Nguyễn Thị Trúc Linh (2013) với đề tài "Phân tích chất lƣợng tín dụng đối với nông hộ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Châu Thành, Bến Tre" - Luận văn tốt nghiệp đại học – Trƣờng Đại học Cần Thơ đã áp dụng phƣơng pháp thống kê mô tả kết hợp với phƣơng pháp so sánh và sử dụng các chỉ tiêu DSCV, thu nhập từ hoạt động tín dụng, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, hệ số rủi ro, tỷ lệ nợ xấu, hệ số thu nợ, vòng quay vốn tín dụng, hệ số DPRR để phân tích chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng và đề ra một số giải pháp.
Sơn Mô Ninh (2010) với đề tài "Phân tích chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng chi nhánh Cần Thơ" - Luận văn tốt nghiệp đại học – Trƣờng Đại học Cần Thơ đã áp dụng phƣơng pháp thống kê mô tả kết hợp với phƣơng pháp so sánh số tuyệt đối, tƣơng đối và sử dụng các chỉ tiêu DSCV, DSTN, dƣ nợ, nợ quá hạn, nợ xấu, vốn huy động trên tổng nguồn vốn, tổng dƣ nợ trên tổng tài sản, tổng dƣ nợ trên vốn huy động, tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu, hệ số thu nợ, vòng quay vốn tín dụng, thời gian thu nợ bình quân, lãi treo, lãi treo trên tổng doanh thu từ hoạt động tín dụng, tổng dƣ nợ trên tổng nguồn vốn, dƣ nợ ngắn (trung, dài hạn) trên tổng dƣ nợ, nợ khó đòi trên tổng dƣ nợ, số khách hàng có nợ xấu trên tổng khách hàng, tỷ lệ DPRR, tỷ lệ DPRR trên nợ mất vốn để phân tích chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng và đề ra một số giải pháp.
Cao Văn Tài (2013) với đề tài "Phân tích chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hoả Lựu, Hậu Giang" - Luận văn tốt nghiệp đại học – Trƣờng Đại học Cần Thơ đã áp dụng phƣơng pháp thống kê mô tả kết hợp với phƣơng pháp so sánh và sử dụng các chỉ tiêu DSCV, DSTN, dƣ nợ, hệ số RRTD, tỷ lệ nợ xấu, hệ số thu nợ, nợ có tài sản đảm bảo trên tổng dƣ nợ, tỷ lệ nợ có khả năng mất vốn, số khách hàng có nợ xấu trên tổng số khách hàng, tỷ lệ DPRR, vòng quay vốn tín dụng để
17
phân tích thực trạng chất lƣợng tín dụng và đƣa ra các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng.
* Điểm mới của đề tài:
Đề tài này ngoài việc sử dụng các phƣơng pháp thống kê mô tả, so sánh và các chỉ tiêu tài chính nhƣ DSCV, DSTN, tổng dƣ nợ, tổng nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu, vòng quay vốn tín dụng, tỷ lệ nợ có khả năng mất vốn, tỷ lệ DPRR, tỷ lệ bù đắp RRTD để phân tích và đánh giá chất lƣợng tín dụng tại HDBank Cần Thơ thì còn sử dụng công cụ hỗ trợ SPSS để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp những khách hàng có gửi tiền hoặc vay vốn tại HDBank Cần Thơ bằng bảng câu hỏi đã đƣợc soạn sẵn. Ngoài ra, đề tài còn khác biệt ở điểm là đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng của ngân hàng dựa vào ma trận SWOT. Theo ma trận này, các giải pháp sẽ đƣợc đƣa ra dựa vào điểm mạnh, điểm yếu của bản thân ngân hàng cũng nhƣ những cơ hội, thách thức từ môi trƣờng bên ngoài có thể gây ảnh hƣởng đến ngân hàng.
2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 11
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 12
Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc thông qua việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc với sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng.
2.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ: là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ bao gồm các đặc điểm: Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội của mình so với những sản phẩm khác; Tính đặc trƣng: Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ; Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
11
Hoàng Xuân Bích Loan, 2008, trang 8-9 12
18
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu; Tính thoả mãn nhu cầu: Chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ; Tính tạo ra giá trị: Chất lƣợng dịch vụ luôn gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
Giá cả dịch vụ: Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, dịch vụ. Giá cả đƣợc xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải sử dụng dịch vụ có chất lƣợng cao nhất nhƣng sẽ sử dụng dịch vụ đem lại sự hài lòng cao nhất. Chính vì vậy, sự cảm nhận của khách hàng về giá cả, chi phí không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣng gây ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.4 QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Quá trình ra quyết định là một chuỗi các giai đoạn mà khách hàng trải qua trong việc ra quyết định sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Hình 2.1 Quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
Đề tài này sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và đƣợc biến đổi sao cho phù hợp với nội dung cần nghiên cứu.
