Uy tín của cửa hàng

14. Cửa hàng nằm trên những tuyến đường rộng rãi, thuận tiện K

2.3.1.Uy tín của cửa hàng

Là đại lý YAMAHA 3S đầu tiên trên địa bàn Thành phố Huế, qua quá trình hoạt động của mình, Phước Phú đã tạo được uy tín trong tâm trí khách hàng mua xe YAMAHA tại Huế và các vùng phụ cận. Hình thành sớm từ những năm 1992 và chính thức phân phối xe YAMAHA từ 2001, Phước Phú đã trở thành “người đầu tiên” trong lĩnh vực phân phối xe YAMAHA. “Luật dẫn đầu” trong marketing tạo cho Phước Phú một lợi thế cạnh tranh tốt hơn hẳn so với các đối thủ khác, và chính bản thân lợi thế này tạo ra một rào cản cạnh tranh mà rất ít đối thủ tiềm năng có thể vượt qua để gia nhập thị trường.

Uy tín là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng xem xét để lựa chọn cửa hàng. Đánh giá về mức quan trọng của từng biến trong nhân tố Uy tín của cửa hàng như sau: Dịch vụ bảo hành tốt: 4.16. Giám đốc uy tín: 4.11, Cửa hàng tham gia nhiều hoạt động xã hội 4.09 và thấp nhất là biến Cửa hàng được nhiều người giới thiệu 3.84.

Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế

Như vậy có thể thấy, dịch vụ bảo hành tốt không chỉ đơn thuần là chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà còn là một yếu tố quan trọng tạo nên uy tín của công ty .

Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng ngay từ khi mới thành lập là một bước đi đúng đắn của Ban lãnh đạo Công ty TNHH – TM Phước Phú. Vì xe máy là sản phẩm thuộc nhóm ngành kỹ thuật và có giá trị lớn nên khách hàng rất quan tâm đến vấn đề bảo hành, sửa chữa. Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ này, Phước Phú đã tạo niềm tin rất lớn trong tâm trí khách hàng.

Hầu hết lao động kỹ thuật của bộ phận bảo hành đều được đào tạo chính quy, và có trình độ tối thiểu là trung cấp nghề. Đồng thời, đội ngũ này liên tục được tham gia các lớp đào tạo bồi dưỡng kỹ năng, nâng cao trình độ tay nghề của Công ty YAMAHA Việt Nam. Hiện tại, tất cả nhân viên bảo hành đều đã nhận chứng chỉ đào tạo nhân viên của YAMAHA Việt Nam. Khi có một dòng xe mới ra đời, theo yêu cầu của YAMAHA Việt Nam, công ty đều cử 3-4 nhân viên tham gia tập huấn tiếp thu công nghệ mới, các sai hỏng thường gặp và phương pháp sữa chữa đối với loại xe này. Bên cạnh đó, công ty cũng thường xuyên đưa các đội kỹ thuật đi tham gia các cuộc thi bảo hành, bảo dưỡng máy do YAMAHA Việt Nam tổ chức và đã đạt nhiều giải thưởng như: Giải nhì cuộc thi Kỹ thuật viên chuyên nghiệp toàn quốc 2008, Giải nhì vòng loại khu vực miền Trung 2008…

Công ty cũng đầu tư xây dựng 1 phòng đợi dành cho khách đến bảo hành khá khang trang, phòng được trang bị máy điều hòa, 1 tivi, 2 máy vi tính và một số báo, tạp chí nhằm mục đích giải trí, phục vụ nhu cầu cần thiết của khách hàng trong lúc chờ đợi xe được sửa chữa. Công tác trang bị cơ sở vật chất trên cho thấy thái độ quan tâm của Ban giám đốc đối với công tác đảm bảo chất lượng bảo hành, sửa chữa.

Uy tín của YAMAHA Phước Phú còn được xây dựng trên cơ sở uy tín cá nhân của những người thành lập và quản lý cửa hàng. Với thành phần xuất thân của chủ cửa hàng là từ cán bộ Công an, khách hàng cảm thấy an tâm khi mua xe vì tin tưởng rằng với mối quan hệ của bộ phận lãnh đạo, việc thực hiện các thủ tục nộp thuế trước bạ, lấy biển số xe, và giải quyết các vấn đề pháp lý phát sinh khác sẽ được giải quyết nhanh chóng.

Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế

Một yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến quyết định chọn Phước Phú để mua xe YAMAHA của khách hàng là thái độ tích cực của công ty trong việc tài trợ cho các hoạt động xã hội. Hành động này thể hiện trách nhiệm đối với cộng đồng của công ty và góp phần xây dựng thương hiệu Phước Phú trong tâm trí người tiêu dùng.

Có thể nói, uy tín của YAMAHA 3S Phước Phú trong tâm trí khách hàng là lợi thế cạnh tranh lớn nhất mà Công ty TNHH TM Phước Phú đang có so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn như Quốc Hùng hay Tân Long Phú.

Uy tín của công ty được xây dựng trên cơ sở chất lượng bảo hành tốt, thái độ của Ban giám đốc và công tác đầu tư nguồn nhân lực, cơ sở vật chất cho bộ phận bảo hành, bảo dưỡng xe cho thấy chiến lược này của Phước Phú. Tuy nhiên, khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn thì Phước Phú chỉ dừng lại ở việc nâng cao chất lượng bảo hành tại cửa hàng mà chưa thật sự quan tâm tới quyền lợi của khách hàng đối với việc bảo hành, bảo dưỡng xe. Cụ thể như ở Tân Long Phú, công ty gọi điện nhắc nhở khách hàng đưa xe đến bảo dưỡng, bảo trì khi đến hạn đối với những khách hàng mua xe tại công ty hoặc khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng tại công ty với trị giá lớn hơn 100.000 đồng. Hành động này của Tân Long Phú được rất nhiều khách hàng đánh giá cao, bởi đặc thù bảo hành của các loại xe máy nói chung và xe YAMAHA nói riêng là nếu như khách hàng không đem xe đi bảo dưỡng khi đến hạn thì phiếu bảo dưỡng của lần đó sẽ không còn giá trị.

Đồng thời, hệ thống bảo hành của Phước Phú thường xuyên bị quá tải. Công suất bình quân là 70 đến 80 xe/ngày, nhưng vào các ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ số lượng khách hàng thường lên đến 130 – 140 xe. Mặc dù công ty cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng vì lượng xe quá đông nên khách hàng phải chờ đợi lâu.

Trong số 134 khách hàng điều tra thì có 13.5% khách hàng chờ đợi quá lâu, phải chuyển sang cửa hàng khác bảo hành hoặc quay lại vào lúc khác.

Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế

Biểu đồ 2.4: Số khách hàng hủy đăng kí bảo hành

Thực trạng trên cho thấy công ty cần có những biện pháp khắc phục các khuyết điểm trong công tác bảo hành sản phẩm để luôn giữ được uy tín trong tâm trí khách hàng.