Quá trình ra quyết định là một chuỗi các giai đoạn mà khách hàng trải qua trong việc ra quyết định sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Hình 2.1 Quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
Đề tài này sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và đƣợc biến đổi sao cho phù hợp với nội dung cần nghiên cứu.
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ban đầu Độ tin cậy (Reliability)
Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
Năng lực phục vụ (Assurance)
Sự đồng cảm (Empathy) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)
Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction) Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá các lựa chọn
Ra quyết định sử dụng
19
Bảng 2.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng tín dụng của ngân hàng.
YẾU TỐ TÊN BIẾN DIỄN GIẢI ĐỘ TIN
CẬY X1 (F1)
REL1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin REL2 Độ chính xác trong giao dịch
REL3 Chứng từ, hợp đồng rõ ràng, chi tiết
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
X2 (F2)
RES1 Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng RES2 Mức độ đơn giản trong thủ tục giao dịch RES3 Chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn RES4 Lãi suất hấp dẫn
RES5 Bảng thông tin lãi suất đƣợc cập nhật thƣờng xuyên
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
X3 (F3)
ASR1 Nhân viên định kì gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng
ASR2 Giải đáp thắc mắc rõ ràng
ASR3 Trình độ nhân viên chuyên nghiệp ASR4 Thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ
ASR5 Giải quyết các vấn đề của khách hàng SỰ ĐỒNG
CẢM X4 (F4)
EMP1 Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng EMP2 Sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng EMP3 Đối xử bình đẳng giữa các khách hàng
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH X5 (F5)
TNG1 Cơ sở vật chất tại ngân hàng đầy đủ, tiện nghi TNG2 Ngoại hình, trang phục nhân viên
TNG3 Chỗ để xe an toàn khi giao dịch
TNG4 Địa điểm ngân hàng thuận lợi cho giao dịch
2.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.6.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 2.6.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp là số liệu đƣợc thu thập từ báo cáo tài chính của HDBank Cần Thơ trong giai đoạn từ 2011 đến tháng 6 năm 2014 cũng nhƣ các công bố, báo cáo đƣợc đăng tải trên tạp chí, bài báo và internet.
Số liệu sơ cấp là số liệu có đƣợc từ quá trình phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ cấp tín dụng của HDBank Cần Thơ theo bảng câu hỏi đã đƣợc chuẩn bị trƣớc. Thang đo Likert đƣợc sử dụng để lƣợng hoá các mức độ đánh giá của khách hàng về chất lƣợng tín dụng của HDBank Cần Thơ. Phƣơng
20
pháp chọn mẫu đƣợc tiến hành là phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trên cơ sở phỏng vấn những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cấp tín dụng của ngân hàng với số mẫu phỏng vấn là 100.
Bảng 2.2 Thang đo likert Rất không hài
lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng
1 2 3 4 5
2.6.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu
2.6.2.1 Phương pháp phân tích số liệu sơ cấp a) Thống kê mô tả
Thống kê mô tả bao gồm các phƣơng pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các tham số đặc trƣng cho tập hợp dữ liệu nhƣ: trung bình, phƣơng sai, tần suất, tỷ lệ, …để dự đoán hoặc đề ra các quyết định trên cơ sở các số liệu thu thập đƣợc.
Theo Phạm Lê Hồng Nhung (2007), ta có ý nghĩa của các mức điểm trung bình (mean) nhƣ bảng dƣới đây:
Bảng 2.3 Bảng đánh giá mức điểm trung bình
Giá trị trung bình Ý nghĩa 1.00 - 1.80 Rất không hài lòng 1.81 - 2.60 Không hài lòng 2.61 - 3.40 Bình thƣờng 3.41 - 4.20 Hài lòng 4.21 - 5.00 Rất hài lòng
b) Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha là hệ số đánh giá độ tin cậy của thang đo tổng, cho phép kiểm định xem các mục hỏi, câu hỏi có cần thiết và đo lƣờng rõ ràng một tiêu chuẩn nào đó hay không. Theo Hair et al (2006) đã đƣa ra các quy tắc đánh giá rằng các biến có hệ số Cronbach Alpha từ 0,60 trở lên đều có thể sử dụng đƣợc. Cụ thể, nếu các biến có hệ số này nhỏ hơn 0,60 thì các biến đó là không phù hợp; ở mức 0,60 – 0,70 thì các biến đƣợc chấp nhận đối với các nghiên cứu mới và ở khoảng 0,70 – 0,80 thì chấp nhận đƣợc đối với hầu hết các nghiên cứu; các biến đƣợc đánh giá là đáng tin cậy (tốt) khi có hệ số này thuộc khoảng 0,80 - 0,95.
