Kết quả khảo sát cho thấy, năng lực phục vụ là nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng (Beta = 0,210). Điểm đánh giá trung bình thể hiện ở Bảng 5.4.
Bảng 5.4. Thống kê giá trị trung bình thang đo năng lực phục vụ
Ký hiệu Biến quan sát Mean Mode
NL1 Nhân viên LienVietpostbank vững về chuyên môn nghiệp vụ, luôn tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
3,13 3
NL2 Thái độ phục vụ của nhân viên LienVietpostbank lịch
sự với khách hàng 3,54 4
NL3 Nhân viên LienVietpostbank luôn nhã nhặn, thân
thiện với khách hàng 3,71 4 NL4 Nhân viên LienVietpostbank thực hiện giao dịch một
cách nhanh chóng, hướng dẫn đầy đủ, dễ hiểu 3,78 4 NL5 Nhân viên LienVietpostbank quan tâm, hiểu rõ, nhu
cầu của khách hàng 3,05 3
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Để nâng cao chất lượng năng lực phục vụ là điều LienVietpostbank Long An quan tâm. Để cạnh tranh và giữ ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh, Lienvietpostbank cần xây dựng đội ngũ lao động có năng lực và trình độ. Đặc biệt đối với lĩnh vực thẻ, cán bộ hầu hết đều trẻ, năng động nhưng thường xuyên luân
chuyển công tác, và còn hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ nên việc đào tạo càng cần được Lienvietpostbank chú trọng.
- Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh:
Nâng cao ý thức của CBNV về công tác phục vụ khách hàng để mọi người đều chủ động nắm bắt nhanh nhạy về những sản phẩm dịch vụ thẻ mới, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách ưu đãi, các chương trình chăm sóc khách hàng cũng như các quy trình quy định liên quan đến nghiệp vụ của mình.
Lienvietpostbank đã xây dựng một cẩm nang “văn hóa doanh nghiệp”, trong đó, phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng đóng một vai trò quan trọng. Qua giao tiếp, hình ảnh của mỗi nhân viên ngân hàng sẽ phản ánh toàn bộ hình ảnh của ngân hàng. Một hình ảnh đẹp về ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên ngân hàng làm hài lòng khách hàng.
- Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
- Đối với cán bộ cấp quản lý: Phải có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, có kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh,… những kiến thức này phải được cập nhật thường xuyên để áp dụng cho hoạt động của ngân hàng, tránh tình trạng đi sau về mặt thời đại, nhất là trong lĩnh vực thẻ rất năng động.
- Đối với nhân viên: Cần được đào tạo về các kỹ năng khai thác, nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra mọi nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động marketing của ngân hàng mình, có kiến thức marketing, như thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể trở thành một nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của ngân hàng, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng.
Lienvietpostbank nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, cùng các khóa đào tạo kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề để nhân viên luôn tự tin khi tiếp xúc với khách hàng. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác, vừa tạo cơ hội học tập giao lưu giữa các cán bộ Lienvietpostbank, vừa động
viên khuyến khích những nhân viên giỏi đồng thời phát hiện bồi dưỡng những nhân viên có phẩm chất, và năng lực tốt.
- Tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề về thẻ có sự tham gia của nhân viên ngân hàng và khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
+ Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, Lienvietpostbank cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như:
- Xây dựng văn hóa làm việc “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng” trong nhận thức tập thể của ngân hàng.
- Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau.