4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát
Để thu thập dữ liệu cho đề tài, 300 bảng câu hỏi được gửi đi, kết quả thu về 256 bảng hỏi hợp lệ để tiến hành nghiên cứu, đạt tỷ lệ 85,3%. Sau khi nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, thông tin khách hàng được thể hiện ở Bảng 4.2:
Bảng 4.2. Đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí thống kê Số lượng (người) Tỷ lệ(%)
1. Giới tính - Nam 125 48,8 - Nữ 131 51,2 2. Độ tuổi - Dưới 22 tuổi 68 26,6 - Từ 22 đến 35 tuổi 101 39,5 - Từ 36 đến 45 tuổi 53 20,7 - Trên 45 tuổi 34 13,3 3. Trình độ - Trung cấp 43 16,8 - Cao đẳng 77 30,1 - Đại học 76 29,7 - Sau đại học 60 23,4 4. Thu nhập - Dưới 5 triệu đồng 29 11,3 - Từ 5 đến dưới 7 triệu đồng 50 19,5 - Từ 7 đến dưới 10 triệu đồng 94 36,7 - Trên 10 triệu đồng 83 32,4 5. Nghề nghiệp
- Học sinh sinh viên 50 19,5
- Cán bộ - CNVC 99 38,7 - Kinh doanh 93 36,3 - Lao động phổ thông 14 5,5 6. Mức độ sử dụng - Thường xuyên 154 60,2 - Thỉnh thoảng 86 33,6 - Rất ít 16 6,3 Tổng cộng 256 100,0 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Về giới tính, khách hàng nam là 125 người chiếm 48,8% và tỷ lệ khách hàng nữ là 131 người chiếm 51,2%.
Về độ tuổi của khách hàng cao nhất nằm trong độ tuổi từ 22 đến 35 tuổi, chiếm 39,5%, độ tuổidưới 22 tuổi, chiếm 26,6%; độ tuổitừ 36 đến 45 tuổi chiếm 20,7%, Khách hàng trên 45 tuổi chiếm 13,3%.
Về trình độ của khách hàng cao nhất là khách hàng có trình độ cao đẳng; đại họcchiếm tỷ lệ lần lượt là 30,1% và 29,7%. Các khách hàng có trình độ sau đại học và trung cấp chiếm 23,4% và 16,8%.
Thu nhập của khách hàng từ 7 đến dưới 10 triệu đồng là cao nhất, chiếm tỷ lệ 36,7%. Thu nhậptrên 10 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 32,4%.Thu nhập từ 5 đến dưới 7 triệu đồngchiếm tỷ lệ 19,5% và thấp nhất dưới 5 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 11,3%.
Về nghề nghiệp, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ có nghề nghiệp kinh doanh và cán bộ công nhân viên chiếm tỷ lệ lần lượt là 36,3% và 38,7%. Hai đối tượng học sinh, sinh viên và lao động phổ thông chiếm tỷ lệ là 19,5và 5,5%.
Như vậy, tỷ lệ giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng là khá đồng đều và phù hợp để tiến hành nghiên cứu.
Kết quả khảo sát mức độ sử dụng dịch vụ thẻ của LienVietPostBank Long An, cho thấy đa số khách hàng sử dụng thường xuyên chiếm tỷ lệ cao nhất là 60,2%, đây là những khách hàng đã sử dụng trong một thời gian dài và đã có mức độ hài lòng nhất định đối với dịch vụ thẻ của LienVietPostBank Long An.
Hình 4.1. Tình hình sử dụng dịch vụ thẻ Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Thường xuyên 60% Thỉnh thoảng 34% Rất ít 6%
Điều này cũng dễ hiểu, bởi lẽ LienVietPostBank Long An là một thương hiệu có uy tín trên thị trường, khắc sâu vào tâm trí khách hàng cộng với trải nghiệm chất lượng dịch vụ nên kết quả đó cũng hoàn toàn hợp lý. Số khách hàng thỉnh thoảng sử dụng và rất ít chiếm tỷ lệ 33,6%. Điều này cho thấy, LienVietPostBank Long An cần phải có những phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp hơn để duy trì số lượng khách hàng này sử dụng lâu hơn và trở thành những khách hàng trung thành của LienVietPostBank Long An.
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy thang đo sẽ được đánh giá bằng công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Với Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu cho quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 trở lên (Đình Thọ & Trang, 2004). Các nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 thì thang đo lường này tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Tuy nhiên nhiều tác giả cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008). Kết quả Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo được trình bày ở Bảng 4.3.