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ban đầu Độ tin cậy (Reliability)
Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
Năng lực phục vụ (Assurance)
Sự đồng cảm (Empathy) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)
Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction) Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá các lựa chọn
Ra quyết định sử dụng
19
Bảng 2.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng tín dụng của ngân hàng.
YẾU TỐ TÊN BIẾN DIỄN GIẢI ĐỘ TIN
CẬY X1 (F1)
REL1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin REL2 Độ chính xác trong giao dịch
REL3 Chứng từ, hợp đồng rõ ràng, chi tiết
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
X2 (F2)
RES1 Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng RES2 Mức độ đơn giản trong thủ tục giao dịch RES3 Chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn RES4 Lãi suất hấp dẫn
RES5 Bảng thông tin lãi suất đƣợc cập nhật thƣờng xuyên
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
X3 (F3)
ASR1 Nhân viên định kì gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng
ASR2 Giải đáp thắc mắc rõ ràng
ASR3 Trình độ nhân viên chuyên nghiệp ASR4 Thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ
ASR5 Giải quyết các vấn đề của khách hàng SỰ ĐỒNG
CẢM X4 (F4)
EMP1 Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng EMP2 Sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng EMP3 Đối xử bình đẳng giữa các khách hàng
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH X5 (F5)
TNG1 Cơ sở vật chất tại ngân hàng đầy đủ, tiện nghi TNG2 Ngoại hình, trang phục nhân viên
TNG3 Chỗ để xe an toàn khi giao dịch
TNG4 Địa điểm ngân hàng thuận lợi cho giao dịch
2.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.6.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 2.6.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp là số liệu đƣợc thu thập từ báo cáo tài chính của HDBank Cần Thơ trong giai đoạn từ 2011 đến tháng 6 năm 2014 cũng nhƣ các công bố, báo cáo đƣợc đăng tải trên tạp chí, bài báo và internet.
Số liệu sơ cấp là số liệu có đƣợc từ quá trình phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ cấp tín dụng của HDBank Cần Thơ theo bảng câu hỏi đã đƣợc chuẩn bị trƣớc. Thang đo Likert đƣợc sử dụng để lƣợng hoá các mức độ đánh giá của khách hàng về chất lƣợng tín dụng của HDBank Cần Thơ. Phƣơng
20
pháp chọn mẫu đƣợc tiến hành là phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trên cơ sở phỏng vấn những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cấp tín dụng của ngân hàng với số mẫu phỏng vấn là 100.
Bảng 2.2 Thang đo likert Rất không hài
lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng
1 2 3 4 5
2.6.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu
2.6.2.1 Phương pháp phân tích số liệu sơ cấp a) Thống kê mô tả
Thống kê mô tả bao gồm các phƣơng pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các tham số đặc trƣng cho tập hợp dữ liệu nhƣ: trung bình, phƣơng sai, tần suất, tỷ lệ, …để dự đoán hoặc đề ra các quyết định trên cơ sở các số liệu thu thập đƣợc.
Theo Phạm Lê Hồng Nhung (2007), ta có ý nghĩa của các mức điểm trung bình (mean) nhƣ bảng dƣới đây:
Bảng 2.3 Bảng đánh giá mức điểm trung bình
Giá trị trung bình Ý nghĩa 1.00 - 1.80 Rất không hài lòng 1.81 - 2.60 Không hài lòng 2.61 - 3.40 Bình thƣờng 3.41 - 4.20 Hài lòng 4.21 - 5.00 Rất hài lòng
b) Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha là hệ số đánh giá độ tin cậy của thang đo tổng, cho phép kiểm định xem các mục hỏi, câu hỏi có cần thiết và đo lƣờng rõ ràng một tiêu chuẩn nào đó hay không. Theo Hair et al (2006) đã đƣa ra các quy tắc đánh giá rằng các biến có hệ số Cronbach Alpha từ 0,60 trở lên đều có thể sử dụng đƣợc. Cụ thể, nếu các biến có hệ số này nhỏ hơn 0,60 thì các biến đó là không phù hợp; ở mức 0,60 – 0,70 thì các biến đƣợc chấp nhận đối với các nghiên cứu mới và ở khoảng 0,70 – 0,80 thì chấp nhận đƣợc đối với hầu hết các nghiên cứu; các biến đƣợc đánh giá là đáng tin cậy (tốt) khi có hệ số này thuộc khoảng 0,80 - 0,95.
21
Hệ số tƣơng quan biến tổng là hệ số cho biến mức độ "liên kết"giữa một biến quan sát trong nhân tố với các biến còn lại. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm nhân tố của một biến quan sát cụ thể. Tiêu chuẩn để đánh giá một biến có thực sự đóng góp giá trị vào nhân tố hay không là hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,30. Nếu biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,30 thì phải loại nó ra khỏi nhân tố đánh giá.
c) Phân tích yếu tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là một phƣơng pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.
