàn tỉnh Long An.