LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chuyờn ngành Kinh tế lao động
2.2.2.9. Chi nhỏnh dịch vụ khỏch hàng
Chi nhỏnh Dịch vụ khỏch hàng khu vực I là đơn vị sản xuất trực thuộc Trung tõm. Chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Lónh đạo Trung tõm dịch vụ viễn
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chuyờn ngành
Kinh tế lao động
thụng khu vực I và được giỏm sỏt, hướng dẫn hoạt động về nghiệp vụ của cỏc phũng chức năng của Trung tõm. Được hạch toỏn phụ thuộc Trung tõm (theo hỡnh thức bỏo sổ), cú kế toỏn riờng, cú con dấu riờng trong quan hệ giao dịch với cỏc khỏch hàng và bạn hàng của đơn vị mỡnh theo đỳng Quy định của Luật phỏp.
Chi nhỏnh Dịch vụ khỏch hàng cú chức năng (theo quyết định số 194, ngày 04/05/1999 của Giỏm đốc Cụng ty về việc Thành lập Chi nhỏnh Dịch vụ khỏch hàng khu vực I) như sau:
- Quản lý Chi nhỏnh ABC của khu vực I.
- Quản lý giải đỏp khỏch hàng qua điện thoại 151, quản lý khai thỏc dịch vụ nhắn tin tự động 141.
- Quản lý cỏc điểm dịch vụ khỏch hàng của Trung tõm trong khu vực I bao gồm cỏc nội dung sau:
+ Đại lý bỏn hàng cho Bưu điện Tỉnh, Thành phố, Làm thủ tục ký hợp đồng dịch vụ, bỏn thẻ điện thoại, đại lý thu cước phớ...;
+ Tư vấn dịch vụ và trả lời khỏch hàng trực tiếp;
+ Đại lý bỏn thiết bị đầu cuối cho cỏc nhà cung cấp thiết bị;
- Tổ chức bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị đầu cuối theo yờu cầu của khỏch hàng và mỏy điện thoại thẻ theo yờu cầu của Bưu điện Tỉnh, Thành phố.
- Tổ chức kiểm tra thẻ điện thoại để xỏc định nguyờn nhõn hư hỏng do Bưu điện Tỉnh, Thành phố yờu cầu...
•Nhiệm vụ:
1/ Phục vụ giải đỏp khỏch hàng thụng qua bộ phận giải đỏp khỏch hàng 151 (theo quy định của Cụng ty):
* Cú nhiệm vụ tiếp nhận và giải quyết mọi ý kiến thắc mắc của khỏch hàng liờn quan tới cỏc vấn đề sau:
- Vựng phủ súng của mạng thụng tin di động Vinaphone và mạng nhắn tin Việt nam.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chuyờn ngành
Kinh tế lao động
- Phạm vi hoạt động của mạng điện thoại thẻ Việt nam. - Cỏc dịch vụ của 3 mạng dịch vụ.
- Cỏc chế độ chớnh sỏch cước.
- Cỏc thủ tục khuyến mại đối với khỏch hàng.
- Cỏch sử dụng cỏc loại mỏy di động, mỏy nhắn tin và điện thoại thẻ hiện cú trờn mạng lưới.
- Giải đỏp số thuờ bao di động cú đăng ký dịch vụ thụng thụng bỏo danh bạ điện thoại.
- Tỡnh trạng thuờ bao di động cú đăng ký dịch vụ thụng bỏo danh bạ điện thoại.
- Tỡnh trạng hoạt động của cỏc mạng và cỏc dịch vụ. - Cỏc chương trỡnh quảng cỏo và tiếp thị của Cụng ty. - Tiếp nhận ý kiến phản ỏnh, khiếu nại của khỏch hàng.
* Tập hợp những phản ỏnh, thắc mắc của khỏch hàng khụng giải quyết được và gửi phiếu yờu cầu Trung tõm dịch vụ khỏch hàng để giải quyết kịp thời cho khỏch hàng. Cập nhật cõu hỏi vào mục “Hỏi - Đỏp” trờn mạng WEB của Trung tõm dịch vụ khỏch hàng.
* Thụng bỏo cho cỏc bộ phận thuộc Chi nhỏnh dịch vụ khỏch hàng những thụng tin mới nhận được từ Trung tõm dịch vụ khỏch hàng và Trung tõm GPC1 để phục vụ giải đỏp kịp thời cho khỏch hàng.