21
Hệ số tƣơng quan biến tổng là hệ số cho biến mức độ "liên kết"giữa một biến quan sát trong nhân tố với các biến còn lại. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm nhân tố của một biến quan sát cụ thể. Tiêu chuẩn để đánh giá một biến có thực sự đóng góp giá trị vào nhân tố hay không là hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,30. Nếu biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,30 thì phải loại nó ra khỏi nhân tố đánh giá.
c) Phân tích yếu tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là một phƣơng pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.
Trong EFA, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) đƣợc dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,50 đến 1 thì phân tích mới thích hợp. Phƣơng pháp trích hệ số đƣợc sử dụng là phƣơng pháp thành phần chính (Principal Components) với các phép quay là Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát có trọng số trích (factor loading) nhỏ hơn 0,50 sẽ tiếp tục bị loại và thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2010, trang 343).
Mô hình phân tích EFA: Fi = Wi1 X1 + Wi2 X2 +…+ Wik Xk, trong đó: Fi: ƣớc lƣợng của nhân tố thứ i; Wi: trọng số nhân tố; k: số biến quan sát; k = 20 Bảng 2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng tín dụng ngân hàng NHÂN TỐ ĐỊNH NGHĨA KỲ VỌNG F1 Độ tin cậy + F2 Mức độ đáp ứng + F3 Năng lực phục vụ + F4 Sự đồng cảm +
F5 Phƣơng tiện hữu hình + Ta đặt giả thuyết: H0: Các biến không có tƣơng quan với nhau. H1: Các biến có tƣơng quan với nhau.
* Công cụ phân tích dữ liệu
22
2.6.2.2 Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp
Sử dụng các phƣơng pháp thống kê mô tả, so sánh và suy luận để phân tích, đánh giá chất lƣợng tín dụng của HDBank Cần Thơ và đƣa ra một số giải pháp.
2.6.3 Phƣơng pháp ma trận SWOT 13
2.6.3.1 Khái niệm
Ma trận SWOT là công cụ kết hợp quan trọng có thể giúp cho các nhà quản trị kết hợp các điểm mạnh (S), điểm yếu (W), cơ hội (O), thách thức (T) để hình thành những nhóm giải pháp sau:
Bảng 2.5 Ma trận SWOT
SWOT Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W) Cơ hội (O) Giải pháp SO Giải pháp WO Thách thức (T) Giải pháp ST Giải pháp WT Giải pháp SO (điểm mạnh – cơ hội): là giải pháp sử dụng những điểm mạnh bên trong của doanh nghiệp để tận dụng những cơ hội bên ngoài.
Giải pháp ST (điểm mạnh – thách thức): là giải pháp sử dụng các điểm mạnh của doanh nghiệp để tránh khỏi hay giảm đi ảnh hƣởng của những mối đe doạ bên ngoài.
Giải pháp WO (điểm yếu – cơ hội): là giải pháp nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng những cơ hội bên ngoài.
Giải pháp WT (điểm yếu – thách thức): là các giải pháp phòng thủ nhằm làm giảm đi những điểm yếu bên trong và tránh khỏi những mối đe doạ từ bên ngoài.
2.6.3.2 Các bước thành lập ma trận SWOT
Bƣớc 1: Liệt kê các điểm mạnh của bản thân ngân hàng. Bƣớc 2: Liệt kê các điểm yếu của bản thân ngân hàng.
Bƣớc 3: Liệt kê các cơ hội từ môi trƣờng bên ngoài của ngân hàng. Bƣớc 4: Liệt kê các thách thức bên ngoài mà ngân hàng có thể gặp phải. Bƣớc 5: Kết hợp điểm mạnh của ngân hàng với các cơ hội từ môi trƣờng bên ngoài, đề xuất giải pháp SO.
13
23
Bƣớc 6: Kết hợp các điểm mạnh của ngân hàng với các thách thức ngân hàng phải đối mặt, đề xuất giải pháp ST.
