Bên cạnh việc đánh giá chất lƣợng tín dụng ngân hàng thông qua các chỉ tiêu tài chính thì cần phải đánh giá độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng thông qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Sau quá trình thu thập số liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát, ta có 93 mẫu hợp lệ; Tiếp theo, ta sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý những số liệu thu đƣợc. Dƣới đây là các bảng kết quả thể hiện mức độ đánh giá của khách hàng:
4.3.2.1 Đặc điểm của khách hàng
Trƣớc khi xem xét mức độ hài lòng của khách hàng thì ta cần tìm hiểu các đặc điểm nhƣ: giới tính, tình trạng hôn nhân, thu nhập,... của nhóm khách hàng đƣợc phỏng vấn để xem những yếu tố này ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Dƣới đây là bảng kết quả thể hiện các đặc điểm của khách hàng:
57
Bảng 4.12 Bảng kết quả tần suất về thông tin khách hàng
Chỉ tiêu Đặc điểm N = 93 Tỷ trọng (%)
Giới tính Nữ 55 59,14
Nam 38 40,86
Nghề nghiệp
Công nhân viên chức 28 30,11
Kinh doanh tự do 30 32,26 Nội trợ 13 13,98 Sinh viên 13 13,98 Khác 9 9,67 Học vấn Cấp 1 9 9,68 Cấp 2 – 3 34 36,56 Cao đẳng – Đại học 49 52,69 Trên đại học 1 1,07
Hôn nhân Độc thân 36 38,71
Đã có gia đình 57 61,29 Thu nhập Dƣới 3 triệu 12 12,90 Từ 3 – 6 triệu 39 41,94 Từ 6 – 9 triệu 33 35,48 Trên 9 triệu 9 9,68
(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp khách hàng)
Từ bảng 4.12, ta có thể nhận thấy khách hàng gửi tiền và vay vốn tại ngân hàng có trình độ học vấn ngày càng cao, trong đó trình độ cao đẳng – đại học chiếm tỷ trọng cao nhất là 52,69%. Bên cạnh đó, những ngƣời có công việc và thu nhập ổn định vừa có nhu cầu gửi tiền cao và cũng có nhu cầu vay tiền không kém, cụ thể nhóm khách hàng kinh doanh tự do chiếm tỷ trọng cao nhất là 32,26% và nhóm công nhân viên chức chiếm 30,1%. Còn về thu nhập thì mức thu nhập trung bình là từ 3 – 6 triệu đồng chiếm tỷ trọng cao nhất với 41,94% và nhóm có mức thu nhập cao hơn là từ 6 – 9 triệu đồng chiếm tỷ trọng cao không kém với 35,48%. Qua đó, ta có thể thấy khách hàng đến với hoạt động tín dụng của ngân hàng chủ yếu là những ngƣời kinh doanh tự do và công nhân viên chức nên ngân hàng cần có nhiều chính sách ƣu đãi, khuyến khích và đa dạng các sản phẩm gửi tiền cũng nhƣ cho vay dành cho nhóm đối tƣợng khách hàng này nhằm thu hút đƣợc nhóm khách hàng mới và duy trì đƣợc nhóm khách hàng quen thuộc lâu dài. Ngoài ra, những ngƣời có gia đình thƣờng có nhu cầu gửi tiền cũng nhƣ vay vốn cao hơn hẳn những ngƣời độc thân với tỷ trọng 61,29%. Điều này cho thấy những ngƣời đã lập gia đình
58
thƣờng có thu nhập cao hơn và tiết kiệm đƣợc nhiều hơn nên có nhu cầu gửi tiền, nhƣng cũng có nhóm khách hàng đã lập gia đình và có nhu cầu chi tiêu nhiều hơn nên cần vốn vay để bù đắp đƣợc khoản đang thiếu hụt.
4.3.2.2 Nguồn tiếp cận ngân hàng của khách hàng, mục đích giao dịch
Bên cạnh việc tìm hiểu các đặc điểm của khách hàng thì ta cần biết đƣợc khách hàng biết đến ngân hàng qua những nguồn nào cũng nhƣ mục đích sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Những thông tin này sẽ giúp ngân hàng có thể đƣa ra các giải pháp hiệu quả để tiếp tục mở rộng thƣơng hiệu và đáp ssssứng đầy đủ hơn các nhu cầu của khách hàng.
