Chất lƣợng dịch vụ: là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ bao gồm các đặc điểm: Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội của mình so với những sản phẩm khác; Tính đặc trƣng: Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ; Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
11
Hoàng Xuân Bích Loan, 2008, trang 8-9 12
18
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu; Tính thoả mãn nhu cầu: Chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ; Tính tạo ra giá trị: Chất lƣợng dịch vụ luôn gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
Giá cả dịch vụ: Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, dịch vụ. Giá cả đƣợc xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải sử dụng dịch vụ có chất lƣợng cao nhất nhƣng sẽ sử dụng dịch vụ đem lại sự hài lòng cao nhất. Chính vì vậy, sự cảm nhận của khách hàng về giá cả, chi phí không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣng gây ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.