Trong EFA, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) đƣợc dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,50 đến 1 thì phân tích mới thích hợp. Phƣơng pháp trích hệ số đƣợc sử dụng là phƣơng pháp thành phần chính (Principal Components) với các phép quay là Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát có trọng số trích (factor loading) nhỏ hơn 0,50 sẽ tiếp tục bị loại và thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2010, trang 343).
Mô hình phân tích EFA: Fi = Wi1 X1 + Wi2 X2 +…+ Wik Xk, trong đó: Fi: ƣớc lƣợng của nhân tố thứ i; Wi: trọng số nhân tố; k: số biến quan sát; k = 20 Bảng 2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng tín dụng ngân hàng NHÂN TỐ ĐỊNH NGHĨA KỲ VỌNG F1 Độ tin cậy + F2 Mức độ đáp ứng + F3 Năng lực phục vụ + F4 Sự đồng cảm +
F5 Phƣơng tiện hữu hình + Ta đặt giả thuyết: H0: Các biến không có tƣơng quan với nhau. H1: Các biến có tƣơng quan với nhau.
* Công cụ phân tích dữ liệu
22
2.6.2.2 Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp
Sử dụng các phƣơng pháp thống kê mô tả, so sánh và suy luận để phân tích, đánh giá chất lƣợng tín dụng của HDBank Cần Thơ và đƣa ra một số giải pháp.
2.6.3 Phƣơng pháp ma trận SWOT 13
2.6.3.1 Khái niệm
Ma trận SWOT là công cụ kết hợp quan trọng có thể giúp cho các nhà quản trị kết hợp các điểm mạnh (S), điểm yếu (W), cơ hội (O), thách thức (T) để hình thành những nhóm giải pháp sau:
Bảng 2.5 Ma trận SWOT
SWOT Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W) Cơ hội (O) Giải pháp SO Giải pháp WO Thách thức (T) Giải pháp ST Giải pháp WT Giải pháp SO (điểm mạnh – cơ hội): là giải pháp sử dụng những điểm mạnh bên trong của doanh nghiệp để tận dụng những cơ hội bên ngoài.
Giải pháp ST (điểm mạnh – thách thức): là giải pháp sử dụng các điểm mạnh của doanh nghiệp để tránh khỏi hay giảm đi ảnh hƣởng của những mối đe doạ bên ngoài.
Giải pháp WO (điểm yếu – cơ hội): là giải pháp nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng những cơ hội bên ngoài.
Giải pháp WT (điểm yếu – thách thức): là các giải pháp phòng thủ nhằm làm giảm đi những điểm yếu bên trong và tránh khỏi những mối đe doạ từ bên ngoài.
2.6.3.2 Các bước thành lập ma trận SWOT
Bƣớc 1: Liệt kê các điểm mạnh của bản thân ngân hàng. Bƣớc 2: Liệt kê các điểm yếu của bản thân ngân hàng.
Bƣớc 3: Liệt kê các cơ hội từ môi trƣờng bên ngoài của ngân hàng. Bƣớc 4: Liệt kê các thách thức bên ngoài mà ngân hàng có thể gặp phải. Bƣớc 5: Kết hợp điểm mạnh của ngân hàng với các cơ hội từ môi trƣờng bên ngoài, đề xuất giải pháp SO.
13
23
Bƣớc 6: Kết hợp các điểm mạnh của ngân hàng với các thách thức ngân hàng phải đối mặt, đề xuất giải pháp ST.
Bƣớc 7: Kết hơp điểm yếu của bản thân ngân hàng với các cơ hội mà môi trƣờng kinh tế đem lại cho ngân hàng, đề xuất giải pháp WO.
Bƣớc 8: Kết hợp những điểm yếu của bản thân ngân hàng với các thách thức ngân hàng đang đối mặt, đề xuất giải pháp WT.
Ma trận SWOT thực hiện việc thu thập thông tin nội bộ từ chính bản thân ngân hàng cũng nhƣ bên ngoài từ môi trƣờng kinh tế. Và ngân hàng sẽ dựa vào những thông tin thu thập đƣợc để tiến hành phân tích rồi đƣa ra các giải pháp phù hợp nhằm giúp ngân hàng ngày càng phát triển. Do đó, độ tin cậy của những thông tin thu thập đƣợc là điều hết sức quan trọng. Vì vậy, kết quả của ma trận SWOT yêu cầu phải đảm bảo đƣợc tính cụ thể, chính xác, thực tế và khả thi.
24
CHƢƠNG 3
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 GIỚI THIỆU VỀ HDBANK CẦN THƠ
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
3.1.1.1 Giới thiệu về HDBank (Hội sở)
NHTMCP Phát triển Nhà Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những NHTMCP đầu tiên của cả nƣớc, đƣợc thành lập từ ngày 04/01/1990. Với sự hỗ trợ của Công ty tƣ vấn quốc tế về chiến lƣợc tái định vị thƣơng hiệu, kể từ ngày 16/3/2012 HDBank đã chính thức đổi tên từ "NHTMCP Phát triển Nhà