Bảng 4.13 Bảng kết quả tần suất về nguồn tiếp cận, mục đích giao dịch của khách hàng
Chỉ tiêu Đặc điểm N = 93 Tỷ trọng
(%) Nguồn tiếp
cận
Do ngƣời quen giới thiệu 36 38,71
Xem quảng cáo, tạp chí, báo 17 18,28
Internet 6 6,45
Khác 34 36,56
Giao dịch Gửi tiền 55 59,14
Vay vốn 38 40,86 Số lần giao dịch Chỉ 1 lần 38 40,86 2 lần 31 33,33 3 lần 7 7,53 Hơn 3 lần 17 18,28 Mục đích
Là nơi giữ tiền an toàn 10 10,75
Nhận lãi 18 19,35
Thanh toán, chuyển khoản 18 19,35
Mua sắm máy móc, thiết bị 4 4,30
Bổ sung vốn phục vụ sản xuất, kinh doanh 7 7,53
Phục vụ sinh hoạt tiêu dùng 18 19,35
Khác 18 19,35
(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp khách hàng)
Từ bảng 4.13, ta nhận thấy khách hàng biết đến ngân hàng chủ yếu do ngƣời quen giới thiệu với tỷ trọng 38,71% và nguồn tiếp cận khác của khách hàng là do nhân viên tiếp thị, các cộng tác viên của ngân hàng hoặc là có ngƣời quen làm trong ngân hàng với tỷ trọng khoảng 36,56%. Và đa phần khách hàng đến giao dịch với ngân hàng là lần đầu tiên hoặc lần thứ 2, điều
59
này là do ngân hàng đang tiến hành chƣơng trình gửi tiết kiệm trúng thƣởng và ra nhiều gói tín dụng hấp dẫn với mức lãi suất ƣu đãi cho khách hàng nên thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng mới. Đặc biệt, khách hàng khá hài lòng với lãi suất tiền gửi hiện tại của ngân hàng nên khách hàng gửi tiền chủ yếu là mong muốn nhận đƣợc lãi cũng nhƣ có thể thanh toán và chuyển khoản dễ dàng khi cần thiết. Bên cạnh đó, khách hàng đến vay vốn ở ngân hàng thƣờng để phục vụ sinh hoạt, tiêu dùng hoặc là có nhu cầu bổ sung vốn sản xuất, kinh doanh. Ngoài ra, khách hàng khi giao dịch với ngân hàng có những thuận lợi khác nhƣ: HDBank đang tiến hành mở rộng các điểm giao dịch ở Cần Thơ cũng nhƣ những nơi khác tạo thuận lợi cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng và ngân hàng thƣờng tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng đến giao dịch, ngân hàng thƣờng chuẩn bị hợp đồng cũng nhƣ chứng từ khi khách hàng thông báo với ngân hàng trƣớc khi khách hàng đến để tiết kiệm thời gian cũng nhƣ không để khách hàng đợi quá lâu khi giao dịch tại ngân hàng.
4.3.2.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha a) Thành phần độ tin cậy
Ta có Alpha = 0,72
Bảng 4.14 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố độ tin cậy
STT Tên biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại bỏ biến này 1 REL1 7,45 2,79 0,60 0,56 2 REL2 7,51 2,88 0,52 0,67 3 REL3 7,15 3,35 0,52 0,66
(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp khách hàng)
Qua bảng 4.14, ta thấy thang đo về độ tin cậy có hệ số Alpha là 0,72 và tƣơng quan biến tổng các biến khá cao đều lớn hơn 0,30 nên thang đo này đạt chuẩn và cả 3 biến trong thang đo đều có hệ số Alpha thấp hơn hệ số Alpha biến tổng nên đƣợc chấp nhận, tất cả các biến này đều đạt chuẩn để tiếp tục phân tích.
60
b) Thành phần mức độ đáp ứng
Ta có Alpha = 0,80
Bảng 4.15Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố độ đáp ứng
STT Tên biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại bỏ biến này 1 RES1 13,84 10,40 0,47 0,80 2 RES2 13,98 10,46 0,59 0,76 3 RES3 13,91 9,73 0,67 0,74 4 RES4 13,83 9,75 0,60 0,75 5 RES5 14,16 9,88 0,58 0,76
(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp khách hàng)
Qua bảng 4.15, ta thấy thang đo về yếu tố mức độ đáp ứng có hệ số Alpha là 0,800 và tƣơng quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,30 nên đạt chuẩn và cả 5 biến trong thang đo đều có hệ số Alpha thấp hơn hệ số Alpha biến tổng nên đƣợc chấp nhận, tất cả các biến này đều đạt chuẩn để tiếp tục phân tích.
c) Thành phần năng lực phục vụ
Ta có Alpha = 0,76
Bảng 4.16 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố phục vụ
STT Tên biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại bỏ biến này 1 ASR1 13,63 8,67 0,40 0,76 2 ASR2 13,74 7,59 0,54 0,71 3 ASR3 13,61 7,83 0,51 0,72 4 ASR4 13,66 7,60 0,56 0,70 5 ASR5 13,74 7,50 0,63 0,68
(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp khách hàng)
Qua bảng 4.16, ta thấy thang đo về yếu tố năng lực phục vụ có hệ số Alpha là 0,758 và tƣơng quan biến tổng các biến đều lớn hơn 0,30 nên thang đo đạt yêu cầu và cả 5 biến trong thang đo đều có hệ số Alpha thấp hơn hệ số Alpha biến tổng nên đƣợc chấp nhận, tất cả các biến này đều đạt chuẩn để tiếp tục phân tích.
