Kết quả nghiên cứu cho thấy, phương tiện hữu hình (HH) là yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng (Beta = 0,197). Giá trị trung bình thang đo phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá ở (Bảng 5.6).
Bảng 5.6. Thống kê giá trị trung bình thang đo phương tiện hữu hình
Ký hiệu Biến quan sát Mean Mode
HH1 Hệ thống máy ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ phổ
biến, rộng khắp và hoạt động tốt 3,50 4 HH2 Hệ thống tra cứu trực tuyến về thẻ của ngân hàng
hoạt động tốt 3,70 4
HH3 Mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu
LienVietpostbank 3,77 4
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Bởi thế, để nâng cao để nâng cao yếu tố hữu hình, LienVietpostbank Long An cần tập trung giải quyết các vấn đề sau đây:
- Mở rộng mạng lưới máy ATM, POS theo hướng vững chắc, chất lượng: Với sự phát triển lượng khách hàng sử dụng thẻ ngày càng tăng, Lienvietpostbank cần phát triển mạng lưới này một cách vững chắc, từ việc triển khai tại các khu vực đối tượng thuận lợi có tiềm năng trước, sau đó mở rộng dần ra. Việc lựa chọn ĐVCNT phù hợp, có nhu cầu thực sự và có tiềm năng phát triển cần quan tâm hàng đầu. Lienvietpostbank nên tăng cường lắp đặt máy POS tại các siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu
vui chơi giải trí, du lịch, các cơ sở giáo dục nước ngoài…đồng thời tiến đến giảm dần sự phụ thuộc vào máy ATM, để hoạt động thanh toán thẻ đạt kết quả cao hơn.
Gia tăng các chức năng tiện ích trên máy ATM như rút tiền từ tài khoản thẻ mà không cần dùng thẻ, gửi tiền trực tiếp từ máy ATM để trả nợ thẻ, thanh toán hóa đơn bằng thẻ… nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Với tiện rút tiền từ tài khoản thẻ không dùng thẻ, khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp gởi về tổng đài để được rút tiền từ máy ATM mà không cần thẻ. Ngân hàng có thể trang bị thêm nhiều máy ATM có khả năng gửi tiền vào tài khoản 24/7 và thanh toán dư nợ thẻ tín dụng bất kỳ lúc nào.
- Nâng cao chất lượng đường truyền:
Bên cạnh đó, ngân hàng cần đảm bảo cho hệ thống trực tuyến hoạt động ổn định, bằng cách thường xuyên kiểm tra đường truyền, kết nối, nâng cấp hệ thống, nhằm tránh xảy ra nghẽn mạch gây bất tiện cho khách hàng.
Ngân hàng luôn đảm bảo cho hệ thống thẻ luôn hoạt động ổn định, hạn chế sai sót, xử lý kịp thời các lỗi do thiết bị, đường truyền,.. làm ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng.
- Gia tăng công tác bảo mật, an toàn trong giao dịch thẻ: - Áp dụng tiêu chuẩn quốc tế về an toàn thông tin;
- Cung cấp thông tin kịp thời đầy đủ, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn: Việc công bố thông tin về các chính sách phí, lãi suất đối với thẻ cần được cập nhật cho khách hàng, thông qua trang web, tại các phòng giao dịch hoặc tin nhắn, email gởi đến từng khách hàng. Điều này nhằm tránh những sai lệch về thông tin khi khách hàng đối chiếu sao kê thẻ, gây mất lòng tin của khách hàng. Hiện nay, những rủi ro về thẻ ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi tài chính của khách hàng. Chính vì vậy, LienvietpostbankLong An cần đưa ra các khuyến cáo đối với người sử dụng để bản thân họ có thể tự bảo vệ mình trước khi có các sự việc đáng tiếc xảy ra:
- Hướng dẫn khách hàng bảo mật thông tin về thẻ, không cho người khác mượn thẻ, không đưa thông tin thẻ lên các trang mạng cá nhân, thận trọng khi đưa thẻ cho các nhân viên ĐVCNT thanh toán giao dịch.
- Khách hàng nên kiểm tra lại hóa đơn thanh toán và đăng kí dịch vụ SMS để kiểm tra tính chính xác của giao dịch thẻ đã thực hiện.