- Thư khai giỏ: Bỏo chớ:
2.2.3.Về chất lượng dịch vụ
2. Bƣu phẩm, bƣu kiện:
2.2.3.Về chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là phạm trự kinh tế, nú bao hàm toàn bộ tớnh năng của sản phẩm, dịch vụ phự hợp với điều kiện kỹ thuật nhất định nhằm thỏa món những nhu cầu nhất định của xó hội. Chất lượng dịch vụ ngành bưu chớnh liờn quan nhiều tới việc tiờu chuẩn hoỏ và tiờu
Tiờu chớ Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Doanh thu bƣu chớnh theo
dịch vụ:
+ Dịch vụ thư tớn:
+ Dịch vụ bưu phẩm và hậu cần: + Dịch vụ tài chớnh bưu điện: + Phỏt hành bỏo chớ và tạp chớ: + Doanh thu khỏc: 45,70% 7,10% 37,24% N/A 9,96% 48,89% 4,17% 36,15% N/A 10,97% 35,91% 5,98% 38,70% 10,58% 8,83% Kết quả tài chớnh (tỷ đồng): + Doanh thu: + Chớ phớ:
+ Kết quả kinh doanh:
1.047 tỷ VNĐ 1.841 tỷ VNĐ - 794 tỷ VNĐ 1.280 tỷ 2.110 tỷ - 830 tỷ 1.516,9 tỷ 2.511,7 tỷ -994,8 tỷ
Nguồn: Bỏo cỏo UPU của Bộ Bƣu chớnh Viễn thụng cỏc năm 2003,2004,2005 http://www.mpt.gov.vn
chuẩn chất lượng tạo sự thuận lợi cho việc phối hợp khai thỏc trong mạng lưới bưu chớnh chung, khuyến khớch đổi mới khai thỏc và giảm chi phớ. Đối với dịch vụ bưu chớnh, nú bao gồm những yếu tố sau: Tốc độ truyền đưa tin tức, độ chớnh xỏc, trung thực của việc truyền đưa và khụi phục tin tức, độ hoạt động ổn định của cỏc phương tiện thụng tin.
Chỳng ta đều biết rằng đối tượng lao động của Bưu chớnh là tin tức, sản phẩm thụng tin khụng phải là vật chất cụ thể mà là hiệu quả, tớnh cú ớch của quỏ trỡnh truyền đưa tin tức. Chớnh vỡ vậy, chất lượng sản phẩm, dịch vụ Bưu chớnh được biểu hiện cụ thể là những tớnh năng, tỏc dụng của cỏc sản phẩm, dịch vụ mà người sử dụng yờu cầu. Trước đõy, ngành Bưu điện được coi là ngành sản xuất vật chất đặc biệt, nhưng theo quan điểm mới hiện nay Bưu điện là một ngành dịch vụ làm nhiệm vụ truyền đưa tin tức. Do vậy, vấn đề làm thế nào để nõng cao chất lượng sản phẩm đang được ngành Bưu điện quan tõm, đặc biệt trong lĩnh vực Bưu chớnh. Hiện nay,
phục vụ. Mặc dự doanh thu Bưu chớnh và phỏt hành bỏo chớ hiện nay chỉ chiếm khoảng 5% của ngành Bưu điện nhưng tại sao lại vẫn duy trỡ hoạt động? Lý do cơ bản là vai trũ cơ quan tuyờn truyền đường lối của Đảng, nõng cao dõn trớ, giải quyết nhu cầu tỡnh cảm của nhõn dõn (dịch vụ cụng ớch).
Trong nền kinh tế thị trường chất lượng sản phẩm, dịch vụ trở thành tiền đề cho hiệu quả hoạt động và phỏt triển của cỏc doanh nghiệp Bưu chớnh, làm tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của cỏc doanh nghiệp này. Vỡ vậy, mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của cỏc doanh nghiệp bưu chớnh phải hướng tới nõng cao chất lượng cỏc dịch vụ truyền thống và cung cấp cho khỏch hàng cỏc dịch vụ mới để đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao cho xó hội.
