khách hàng đối với ngân hàng nhằm tăng cƣờng khả năng cạnh tranh
* Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và có chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Theo nguyên lý con ngƣời là yếu tố quyết định, do đó
83
để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ trƣớc hết phải có và nâng cao chất lƣợng ngƣời cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, đƣợc trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ để hình thành tác phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở các nhân viên của mình.
* Tiếp tục đầu tƣ hệ thống công nghệ, trang thiết bị hiện đại để kết nối với các ngân hàng khác, nâng cao vị thế của ngân hàng tại địa bàn Cần Thơ nói riêng và cả nƣớc nói chung. Đồng thời, nó sẽ giúp cho các hoạt động của ngân hàng thuận lợi hơn, nâng cao đƣợc năng lực phục vụ, rút ngắn đƣợc thời gian thực hiện giao dịch với khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiên tiến sẽ thu hút đƣợc lƣợng lớn khách hàng đang có nhu cầu gửi tiền hoặc cần vốn. Kết hợp đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao với hệ thống công nghệ hiện đại sẽ giúp ngân hàng có thể giải quyết công việc một cách chính xác, nhanh chóng; Con ngƣời thì nhạy bén, máy móc thì rõ ràng, do đó sẽ có rất ít sai sót có thể nảy sinh. Những điều này sẽ giúp ngân hàng ngày càng phát triển bền vững, có thể sánh với các ngân hàng mạnh khác trong tƣơng lai gần.
Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần đƣợc bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có lôgô hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.
* Mở rộng thêm các dịch vụ khác nhƣ: Thanh toán tiền điện, nƣớc, cƣớc phí điện thoại, tiền học phí, cố gắng liên kết với các trƣờng cao đẳng, đại học về vấn đề mở thẻ ATM trong sinh viên, mở thêm nhiều cây ATM tại các khu vực đông dân cƣ, tại các công ty, các doanh nghiệp; Liên kết với các doanh nghiệp để tiến hành trả lƣơng qua thẻ ATM của ngân hàng; Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Đạt đƣợc những điều này, ngân hàng sẽ có thể mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác.
* Thƣờng xuyên trao đổi thông tin với khách hàng: Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể đƣợc tiến hành dƣới nhiều
84
hình thức, đƣợc thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau nhƣ hội nghị khách hàng; Các chƣơng trình quảng cáo, khuyếch trƣơng sản phẩm, dịch vụ; Tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; Thiết lập đƣờng dây nóng,… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng nhƣ khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần lƣu trữ dữ liệu về thông tin của khách hàng để thuận tiện trong hoạt động phục vụ và trao đổi với khách hàng.
* Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thƣờng khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm đƣợc phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng đƣợc nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích khách hàng khiếu nại; khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay không có thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng sẽ đem lại cơ hội cho ngân hàng có thể giữ chân khách hàng.
* Xây dựng đội ngũ khách hàng thƣờng xuyên, trung thành với ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động ngƣời khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng. Để có đƣợc đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là ngân hàng phải xây dựng đƣợc lòng tin, sự tin tƣởng của khách hàng về ngân hàng, về việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trƣớc những nhu cầu của khách hàng. Thật là chƣa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mại là có thể thu hút và giữ chân đƣợc khách hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo đƣợc một lƣợng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh đƣợc tình cảm cũng nhƣ lòng trung thành của khách hàng nếu nhƣ các chính sách đó không đƣợc gắn với những cam kết đảm bảo chất lƣợng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng.
85
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Qua quá trình phân tích và đánh giá, ta thấy HDBank Cần Thơ đã đạt đƣợc khá nhiều thành công trong tình hình kinh tế lúc bấy giờ nhƣng bên cạnh đó vẫn còn không ít mặt hạn chế ngân hàng cần quan tâm, cải thiện để có thể phát triển bền vững hơn. Về mặt thành công: Ngân hàng không những vƣợt qua nhiều khó khăn mà còn đạt đƣợc mức lợi nhuận khá cao và vẫn đang tiếp tục gia tăng; Tổng nguồn vốn tăng không những giúp ngân hàng có thể mạnh dạn đầu tƣ, thực hiện các phƣơng án sản xuất kinh doanh mà còn đem lại uy tín, tăng độ an toàn trong các hoạt động của ngân hàng, làm suy giảm khả năng xảy ra các trƣờng hợp không tốt. Dù vốn điều chuyển vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhƣng cơ cấu nguồn vốn đã cân đối hơn với tỷ trọng vốn huy động không còn kém quá xa so với vốn điều chuyển; Tổng dƣ nợ của ngân hàng đã liên tục gia tăng với tốc độ khá cao trong thời gian qua. Để đạt đƣợc sự thành công này một phần là nhờ ngân hàng đã đƣa ra nhiều chiến lƣợc phát triển cụ thể và hoàn thành chúng một cách xuất sắc. Bên cạnh đó, ngân hàng không ngừng nâng cao năng lực phục vụ cũng nhƣ đƣa ra nhiều chƣơng trình ƣu đãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Và cùng với tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ là sự gia tăng của tổng nợ xấu. Nhƣng đây không phải là khó khăn của riêng HDBank Cần Thơ, vì nợ xấu gia tăng đang là tình hình chung và nỗi ám ảnh sâu sắc đối với các ngân hàng. Tuy nhiên, tình hình nợ xấu của ngân hàng vẫn tiếp tục cho thấy sự thành công của ngân hàng vì nó đi ngƣợc với chiều hƣớng của tổng dƣ nợ, trong khi tổng dƣ nợ có xu hƣớng tiếp tục tăng thì nợ xấu lại cho thấy dấu hiệu sụt giảm. Ngoài ra, tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng cũng đang sụt giảm theo chiều hƣớng của tổng nợ xấu. Hơn thế, ngân hàng luôn duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp hơn 3%. Mặc dù đã đạt đƣợc nhiều thành công nhƣng không có nghĩa là ngân hàng đã đạt đƣợc sự phát triển toàn diện, với một số khuyết điểm sau: Dù tình hình tổng nợ xấu của ngân hàng khá khả quan nhƣng nguy cơ gia tăng nợ mất vốn lại ngày càng cao; Hệ số thu nợ của ngân hàng đang suy giảm, đòi hỏi ngân hàng cần triển khai các biện pháp hiệu quả để đẩy mạnh khả năng thu hồi đƣợc nợ. Bên cạnh đó, các chỉ số đánh giá cho thấy chất lƣợng tín dụng của ngân hàng khá tốt, nhƣng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng vẫn chƣa thực sự đạt đƣợc đánh giá cao từ phía những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
86
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc
Tiếp tục ban hành các chính sách hỗ trợ cho các ngân hàng cũng nhƣ các doanh nghiệp để góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng nói riêng và cả nền kinh tế nói chung. Bên cạnh đó, NHNN cần ban hành các chính sách này một cách rõ ràng, có các văn bản hƣớng dẫn kèm theo để không gây khó khăn cho các ngân hàng và các tổ chức khác khi thực hiện những chính sách này đồng thời đạt đƣợc hiệu quả cao nhất từ chúng.
Lãi suất huy động và cho vay biến động liên tục ảnh hƣởng đến sản xuất, kinh doanh. Do đó, NHNN cần đƣa ra các chính sách quản lý cũng nhƣ ổn định tình hình lãi suất.
Đẩy mạnh công tác thanh tra, giám sát hoạt động các ngân hàng một cách công khai, minh bạch cũng nhƣ thông tin tình hình hoạt động của các ngân hàng một cách khái quát đến ngƣời dân để nắm bắt đƣợc tình hình và yên tâm hơn về hoạt động ngân hàng. Hiện nay, khi nhắc đến ngân hàng ngƣời dân thƣờng liên tƣởng ngay đến những rủi ro khi gửi tiền vào ngân hàng và hoạt động của các ngân hàng không rõ ràng. Hiện nay, có nhiều vụ việc xấu gây ảnh hƣởng đến uy tín của ngành ngân hàng và để lại hệ luỵ hết sức nặng nề.
6.2.2 Đối với HDBank Cần Thơ
Thƣờng xuyên quan tâm đến việc giáo dục chính trị, tƣ tƣởng đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ CBTD. Một ngƣời có đạo đức tốt, thái độ hành xử đúng mực sẽ rất cân nhắc trong việc giải quyết cho vay trên cơ sở đầy đủ những thủ tục theo quy định và dự án có hiệu quả.
Duy trì thƣờng xuyên việc kiểm tra, phân tích, đánh giá thực trạng cũng nhƣ nguyên nhân phát sinh nợ xấu, làm rõ trách nhiệm của cá nhân có liên quan nhất là ở các đơn vị, cá nhân phụ trách có tỷ lệ nợ xấu tăng nhanh; gắn trách nhiệm thu hồi nợ xấu, nợ đã xử lý rủi ro với trách nhiệm của cá nhân trong cho vay.
87
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cao Văn Tài, 2013. Phân tích chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hoả Lựu, Hậu Giang. Luận văn tốt nghiệp Đại học. Đại Học Cần Thơ.
2. Hạnh Nhung, 2013. Công bố sáp nhập Ngân hàng Đại Á vào HDBank.http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/cong-bo-sap-nhap-ngan-hang- dai-a-vao-hdbank-2013112316380525014ca34.chn. [Ngày truy cập: 23/11/2013].
3. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Sự hài lòng của khách hàng – Vấn đề quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thƣơng mại. Tạp chí công nghệ ngân hàng,
số 9, trang 7-10.
4. Minh Hà, 2012. HDBank đạt 566 tỷ đồng lợi nhuận năm 2011.http://vneconomy.vn/tai-chinh/hdbank-dat-566-ty-dong-loi-nhuan-nam- 2011-2012021705551521.htm. [Ngày truy cập: 17/02/2012].
5. Ngô Thanh Phúc, 2012. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Đô. Luận văn Thạc sỹ Tài chính Ngân hàng. Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Đăng Dờn, 2012. Quản trị Ngân hàng thương mại hiện đại. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Phƣơng Đông.
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009). Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.
8. Nguyễn Phạm Thanh Nam và Trƣơng Chí Tiến, 2012. Quản trị học. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại Học Cần Thơ.
9. Nguyễn Thị Thanh Nhàn, 2011. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại quỹ tín dụng An Bình Phú. Luận văn tốt nghiệp Đại học. Đại học nông lâm Thành phố Hồ Chí Minh. 10. Nguyễn Văn Tiến, 2003. Đánh giá và phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.
11. Phạm Lê Hồng Nhung, 2007. Bài giảng hướng dẫn thực hành SPSS cơ bản. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại Học Cần Thơ.
12. Philip Kotler, 1967. Quản trị marketing. Dịch từ tiếng Anh. Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng, Phan Thăng hiệu đính, 2003. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
88
13. Thái Văn Đại, 2010. Quản trị Ngân hàng thương mại. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại Học Cần Thơ.
14. Thái Văn Đại, 2012. Nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng thương mại. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại Học Cần Thơ.
15. Trần Ái Kết và cộng sự, 2009. Giáo trình lý thuyết tài chính – tiền tệ. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam.
16. Võ Đức Toàn, 2012. Tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của các Ngân hàng thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh. Luận án Tiến sĩ kinh tế. Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
89
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Điều tra về chất lƣợng tín dụng của ngân hàng Kính chào quý khách hàng !
Chào Anh (Chị), tôi tên Đoàn Thị Mỹ Diệu, tôi là sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh của trƣờng Đại học Cần Thơ. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài: "Phân tích và đánh giá chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ". Qua cuộc phỏng vấn này sẽ giúp tôi có đƣợc những cơ sở thực tế để từ đó có thể đánh giá một cách khách quan nhất chất lƣợng tín dụng của ngân hàng hiện nay và đề ra những giải pháp phù hợp. Rất mong Anh (Chị) vui lòng dành chút thời gian để giúp tôi hoàn thành phiếu phỏng vấn này. Những thông tin Anh (Chị) cung cấp là những thông tin vô cùng quí giá và tôi cam kết chúng sẽ đƣợc giữ bí mật tuyệt đối.
Số (nhập liệu ghi): ... Ngày phỏng vấn: ... Họ tên khách hàng: ... . ... Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
Số điện thoại: ... . ... Địa chỉ: ... . ...
Câu hỏi 1: Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết, Anh (Chị) có từng đến giao dịch tại ngân hàng TMCP Phát triển Hồ Chí Minh Chi nhánh Cần Thơ (HDBank Cần Thơ) không?
1. Có (Tiếp tục) 2. Không (Dừng phỏng vấn)
Câu hỏi 2: Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết, Anh (Chị) biết đến ngân hàng HDBank Cần Thơ qua nguồn thông tin nào sau đây?
1. Xem quảng cáo, tạp chí, báo 2. Do ngƣời quen giới thiệu 3. Internet 4. Khác
Câu hỏi 3: Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết, Anh (Chị) đã từng gửi tiền hay vay vốn tại ngân hàng HDBank Cần Thơ?
1. Vay vốn (Tiếp câu 4) 2. Gửi tiền (Tiếp câu 6)
Câu hỏi 4: Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết, Anh (Chị) đã vay vốn tại ngân hàng HDBank Cần Thơ bao nhiêu lần?
90
3. 3 lần 4. Hơn 3 lần
Câu hỏi 5: Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết, Anh (Chị) vay vốn tại ngân hàng HDBank Cần Thơ nhằm mục đích gì? (Tiếp câu 8)
1. Mua sắm máy móc, thiết bị 2. Phục vụ sinh hoạt, tiêu dùng 3. Bổ sung vốn phục vụ sản xuất, kinh doanh 4. Khác
Câu hỏi 6: Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết, Anh (Chị) đã gửi tiền tại ngân hàng HDBank Cần Thơ bao nhiêu lần?
1. Chỉ một lần 2. 2 lần 3. 3 lần 4. Hơn 3 lần