61
d) Thành phần sự đồng cảm
Ta có Alpha = 0,75
Bảng 4.17Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố sự đồng cảm
STT Tên biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại bỏ biến này 1 EMP1 6,52 2,67 0,58 0,67 2 EMP2 6,38 2,87 0,61 0,63 3 EMP3 6,51 2,84 0,56 0,70
(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp khách hàng)
Qua bảng 4.17, ta thấy thang đo về yếu tố sự đồng cảm có hệ số Alpha là 0,75 và tƣơng quan biến tổng các biến đều lớn hơn 0,30 nên thang đo đạt yêu cầu và cả 3 biến trong thang đo đều có hệ số Alpha thấp hơn hệ số Alpha tổng nên đƣợc chấp nhận, tất cả các biến này đều đạt chuẩn để tiếp tục phân tích.
e) Thành phần phương tiện hữu hình
Ta có Alpha = 0,79
Bảng 4.18 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố phƣơng tiện hữu hình
STT Tên biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại bỏ biến này 1 TNG1 6,57 3,29 0,56 0,78 2 TNG3 6,47 2,58 0,66 0,67 3 TNG4 6,29 2,17 0,69 0,65
(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp khách hàng)
Qua bảng 4.18, ta thấy thang đo về yếu tố phƣơng tiện hữu hình có hệ số Alpha là 0,74 và tƣơng quan biến tổng các biến đều lớn hơn 0,30 nên thang đo đạt yêu cầu. Tuy nhiên, trong 4 biến thì có biến TNG2 có hệ số Alpha là 0,79 lớn hơn hệ số Alpha biến tổng (0,79 > 0,74) nên bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Sau khi chạy lại mô hình nghiên cứu thì Alpha biến tổng đạt kết quả lớn hơn là 0,79 và 3 biến còn lại: TNG1, TNG3, TNG4 đạt tiêu chuẩn nên tiếp tục đƣợc phân tích.
4.3.2.4 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính và đƣợc đo bằng 20 biến quan sát. Sau khi phân tích
62
độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha thì có 1 biến bị loại khỏi mô hình là TNG2, từ 20 biến ban đầu thì thang đo còn lại 19 biến. Do đó, ta tiến hành đánh giá lại mức độ hội tụ của 19 biến quan sát đó bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA.
Bảng4.19 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Sự phù hợp khi phân tích nhân tố (KMO) 0,74
Kiểm định Bartlett cụ thể
642.753 618,87
171 171
Mức ý nghĩa (Pvalue) 0,00
(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp khách hàng)
Kiểm định KMO: ta có hệ số KMO khá cao (0,74 > 0,50) nên phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA đối với thang đo này là hoàn toàn thích hợp.
Kiểm định Bartlett: ta có giá trị Pvalue = 0,00 <0,05 nên chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0: các biến không có tƣơng quan với nhau, từ đó rút ra kết luận các biến có tƣơng quan với nhau trong tổng thể nên có thể sử dụng để phân tích nhân tố.
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định quyết định số nhân tố
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4,55 23,95 23,95 4,55 23,95 23,95 3,02 15,89 15,89 2 2,59 13,64 37,59 2,59 13,64 37,59 2,57 13,52 29,41 3 1,99 10,46 48,05 1,99 10,46 48,05 2,32 12,22 41,63 4 1,57 8,28 56,33 1,57 8,28 56,33 2,15 11,32 52,94 5 1,44 7,55 63,88 1,44 7,55 63,88 2,08 10,94 63,88
(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp khách hàng)
Giá trị phƣơng sai (Eigenvalues): là giá trị tách ra đƣợc của mỗi nhân tố. Vì mong muốn của phƣơng pháp phân tích nhân tố là tối đa hoá phƣơng sai nên giá trị tối thiểu của phƣơng sai phải bằng 1. Khi phƣơng sai bằng 1, số nhân tố tìm đƣợc sẽ bằng số biến quan sát ban đầu. Vì mục tiêu của phân tích nhân tố là giảm số lƣợng biến nên giá trị Eigenvalues cần phải lớn hơn 1. Theo bảng 4.20, ta có 5 nhân tố có giá trị phƣơng sai lớn hơn 1 nên cả 5 nhân tố trong mô hình có thể giữ lại để tiếp tục phân tích.