Ngày nay, trong điều kiện cạnh tranh (Nhà nước xúa bỏ bao cấp), khỏch hàng được coi là cỏc “thượng đế”. Cỏc “thượng đế” mới là người đỏnh giỏ chất lượng sản phẩm chứ khụng phải là bản thõn ngành Bưu điện. Họ rất khú tớnh, nhu cầu về loại hỡnh dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm, thỏi độ phục vụ được đũi hỏi ngày càng cao và khụng ngừng phỏt triển. Do vậy, cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chớnh phải khụng ngừng đổi mới nõng cao chất lượng sản phẩm trờn cơ sở điều kiện kỹ thuật cơ sở hạ tầng hiện cú. Về vấn đề này, cỏc doanh nghiệp khụng chỉ cần tỡm ra biện phỏp hữu hiệu để nõng cao chất lượng sản phẩm mà cũn phải giảm thiểu chi phớ, hạ giỏ thành sản phẩm.
Như đó đề cập đến ở trờn, chất lượng sản phẩm, dịch vụ Bưu chớnh được thể hiện qua cỏc mặt: Nhanh chúng: Đũi hỏi quỏ trỡnh truyền đưa tin tức phải nhanh chúng đến tay người nhận. Yờu cầu này theo từng giai đoạn, thời kỳ là cú sự khỏc biệt. Chớnh xỏc: Cỏc bưu gửi phải được truyền
đi đỳng hướng, đỳng địa chỉ, khụng để xảy ra sai sút nhầm lẫn. An toàn: Khụng để xẩy ra hư hỏng, mất mỏt, rỏch nỏt hoặc bị tiết lộ nội dung.
Theo số liệu khảo sỏt của VNPT - đơn vị cung cấp cỏc dịch vụ bưu chớnh lớn nhất Việt Nam cho thấy khỏch hàng nhỡn nhận và đỏnh giỏ về cỏc dịch vụ Bưu chớnh - Viễn thụng như sau (phương phỏp tiến hành điều tra là gặp gỡ, trao đổi trực tiếp khỏch hàng):
Bảng 5: Bảng đỏnh giỏ về một số dịch vụ cơ bản của Bưu chớnh Việt Nam
Loại dịch vụ
Giỏ cước Chất lượng dịch vụ Thỏi độ phục vụ Đ/kiện thanh toỏn Chấp nhận được Cao Khụn g đ/bảo thời gian Bưu gửi hay bị hư hỏng Chuyển phỏt sai địa chỉ Tốt Chưa tốt Thuậ n tiện Chưa thuận tiện Bưu phẩm 46 7 15 2 4 43 6 50 3 Bưu kiện 31 11 12 1 2 37 0 39 2 BCUT 36 8 14 2 6 34 5 39 2 EMS 48 11 24 2 3 50 5 54 2 Datapost 9 1 1 1 2 6 2 7 1
Nguồn: Bỏo cỏo tổng kết về thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2005 của VNPT
Kết quả trờn cho thấy tỷ lệ khỏch hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ chiếm tỷ lệ khỏ cao (35%). Khỏch hàng thường phản ỏnh về tỡnh trạng bưu gửi khụng đảm bảo thời gian núi chung và bị hư hỏng hoặc chuyển phỏt sai địa chỉ. Về thỏi độ phục vụ của giao dịch viờn: Khỏch hàng cũng chưa thật sự hài lũng nhất là đối với khõu giải quyết khiếu nại. Về điều kiện thanh toỏn đang ỏp dụng được cho là thuận tiện và đỏp ứng được nhu cầu khỏch hàng. Cụ thể đối với mỗi loại hỡnh dịch vụ là:
Đối với dịch vụ Bƣu phẩm: Cú 53 ý kiến phản hồi về dịch vụ bưu phẩm, nhỡn chung đa phần khỏch hàng chấp nhận mức giỏ của dịch vụ hiện thời chiếm 86% (46/53 khỏch hàng) nhưng 28% khụng hài lũng về thời gian khụng đảm bảo, bưu gửi hay bị hư hỏng và 8% phàn nàn về việc chuyển phỏt sai địa chỉ.