* Hàng tuần tổng hợp và bỏo cỏo Trung tõm dịch vụ khỏch hàng và Trung tõm GPC1 ý kiến phản ỏnh của khỏch hàng về vựng phủ súng, chất lượng dịch vụ, việc thực hiện cỏc chớnh sỏch, cỏc văn bản liờn quan đến cước phớ và thủ tục thương mại đối với khỏch hàng.
2/ Nhắn tin 141 (theo quy định của Cụng ty):
- Đảm bảo nhận và chuyển đỳng cỏc tin nhắn cho cỏc mỏy di động thuộc mạng Vinaphone 24/24 giờ trong ngày.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chuyờn ngành
Kinh tế lao động
- Giải đỏp những thắc mắc, yờu cầu của khỏch hàng liờn quan đến dịch vụ nhắn tin 141 của mạng Vinaphone.
3/ Kiểm soỏt cước ABC của khu vực I (theo quy định của Cụng ty).
4/ Tổ chức kinh doanh (theo quyết định số 489 QĐ/KTTKTC, ngày 22/10/1999 của Giỏm đốc Cụng ty dịch vụ viễn thụng):
- Làm đại lý 3 dịch vụ Cardphone, nhắn tin và điện thoại di động. - Đại lý bỏn thiết bị đầu cuối.
- Bảo hành sửa chữa thiết bị đầu cuối.
5/ Giỏm định thẻ (theo quyết định số 489 QĐ/KTTKTC, ngày 20/10/1999 của Giỏm đốc Cụng ty dịch vụ viễn thụng)
•Quyền hạn:
- Được uỷ quyền trực tiếp đàm phỏn, soạn thảo để ký kết hợp đồng đại lý, mua bỏn, sửa chữa thiết bị đầu cuối theo đỳng Quy chế Tài chớnh của Cụng ty và phõn cấp cụ thể của Giỏm đốc Trung tõm.
- Được quyền đề nghị cỏc phương ỏn kinh doanh, chớnh sỏch với khỏch hàng và thực hiện phương ỏn chớnh sỏch đú khi đó được cấp thẩm quyền phờ duyệt.
- Được quyền chủ động trong việc trả lương, thưởng, chế độ cụng tỏc phớ, ăn ca ... trờn cơ sở chế độ của Nhà nước và tỡnh hỡnh thực tế của đơn vị, đề nghị nhõn sự cho thớch hợp (theo quyết định số 489 QĐ/KTTKTC, ngày 20/10/1999 của Giỏm đốc Cụng ty dịch vụ viễn thụng).
- Được Trung tõm cấp vốn lưu động để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh cú hiệu quả theo đỳng quy định hiện hành trong điều kiện cho phộp.
- Được quyền trỡnh phương ỏn tăng, giảm giỏ hàng bỏn, dịch vụ sửa chữa khi cần thiết trờn cơ sở chất lượng và hiệu quả.
- Được quyết định cỏc khoản chi đỳng quy định, hợp lý, hợp lệ theo phõn cấp của Giỏm đốc Trung tõm khu vực I trờn cơ sở hiệu quả kinh doanh của cỏc dịch vụ.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chuyờn ngành
Kinh tế lao động
- Được đề xuất khen thưởng và kỷ luật đối với CBCNV cú thành tớch hoặc vi phạm kỷ luật trong cụng tỏc thuộc Chi nhỏnh.
•Cơ cấu tổ chức:
Trờn cơ sở cỏc nhiệm vụ của cỏc bộ phận thuộc Chi nhỏnh dịch vụ khỏch hàng như đó nờu, tổ chức hoạt động của Chi nhỏnh hiện nay bao gồm như sau:
- Nhúm hành chớnh Chi nhỏnh bao gồm bộ phận kế toỏn, hành chớnh, tạp vụ. - Tổ giải đỏp khỏch hành 151.
- Tổ nhắn tin 141. - Tổ ABC.
- Tổ sửa chữa thiết bị đầu cuối.
- Tổ dịch vụ khỏch hàng trực tiếp quản lý cỏc điểm bỏn hàng của Trung tõm. Chi nhỏnh dịch vụ khỏch hàng khu vực I do Trưởng và phú đơn vị điều hành thụng qua cỏc tổ trưởng cỏc tổ sản xuất.
Qua phõn tớch chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Chi nhỏnh DVKH, tỡnh hỡnh lao động của Chi nhỏnh được phõn bổ như sau:
Biểu số 12: Tỡnh hỡnh cỏn bộ của Chi nhỏnh DVKH
TT Chức danh T Chức danh Số CB Chuyờn mụn Trỡnh độ Thõm niờn nghề CN TC CĐ ĐH <5 5 -20 > 20 1 Chủ nhiệm 1 Vật giỏ 1 1