Bƣớc 7: Kết hơp điểm yếu của bản thân ngân hàng với các cơ hội mà môi trƣờng kinh tế đem lại cho ngân hàng, đề xuất giải pháp WO.
Bƣớc 8: Kết hợp những điểm yếu của bản thân ngân hàng với các thách thức ngân hàng đang đối mặt, đề xuất giải pháp WT.
Ma trận SWOT thực hiện việc thu thập thông tin nội bộ từ chính bản thân ngân hàng cũng nhƣ bên ngoài từ môi trƣờng kinh tế. Và ngân hàng sẽ dựa vào những thông tin thu thập đƣợc để tiến hành phân tích rồi đƣa ra các giải pháp phù hợp nhằm giúp ngân hàng ngày càng phát triển. Do đó, độ tin cậy của những thông tin thu thập đƣợc là điều hết sức quan trọng. Vì vậy, kết quả của ma trận SWOT yêu cầu phải đảm bảo đƣợc tính cụ thể, chính xác, thực tế và khả thi.
24
CHƢƠNG 3
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 GIỚI THIỆU VỀ HDBANK CẦN THƠ
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
3.1.1.1 Giới thiệu về HDBank (Hội sở)
NHTMCP Phát triển Nhà Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những NHTMCP đầu tiên của cả nƣớc, đƣợc thành lập từ ngày 04/01/1990. Với sự hỗ trợ của Công ty tƣ vấn quốc tế về chiến lƣợc tái định vị thƣơng hiệu, kể từ ngày 16/3/2012 HDBank đã chính thức đổi tên từ "NHTMCP Phát triển Nhà Thành phố Hồ Chí Minh" thành "NHTMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh". Từ khi thành lập đến nay, HDBank đã không ngừng nổ lực và ngày càng khẳng định vị thế của mình, trở thành một trong những NHTM đa năng, hiện đại với mạng lƣới ngày càng mở rộng cả trong và ngoài nƣớc. Năm 2012, HDBank đã hoàn tất việc tăng vốn điều lệ từ 3.000 tỷ đồng lên 5.000 tỷ đồng theo văn bản số 9657/NHNN-TTGSNH của Thống đốc NHNH Việt Nam theo phƣơng án đã đƣợc đại hội đồng cổ đông HDBank thông qua. Năm 2013, mặc dù hoạt động trong điều kiện nền kinh tế còn nhiều khó khăn nhƣng HDBank đã đạt đƣợc những thành quả khả quan. Vào ngày 30/10/2013, HDBank đã sáp nhập thành công NHTMCP Đại Á (DaiABank) vào HDBank và mua lại Công ty TNHH MTV tài chính Việt- Societe (SGVF). Theo đó, HDBank có trách nhiệm tiếp nhận toàn bộ tài sản, quyền, nghĩa vụ và lợi ích hợp pháp của ngân hàng Société Générale tại SGVF. Tên mới của SGVF sẽ là "Công ty Tài Chính TNHH MTV NHTMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh" (HDFinance). Nhờ đó, vốn điều lệ ngân hàng tăng lên đến 8.100 tỷ đồng. Tổng tài sản đạt 86.227 tỷ đồng, tăng 21,76%, đạt kế hoạch đề ra của năm 2013; tổng vốn huy động đạt 76.304 tỷ đồng, tăng 25,91%; dƣ nợ tín dụng đạt 44.030 tỷ đồng, tăng 34,40%; tỷ lệ an toàn vốn (CAR) là 12,21%; tỷ lệ ROA đạt 0,57%, ROE đạt 5,66%; lợi nhuận trƣớc thuế hợp nhất sau khi đã trích lập dự phòng đạt 396 tỷ đồng; tỷ lệ nợ xấu vẫn trong mức có thể kiểm soát đƣợc. Mạng lƣới gồm 190 điểm giao dịch là các chi nhánh, phòng Giao dịch của HDBank và 1.121 điểm giới thiệu dịch vụ trên toàn quốc của HDFinance. Hơn thế, HDBank là ngân hàng đi tiên phong trong việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại, đem lại dịch vụ tiện ích tốt nhất cho khách hàng. Có thể kể đến nhƣ: dịch vụ thanh toán online, eBanking, InternetBanking, dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc
25
tế v.v... đã đƣợc khách hàng tin dùng do các tính năng vƣợt trội về an toàn, bảo mật và tiện lơi.