Thang đo sự tin cậy (TC): có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,862. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo sự đáp ứng (DU): có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,871. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến DU1, DU2, DU3, DU4 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến DU1, DU2, DU3, DU4 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo năng lực phục vụ (NL): có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,873. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến NL1, NL2, NL3, NL4, NL5 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến NL1, NL2, NL3, NL4, NL5 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo sự đồng cảm (DC):có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,857. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến DC1, DC2, DC3, DC4, DC5 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến DC1, DC2, DC3, DC4, DC5 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.3.Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Thang đo sự tin cậy (TC), hệ số Cronbach’s Alpha:0,862
TC1 0,685 0,832
TC2 0,671 0,835
TC3 0,747 0,816
TC4 0,669 0,836
TC5 0,631 0,846
Thành phần sự đáp ứng (DU), hệ số Cronbach’s Alpha:0,871
DU1 0,793 0,807
DU2 0,689 0,849
DU3 0,700 0,845
DU4 0,718 0,837
Thành phần năng lực phục vụ (NL),hệ số Cronbach’s Alpha: 0,873
NL1 0,664 0,855 NL2 0,643 0,859 NL3 0,712 0,843 NL4 0,771 0,829 NL5 0,727 0,841 Thành phần sự đồng cảm (DC),hệ số Cronbach’s Alpha: 0,857 DC1 0,664 0,831 DC2 0,643 0,835 DC3 0,698 0,822 DC4 0,678 0,826 DC5 0,684 0,825
Thành phần phương tiện hữu hình (HH),hệ số Cronbach’s Alpha:0,886
HH1 0,777 0,838
HH2 0,762 0,852
HH3 0,793 0,824
Thành phần giá dịch vụ (GI),hệ số Cronbach’s Alpha: 0,884
GI1 0,768 0,843
GI3 0,745 0,863
Thành phần sự hài lòng (HL), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,885
HL1 0,787 0,826
HL2 0,767 0,844
HL3 0,774 0,839
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Thang đo phương tiện hữu hình (HH):có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,886. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến HH1, HH2, HH3 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến HH1, HH2, HH3 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo giá dịch vụ (GI):cóhệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,884. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến GI1, GI2, GI3 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến GI1, GI2, GI3 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo sự hài lòng (HL):cóhệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,885. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến HL1, HL2, HL3 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến HL1, HL2, HL3 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.3, cho thấy hệ số tương quan của một biến quan sát với biến tổng phải đều lơn hơn 0,3. Tất cả các hệ số cronbach’s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn cronbach’s Alpha. Bên cạnh đó, tất cả các cronbach’s Alpha đều cao hơn 0,6. Kết quả trên đã đáp ứng yêu cầu cho việc đánh giá một thang đo có độ tin cậy.
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến thành các nhân tố. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy.
4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
Để kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, tác giả tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và kiểm định Bartlett's. Điều kiện cần để phân tích EFA là giữa các biến quan sát phải có mối quan hệ đủ lớn. Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát không có mối quan hệ. Với kết quả kiểm định KMO là 0,791 lớn hơn 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏ H0. Ta
có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Bảng 4.4. Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,791
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 3517,356
df 300
Sig. 0,000
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Kết quả phân tích EFA đã cho ra 6 nhân tố cơ bản, 6 nhân tố này giải thích được 70,929%. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5. Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalues. Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra 6 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Kết quả EFA cho thấy có 6 nhân tố được rút ra. Với giá trị Factor loading > 0,5 của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng. Điều kiện của Factor loading là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
Có thể thấy các biến trong từng thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo không thay đổi và vẫn giữ nguyên. Vì vậy, qua phân tích EFA ta vẫn giữ được 25 biến quan sát ban đầu. Đồng thời kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ tương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,784 (0,5 < KMO < 1,0), chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp.
Kết quả có 6 nhân tố với tổng phương sai trích là 70,929%; tức là khả năng sử dụng 6 nhân tố này để giải thích cho 25 biến quan sát là 70,929% (> 50%). 6 nhân tố này mô tả như sau:
Nhân tố thứ nhất được đo lường bằng 5 biến quan sát:
NL1: Nhân viên LienVietpostbank vững về chuyên môn nghiệp vụ, luôn tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng;
NL2: Thái độ phục vụ của nhân viên LienVietpostbank lịch sự với khách hàng; NL3: Nhân viên LienVietpostbank luôn nhã nhặn, thân thiện với khách hàng; NL4: Nhân viên LienVietpostbank thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, hướng dẫn đầy đủ, dễ hiểu;
NL5: Nhân viên LienVietpostbank quan tâm, hiểu rõ, nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố thành phần này đo lường chuyên môn nghiệp vụ; thái độ phục vụ; thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, hướng dẫn đầy đủ, dễ hiểuquan tâm, hiểu rõ, nhu cầu của khách hàng…nên nhân tố này được đặt tên là Năng lực phục vụ,ký hiệu là NL.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 5,536 > 1 và giải thích được 22,143% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần năng lực phục vụ thì khách hàng đánh giá yếu tố NL4: Nhân viên LienVietpostbank thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, hướng dẫn đầy đủ, dễ hiểu là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,846.