63
Phƣơng sai trích (Cumulative): là lƣợng biến thiên của 1 biến đƣợc giải thích chung với các biến khác đƣợc xem xét trong mô hình. Ta có, phƣơng sai trích bằng 63,88% (>50%) đạt yêu cầu và cho biết 5 nhân tố đƣa vào mô hình giải thích đƣợc 63,88% sự biến thiên của các biến quan sát hay dữ liệu.
Bảng 4.21 Bảng kết quả xoay ma trận nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 RES4 0,78 RES3 0,77 RES2 0,74 RES5 0,73 RES1 0,59 ASR2 0,75 ASR5 0,68 ASR4 0,65 ASR3 0,64 ASR1 0,61 TNG4 0,87 TNG3 0,84 TNG1 0,73 EMP2 0,83 EMP1 0,78 EMP3 0,75 REL1 0,84 REL3 0,81 REL2 0,68
64 Bảng 4.22 Bảng kết quả hệ số nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 RES1 0,18 RES2 0,27 RES3 0,27 RES4 0,29 RES5 0,26 ASR1 0,29 ASR2 0,35 ASR3 0,27 ASR4 0,26 ASR5 0,27 TNG1 0,31 TNG3 0,39 TNG4 0,42 EMP1 0,40 EMP2 0,42 EMP3 0,37 REL1 0,42 REL2 0,33 REL3 0,43
(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp khách hàng)
Qua bảng kết quả của phƣơng pháp kiểm định EFA, ta thấy có 5 nhân tố với 19 biến đủ điều kiện để tiếp tục phân tích. Nhóm nhân tố 1 bao gồm các biến RES4, RES3, RES2, RES5 và RES1, đƣợc gọi là nhóm nhân tố về độ đáp ứng; Nhóm nhân tố 2 bao gồm các biến ASR2, ASR5, ASR3, ASR1 và ASR4, đƣợc gọi là nhóm nhân tố về năng lực phục vụ; Nhóm nhân tố 3 bao gồm các biến TNG4, TNG3 và TNG1, đƣợc gọi là nhóm nhân tố về phƣơng tiện hữu hình; Nhóm nhân tố 4 bao gồm các biến EMP2, EMP1 và EMP3, đƣợc gọi là nhóm nhân tố về độ đáp ứng; Nhóm nhân tố 5 bao gồm các biến REL1, REL3 và REL2, đƣợc gọi là nhóm nhân tố về độ tin cậy. Tuy vị trí nhóm nhân tố và
65
thứ tự các biến quan sát trong nhóm nhân tố bị xáo trộn so với mô hình nghiên cứu ban đầu, nhƣng điều này không gây ảnh hƣởng gì lớn đến kết quả phân tích. Ta có kết quả phân tích nhƣ sau:
Nhân tố 1: Thành phần mức độ đáp ứng (RES) gồm 5 biến: RES4: Lãi suất hấp dẫn.
RES3: Chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn. RES2: Mức độ đơn giản trong thủ tục giao dịch.
RES5: Bảng thông tin lãi suất đƣợc cập nhật thƣờng xuyên. RES1: Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng.
Phƣơng trình nhân tố 1:
F1 = 0,29RES4 + 0,27RES3 + 0,27RES2 + 0,26RES5 + 0,18RES1
Trong 5 biến độc lập thì biến RES4: Lãi suất hấp dẫn có hệ số cao nhất là 0,29 nên nó có ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng về mức độ đáp ứng của ngân hàng. Lãi suất luôn là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần đơn giản hoá hơn các thủ tục giao dịch để tạo thuận lợi cao nhất cho khách hàng. Ngoài ra, chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn có ảnh hƣởng không kém đến sự hài lòng của khách hàng về mức độ đáp ứng của ngân hàng. Tuy chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi không phải là yếu tố quan trọng và gây ảnh hƣởng nhiều đến quyết định lựa chọn của khách hàng nhƣng một khi khách hàng đã lựa chọn ngân hàng thì yếu tố này có sức ảnh hƣởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng, nó có thể ảnh hƣởng đến quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay không. Và ngân hàng cũng nên thƣờng xuyên cập nhật các mức lãi suất và thông tin rõ ràng, cụ thể để khách hàng thuận tiện trong việc theo dõi sự thay đổi lãi suất