14. Cửa hàng nằm trên những tuyến đường rộng rãi, thuận tiện K
3.2.3.Hoạt động bán hàng
Gồm các biến Thủ tục pháp lý đơn giản(3.57), Cửa hàng có nhiều chương trình khuyến mãi (3.74) và Điều kiện thanh toán dễ dàng(3.51).
* Thủ tục pháp lý
Đánh giá của khách hàng về các yếu tố này tương đối thấp thể hiện rằng đây không phải là những nhân tố thực sự quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chọn Phước Phú để mua xe máy YAMAHA. Hay nói cách khác, Phước Phú không tạo được khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Nguyên nhân này là do hầu hết các cửa hàng hiện nay đều cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng mua xe, tức là kiêm luôn phần nộp thuế, đăng kí biển số xe cho khách hàng. Khách hàng chỉ phải cung cấp giấy chứng minh nhân dân (hoặc hộ khẩu) khi mua xe mà thôi.
* Điều kiện thanh toán
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế
Để tạo thuận lợi cho khách hàng, Phước Phú kết hợp với tập đoàn tài chính SGVF cung cấp dịch vụ mua xe trả góp cho khách hàng. Tùy theo tình hình tài chính của mình mà khách hàng có thể chọn hợp đồng trả góp 6, 12 hoặc 24 tháng. Tuy nhiên, quy trình thủ tục mua xe trả góp theo nhiều ý kiến khách hàng là còn rườm rà, thủ tục phức tạp, thời gian chờ đợi lâu.
Ngoài dịch vụ mua xe trả góp, Phước Phú chưa tạo được sự khác biệt rõ ràng trong khâu thanh toán so với các đối thủ khác. Khi mua xe tại Phước Phú, khách hàng có thể đặt cọc một khoản tiền, phần còn lại sẽ được thanh toán khi khách nhận biển số hoặc cà vẹt xe. Tuy nhiên, thời gian này không dài, chưa tạo được thuận lợi cho khách hàng và hầu hết người mua xe chỉ thanh toán một phần là để đại lý nhanh chóng hoàn thành các thủ tục giấy tờ chứ không phải vì mục đích tài chính.
* Khuyến mãi
Các hoạt động khuyến mãi của Phước Phú hầu như rất ít, ngoại trừ các chương trình do YAMAHA Việt Nam tiến hành thì công ty chưa có hoạt động nào nổi bật. Đánh giá về yếu tố này ít quan trọng cũng đồng nghĩa rằng Phước Phú tiến hành hoạt động này chưa tốt. Khách hàng chưa thật sự thu hút và quyết định chọn cửa hàng mua xe thông qua các khuyến mại đó.
3.2.4. Nhân viên
Nhân tố nhân viên phục vụ được khách hàng đánh giá ở 3 khía cạnh: Có nhân viên hướng dẫn khi làm thủ tục(3.20), Nhân viên hiểu rõ thông tin về sản phẩm (4.27) và Nhân viên giúp đỡ tận tình(3.07).
Có thể thấy điểm mạnh của Phước Phú là có đội ngũ nhân viên am hiểu về sản phẩm. Đối với hàng hóa có đặc thù kỹ thuật như xe máy thì am hiểu sản phẩm là một yếu tố quan trọng để tư vấn, giải thích và thuyết phục khách hàng mua xe.
Kết quả này là do trong quá trình hoạt động, Phước Phú luôn chú trọng đến công tác đào tạo và nâng cao kỹ năng của nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán hàng. Hiện nay, 7/7 nhân viên bán hàng của công ty đã được đào tạo qua các khóa học về bán hàng của YAMAHA. Đồng thời, khi có một loại xe mới ra đời, cửa hàng đều cử nhân viên tham dự khóa huấn luyện về những đặc tính nổi bật của dòng xe đó để tư vấn cho khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế
Tuy nhiên, các khóa tập huấn bán hàng này có thời gian khá ngắn (2 ngày) và cửa hàng cũng chưa tiến hành được công tác đánh giá đánh hiệu quả của các chương trình đó như thế nào, năng lực của nhân viên có thật sự được nâng cao hay không.
Mặc dù công ty chú trọng đến công tác đào tạo và nâng cao kiến thức về sản phẩm cho nhân viên bán hàng nhưng trong việc kinh doanh các sản phẩm kỹ thuật, khi nhân viên nữ bán hàng lại gặp phải những khó khăn nhất định như:
+ Không am hiểu về những đặc tính cụ thể của sản phẩm như động cơ, độ bền, mức tiêu hao nhiên liệu cũng như kỹ thuật sử dụng xe máy an toàn, tiết kiệm.
+ Tâm lý không chắc chắn, thiếu tin tưởng của người tiêu dùng khi được nhân viên nữ tư vấn về yếu tố kỹ thuật.
Để khắc phục nhược điểm này, công ty đã bố trí 2 nhân viên bảo hành (nam) sang hỗ trợ bộ phận bán hàng. 2 nhân viên này chịu trách nhiệm lấy xe, lắp ráp phụ kiện bổ sung và tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi mua xe.
Tuy nhiên, quá trình tư vấn này lại “trễ” so với yêu cầu. Tức là khi khách hàng đồng ý mua xe, nhân viên bảo hành mới trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Quá trình tiếp xúc này chỉ mang tính chất tư vấn sử dụng chứ không phải là quá trình thuyết phục khách hàng mua xe. Trong khi nếu như gặp gỡ với khách hàng từ đầu, nhân viên bảo hàng có thể giải thích cho khách hàng những thắc mắc về kỹ thuật, trình bày ưu điểm của sản phẩm, qua đó thuyết phục khách hàng mua xe.
Yếu tố Nhân viên giúp đỡ tận tình được khách hàng đánh giá khá thấp(3.07). Nguyên nhân này có thể giải thích là do việc phân công bán hàng ở cửa hàng chưa phù hợp. Nhân viên bán hàng vừa phụ trách chuyên môn vừa kiêm nhiệm luôn công tác ghi chép sổ sách theo dõi, nộp thuế, dẫn khách hàng đi lấy biển số trong cùng một thời gian. Điều này làm hạn chế khả năng tiếp cận cũng như giúp đỡ khách hàng.