3.1.1.2 Giới thiệu HDBank Cần Thơ
HDBank Cần Thơ thành lập vào tháng 7/2005, tên đầy đủ khi thành lập là "Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần phát triển Nhà Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ" với tên giao dịch là HDBank Cần Thơ, địa chỉ là 53 Nam kỳ Khởi Nghĩa, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Tháng 11/2009, HDBank Cần Thơ dời về 160 – 162B đƣờng Trần Hƣng Đạo, Phƣờng An Nghiệp, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Năm 2013, sau khi thực hiện thành công việc tái cấu trúc, nó đã đổi tên thành "Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ".
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ HDBank Cần Thơ
3.1.2.1 Chức năng
HDBank Cần Thơ ngày càng đa dạng các sản phẩm, các dịch vụ; ngân hàng đã và đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ trong và ngoài nƣớc. Bên cạnh đó, ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm hấp dẫn và thu hút dành cho khách hàng cá nhân cũng nhƣ các sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp nhƣ: tiền gửi thanh toán, tài trợ vốn lƣu động, tiền gửi có kỳ hạn, tài trợ xuất khẩu. Ngoài ra, ngân hàng cũng có nhiều sản phẩm mới nhƣ: nạp tiền điện thoại di động – VnTopup, tài khoản linh hoạt, cho vay tiêu dùng tín chấp, mobile banking, thanh toán trực tuyến, ứng trƣớc tài khoản cá nhân, thanh toán hoá đơn, tiết kiệm online. Ngoài ra, ngân hàng còn phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu ngân hàng và thực hiện các hình thức huy động vốn khác. Bên cạnh đó, ngân hàng còn tiếp nhận nguồn tài trợ, vốn uỷ thác của Chính phủ, các TCTD, cá nhân trong và ngoài nƣớc theo quy định của Hội sở.
3.1.2.2 Nhiệm vụ
Ngân hàng cần thực hiện hạch toán và phân phối thu nhập theo quy định của Hội sở cũng nhƣ thực hiện đầu tƣ dƣới các hình thức hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần và các hình thức đầu tƣ khác với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khi đƣợc sự cho phép của Hội sở. Hơn thế, ngân hàng phải thực hiện công tác tổ chức, đào tạo cán bộ, thi đua, khen thƣởng theo phân cấp uỷ quyền của Hội sở và thƣờng xuyên thực hiện kiểm tra kiểm soát nội bộ; Tổ chức phổ biến, hƣớng dẫn các cơ chế, quy chế nghiệp vụ các văn bản của Nhà nƣớc và Hội sở. Ngoài ra, ngân hàng cũng phải tiến hành nghiên cứu phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tín dụng tiền tệ, đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp.
26 Giám đốc Phòng QLRR & hỗ trợ TD Phòng Kế toán & Ngân quỹ Phòng QHKH Bộ phận Hành chính, Quản trị, Vi tính Phó Giám đốc Phụ trách kế toán Phó Giám đốc Kinh doanh Các Phòng Giao dịch, Quỹ Tiết kiệm
3.1.3 Cơ cấu tổ chức HDBank Cần Thơ
3.1.3.1 Sơ đồ tổ chức
Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính HDBank Cần Thơ
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của HDBank Cần Thơ
3.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban a) Giám đốc
Trực tiếp điều hành và quyết định toàn bộ hoạt động của cả chi nhánh; Đảm bảo chiến lƣợc kinh doanh, hoạt động của chi nhánh thống nhất với kế hoạch chung của hệ thống HDBank cũng nhƣ tuân thủ các chính sách, các chế độ quy định của Hội sở và tuân theo pháp luật; Chịu trách nhiệm quản lý, giám sát và phát triển nhân sự cũng nhƣ đảm bảo kết quả kinh doanh tại chi nhánh.
b) Phó Giám đốc
Tham mƣu, giúp việc cho Giám đốc chi nhánh trong quản lý, điều hành của chi nhánh và chịu trách nhiệm điều hành một hoặc một số lĩnh vực theo sự phân công, uỷ quyền của Giám đốc chi nhánh.
c) Phòng Giao dịch, Quỹ tiết kiệm
Thực hiện các nghiệp vụ, trực tiếp giao dịch với khách hàng để huy động vốn, xử lý các nghiệp vụ cho vay, các nghiệp vụ thanh toán, bảo lãnh,... theo đúng qui định của nhà nƣớc và của ngân hàng cấp trên.