Đối với dịch vụ Bƣu kiện: Cú 42 thụng tin phản hồi của khỏch hàng trong đú 11 khỏch hàng phản ỏnh giỏ cao (chiếm 26%) và tỡnh trạng khụng đảm bảo thời gian lại được nhắc tới với tỷ lệ 28% và chỉ cú 1 khỏch hàng phản ỏnh bưu gửi bị hư hỏng. Tuy nhiờn, dịch vụ này được khỏch hàng đỏnh giỏ cao về thỏi độ phục vụ với tỷ lệ tuyệt đối 100%.
Đối với dịch vụ Bƣu chớnh Uỷ thỏc: Qua tiếp xỳc tỡm hiểu khỏch hàng thỡ đa phần khỏch hàng hài lũng với mức cước đang ỏp dụng chỉ cú 18% ( 8/44 khỏch hàng) chưa thực sự hài lũng về cỏch tớnh cước, nguyờn nhõn chủ yếu là việc ỏp dụng mức cước tối thiểu cho một kiện hàng dưới 20kg tớnh bằng 20kg và thường rơi vào những doanh nghiệp gửi thường xuyờn với khối lượng lớn. Về chất lượng của dịch vụ thỡ cú tới 31% khỏch hàng phàn nàn về thời gian khụng đảm bảo, 18% phản ỏnh về tỡnh trạng bưu gửi hay bị hư hỏng và nhiều khi chuyển sai địa chỉ. Đõy là những nguyờn nhõn cơ bản nhất khiến một số khỏch hàng đó ngừng sử dụng dịch vụ bưu chớnh thời gian qua.
Đối với dịch vụ EMS: Đõy là dịch vụ cú lượng khỏch hàng chiếm 58/100 khỏch hàng khảo sỏt và là dịch vụ đem lại doanh thu cao cho cỏc doanh nghiệp bưu chớnh. Về giỏ cước dịch vụ, 83% chấp nhận biểu cước mà VNPT đang ỏp dụng nhưng tỷ lệ khỏch hàng phản ảnh về thời gian toàn trỡnh khụng đảm bảo thời gian chiếm tới 41% và 8,5% phản ảnh tỡnh trạng bưu gửi hay bị hư hỏng và phỏt sai địa chỉ. Về thỏi độ phục vụ: 96% khỏch
hàng hài lũng với phong cỏch phục vụ của giao dịch viờn và đỏnh giỏ điều kiện thanh toỏn hiện thời là tương đối thuận tiện.
Qua kết quả tổng hợp những thụng tin và ý kiến phản ảnh của khỏch hàng về cỏc dịch vụ bưu chớnh do Bưu chớnh - Viễn thụng Việt Nam cung cấp cũn một số tồn tại và hạn chế, như: (1) Phong cỏch của giao dịch viờn chưa thật sự chuyờn nghiệp; (2) Việc chấp nhận bưu gửi tại địa chỉ của khỏch hàng cũn chậm, khỏch hàng phải chờ lõu; (3) Thời gian vận chuyển hàng hoỏ chưa đảm bảo, tỡnh trạng bưu gửi bị hư hỏng, mất mỏt cũn xảy ra, cụng tỏc đền bự, khiếu nại chưa kịp thời; (4) Quỏ trỡnh xử lý khiếu nại chậm, đụi khi cũn khụng cú thụng tin phản hồi lại cho khỏch; (5) Tỷ lệ khuyến mại chưa linh hoạt nờn đó hạn chế sức cạnh tranh...