Nhân tố thứ hai được đo lường bằng 5 biến quan sát:
TC1: LienVietpostbank là ngân hàng hàng đầu về thẻ và được khách hàng tín nhiệm; TC2: LienVietpostbank cung cấp các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu; TC3: Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế đơn giản và thuận tiện, rõ ràng; TC4: LienVietpostbank thực hiện chính xác các giao dịch, không để xảy ra sai sót; TC5: Phí dịch vụ thẻ luôn được tính đúng như công bố của ngân hàng.
Các yếu tố thành phần này đo lường uy tín ngân hàng; cung cấp các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu; Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế đơn giản và thuận tiện, rõ ràng; phí dịch vụ chính xác... nên nhân tố này được đặt tên là Sự tin cậy, ký hiệu là TC.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,909 > 1 và giải thích được 11,638% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự tin cậy thì khách hàng đánh giá yếu tố TC3: Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế đơn giản và thuận tiện, rõ ràng là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,854.
Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 6 NL4 0,846 NL5 0,814 NL3 0,810 NL1 0,778 NL2 0,768 TC3 0,854 TC1 0,797 TC4 0,770 TC2 0,766 TC5 0,765 DC3 0,807 DC5 0,795 DC1 0,779 DC4 0,762 DC2 0,758 DU1 0,888 DU2 0,825 DU4 0,815 DU3 0,803 GI2 0,914 GI1 0,887 GI3 0,874 HH3 0,897 HH2 0,896 HH1 0,890 Eigenvalues 5,536 2,909 2,623 2,356 2,297 2,011 Phương sai trích 22,143 33,781 44,274 53,698 62,886 70,929 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Nhân tố thứ ba được đo lường bằng 5 biến quan sát:
DC1: LienVietpostbank cung cấp nhiều sản phẩm thẻ theo nhu cầu đa dạng của khách hàng;
DC2: Giờ làm việc của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng; DC3: LienVietpostbank thường xuyên có các chương trình chăm sóc khách hàng; DC4: LienVietpostbank thường xuyên có các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ khi mua sắm, thanh toán bằng thẻ LienVietpostbank;
DC5: LienVietpostbank có đội ngũ hỗ trợ riêng cho khách hàng.
Các yếu tố thành phần này đo lường sự đáp ứng đối với khách hàng; Giờ làm việc; các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàngnên nhân tố này được đặt tên là
Sự đồng cảm,ký hiệu là DC.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,623 > 1 và giải thích được 10,493% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự đồng cảm thì khách hàng đánh giá yếu tố DC3: LienVietpostbank thường xuyên có các chương trình chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,807.
Nhân tố thứ tư được đo lường bằng 4 biến quan sát: DU1: Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ;
DU2: Nhân viên LienVietpostbank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
DU3: Khách hàng dễ dàng được hỗ trợ 24/7 trong trường hợp khẩn cấp (như báo mất thẻ, giao dịch thẻ bị lỗi tại các ĐVCNT,…);
DU4: Quy trình giao dịch đơn giản, thuận tiện cho khách hàng.
Các yếu tố thành phần này đo lường sự an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ; Nhân viên LienVietpostbank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; đường dây nóng; quy trình giao dịch đơn giản...nên nhân tố này được đặt tên là Sự đáp ứng, ký hiệu là SDU.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,356 > 1 và giải thích được 9,424% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự đáp ứng thì khách hàng đánh giá yếu tố DU1: Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,888.
Nhân tố thứ nămđược đo lường bằng 3 biến quan sát:
GI1: Phí sử dụng dịch vụ (phí rút tiền, phí đổi pin, phí đăng kí SMS…) hợp lý; GI2: Phí phát hành, phí thường niên thẻ của LienVietpostbank rất cạnh tranh;
GI3: Lãi suất trả nợ thẻ tín dụng phù hợp.
Các yếu tố thành phần này đo lường mức giá phí dịch vụ; nên nhân tố này được đặt tên là Giá dịch vụký hiệu là GDV.